» Poslovna komunikacija putem telefona

© Erin White

Kako naučiti samouvjereno komunicirati telefonom
(I izbjegavajte dosadne greške)

Većina mladih profesionalaca, kada stignu na svoj prvi posao, otkriju koliko je teško sakriti se iza kancelarijske pregrade. Svaka greška pridošlice postaje poznata drugima. Problem nije u tome što se oseća glupo nakon greške, već što nervoza koju izaziva svačija pažnja često dovodi do još dosadnijih grešaka.

Kada je Nathan Ritchie počeo raditi kao analitičar prije nekoliko godina finansijska kompanija u Čikagu mu je bilo neprijatno da razgovara telefonom. Većina kolega koji su sjedili oko njegovog radnog mjesta bili su oko 10 godina stariji i mogli su ga čuti. “Ako sam pogriješio”, napominje, “učinio sam to pred svima.” Ovo je veoma zastrašujuće za pridošlice, kaže Bred Karš, predsednik konsultantske kompanije JobBound. Na fakultetu su često bili prepušteni sami sebi, ali na poslu su svi njihovi nedostaci odjednom postali centar pažnje svih. Jedini lijek za moguće greške je samopouzdanje. Ali to dolazi s vremenom i iskustvom, kaže Karsh.

On preporučuje onima koji prvi put dolaze ranije i ostaju duže. Na ovaj način mogu da upućuju pozive kada je u blizini manje kolega ili ih nema. Čak i ako prava osoba nije dostupna, rani ili kasni poziv će omogućiti novajliji da napravi dio dogovora koji najviše razbija živce - prvi kontakt.

Da biste se opustili i osjećali slobodnije, Karsh preporučuje korištenje telefonskih slušalica. Pomaže da oslobodite ruke, a tokom razgovora omogućava slobodnije gestikuliranje, na primjer, zamišljajući da se razgovor vodi licem u lice sa sagovornikom, kaže on.

Po prvi put, dobra je ideja pronaći mirno mjesto za razgovore koji najviše izazivaju anksioznost, kaže Pamela Gingold, predsjednica CareerStarta, organizacije za zapošljavanje studenata i diplomaca sa sjedištem u Northbrooku, Ilinois. Sala za sastanke je savršena za ovu svrhu. zatvorena vrata, dodaje ona. "Kada se budete osjećali sigurni, prestat ćete ga koristiti", kaže ona. Ako trebate obaviti niz sličnih poziva, počnite od najmanjeg važna osoba, nastavlja Gingold. “Učinite sve greške na njemu i tada ćete imati priliku da napredujete. Dok dođete do važnijih ljudi, već ćete uvježbati razgovor i moći ćete se opustiti”, kaže ona.

Richie je razvio neke od svojih tehnika poslovnu komunikaciju telefonom. Kada nije znao termin koji pozivalac pominje ili nije mogao da se seti termina za fenomen koji je pokušavao da opiše, koristio je rečnik bankarskih termina i unosio ga u listu priloženu pored svog računara. Šest mjeseci kasnije dobio je posao u banci. Njegove dužnosti su, posebno, uključivale pozivanje kompanija kojima je banka dala novac i koje su sada u teškoj finansijskoj situaciji.

Kao dio svog posla, Richie je morao govoriti agresivnim tonom i svađati se. “U početku nisam imao srca da se raspravljam finansijski direktori pred svojim kolegama”, kaže on. Stoga je najprije zvao iz sobe za sastanke ili iz slobodne kancelarije. „Na ovaj način, čak i ako morate da ga vratite, barem to nećete morati da radite pred svima“, kaže on.

Od prošlog juna, 23-godišnja Jennifer Veres radi u Centru za vladine i javne poslove na Univerzitetu Auburn u Alabami. Kada je tek počela, bila je zabrinuta kako se njene starije kolege osjećaju o njenom načinu telefoniranja. Posebno je bila nervozna kada su rukovodioci kompanije šetali po kancelariji. Jednog dana prišao joj je šef centra dok je provjeravala adrese za slanje božićnih čestitki. „Bila sam toliko nervozna da sam počela da mucam, iako sam obično govorila normalno“, priseća se ona.

Sada mora da razmisli šta će reći pre nego što pozove broj. Ovo vam pomaže da postavite pravi ton za predstojeći razgovor. „Sjećam se da moram dati svoje ime puno ime i broj telefona, umjesto da samo kaže: "Zdravo, ovo je Jennifer, nazovi me ponovo", kaže ona.

Mnogi ljudi razgovaraju telefonom. Poslovni ljudi razgovor. Procenat telefonskih razgovora po danu ponekad je mnogo veći nego licem u lice. Vježbajte telefonski bonton! Ovo je veoma važno pravilo. Vi ste dobro vaspitana osoba, zar ne? Upravo.

Podigne slušalicu. Zovu te!

Kada telefon zazvoni, automatski dižemo slušalicu i odgovaramo na uobičajeno "Zdravo!"

Da li je ovo dovoljno za početak razgovora?

Hajde da vidimo šta kaže telefonski bonton.

Pre svega, hajde da povučemo liniju razdvajanja između poslovnih i ličnih kontakata.

Ono što objedinjuje sve razgovore je ljubaznost, suzdržanost i vladavina glasa.

Vaš sagovornik ne vidi šta radite na drugoj strani slušalica. Ali najmanja intonacija odaje iritaciju, neprijateljstvo, tugu i druge emocije.

"Zdravo" na poslovni način

Dobijate poziv na radni telefon. Ne dižite slušalicu nakon prvog signala. Ovo može ostaviti osobu koja vas zove utisak da jednostavno nemate ništa drugo nego da se javite na telefon. Nije samo tvoja reputacija. Razgovor će ostaviti utisak o autoritetu cijele organizacije. Odgovorite tako što ćete sačekati da zazvone dva ili tri zvona. Ali nikako više. Pravila telefonski bonton Ne dozvolite da se na ovaj način iskaže nepoštovanje prema osobi.

Ne preporučuje se odmah započeti razgovor sa nazivom kompanije. Najbolje je pozdraviti pozivaoca neutralnom frazom "Dobar dan!" Ovo doba dana se smatra glavnim radnim vremenom. U drugim slučajevima možete koristiti adresu "Zdravo!"

Uključivanje u tzv. glasovni pozdrav smatra preduslovom za poslovni razgovor. poslovna kartica" To može biti naziv organizacije ili vaši lični podaci - pozicija, ime i prezime.

U idealnom slučaju, šema pozdrava će izgledati ovako: „Dobar dan! Kompanija "Sunce"! ili „Dobar dan! Sunshine Company. Menadžer Olga Sergejeva."

Ispravno strukturiran odgovor na poziv označit će početak uspješnog ugodnog razgovora. Will create dobar utisak o organizaciji, naglasiće njen status i dati solidnost. WITH obrazovanih ljudi uvijek je zadovoljstvo raditi. Stoga utisak koji se ostavlja može odigrati značajnu ulogu u budućoj saradnji.

Lično “Zdravo!”

Ako mislite da možete započeti razgovor sa poznanikom ili prijateljem kako god želite, onda se varate. Bolje je započeti svaki dolazni poziv na svoj lični telefon sa željama za drag dan i vlastitim upoznavanjem.

Na taj način ćete se zaštititi od gubljenja vremena na objašnjenja ako je pozivatelj greškom nazvao vaš broj. Kada vas neko zove zbog lične stvari radno vrijeme, blago formalan uvod će dati ton opštem razgovoru, odnosno dati do znanja osobi da nije prikladno voditi prazne razgovore u ovog trenutka nema mogućnosti. A ovo je jednostavno manifestacija lijepog ponašanja i pristojnosti, što se tumači pravilima telefonskog razgovora.

Kada zoveš

Činilo se da ne može biti lakše, okrenuo sam broj i izložio suštinu razgovora. Ali mnogi su već naučili iz iskustva da će se on razviti čim započnete razgovor. Da li će poslovni poziv biti početak uspješne saradnje zavisi od prvih trenutaka razgovora. Isto se može reći i za lične kontakte. Da li ćete pola sata objašnjavati ko zove i iz kog razloga, ili ćete u par minuta iznijeti suštinu, bit će jasno iz prvog poziva.

Poslovni poziv

Birali ste broj kompanije i dobili ste standardni pozdravni odgovor. Takođe morate da se predstavite. Ako predstavljate organizaciju, navedite njen naziv i svoju poziciju. Zatim ukratko opišite suštinu žalbe. Treba da poštujete radno vreme drugih i ne trošite svoje na zbunjujuća objašnjenja. Ako planirate dug razgovor, ne zaboravite da pitate da li je zgodno da osoba koja se javila na telefon razgovara. Možda bi razgovor trebalo odgoditi za pogodnije vrijeme.

Pravila za vođenje telefonskog razgovora govore „ne“ pozdravnim frazama kao što su „Smeta li ti...“, „Vidiš, šta je bilo...“, „U redu je ako te uznemiravam...“. U ovom slučaju, vaše "zdravo" treba poslušati dostojanstveno, bez dodvoravanja. Tada možete računati na produktivan razgovor i odnos poštovanja prema sebi. Nakon ličnog predstavljanja, možete reći „Pomozite mi da riješim ovo pitanje...“, „Molim vas, recite mi...“, „Mene zanima...“ itd.

Lični poziv prijatelju ili rodbini

"Zdravo prijatelju. Kako si?" - Naravno, ovako možete započeti razgovor sa svojim najmilijima. Ali bilo bi bolje da se predstavite. Pogotovo ako zovete u određenu svrhu, a ne samo da biste razgovarali. Prvo, možete birati broj prijatelja u pogrešno vrijeme. Osoba je zauzeta, na poslu ili poslovnom sastanku, ili se bavi ličnim problemima. Drugo, zamislite da vaš broj jednostavno nije identificiran i da vam se glas čini nepoznatim zbog lošeg kvaliteta komunikacije. Kako ne biste doveli sebe i svog prijatelja u nezgodan položaj, identifikujte se.

Nastavimo razgovor

U svakom razgovoru morate biti pažljivi prema sagovorniku. Kako započeti telefonski razgovor je velika vještina, ali je od velike važnosti i njegov nastavak.

Nastavak poslovanja

Vi ste inicijator poziva. To znači da imate određeni zadatak koji želite riješiti tokom razgovora. Unaprijed pripremite listu pitanja koja vas zanimaju kako se ne biste zbunili i ne gubili tuđe radno vrijeme. Pažljivo slušajte svog sagovornika. Pokušajte da zabilježite svoje odgovore; to će vam pomoći da ih izbjegnete ponovo pitati.

Tokom razgovora, veza je prekinuta? Nazovite ponovo ako ste započeli razgovor. Takođe morate prekinuti razgovor. Svakako se zahvalite svom sagovorniku. Ugodan završetak bi vam, naravno, poželio dobar dan.

Ako vas pozovu, pažljivo saslušajte zahtjev. Ne zaboravite da zadržite pažnju na razgovoru frazama „Da, naravno...“, „Razumem te...“, „Pokušaćemo da pomognemo...“ itd. Sagovornik će se osjećati samopouzdano i moći će opisati problem. Kada prijeti da se razgovor oduži, preuzmite inicijativu i pomozite da se razgovor usmjeri u pravom smjeru.

Prije nego što završite, provjerite sa svojim sagovornikom da li je dobio sve odgovore. Ako mu ne možete pomoći iz drugih razloga službene dužnosti, recite mu kontakt djelatnika kompetentnog za datu temu.

Lični razgovor telefonom

U ličnim razgovorima situacija je jednostavnija. Ali i ovdje telefonski bonton daje neke smjernice. Na primjer, prijatelj vas je nazvao u nezgodno vrijeme sa velikom željom da razgovarate. Za takve slučajeve postoji standardni telefonski razgovor: „Izvinite, sad sam na sastanku...“ ili „Imam veoma važan sastanak, zvaću vas kasnije...“. Možete dodati: „Razumijem da je ovo veoma važno. Nazvat ću te čim budem slobodan...” Za vašeg sagovornika to će biti pokazatelj da ne ignorišete njegove probleme. To znači da neće biti nepotrebnih uvreda. Usput, pokušajte nazvati ako ste obećali.

Opća pravila za telefonske razgovore

Pravila bontona za razgovor preko telefona nisu izmišljena iz ničega. To su zapažanja psihologa, praktična iskustva, analize na osnovu rezultata mnogih razgovora. Postoje određene radnje koje bonton potiče ili odbija. Sakupimo neke od njih u mali podsjetnik.

1. Nemojte voditi glasne lične razgovore na javnim mestima i na poslu. Dovodite druge u nezgodan položaj, tjerajući ih da slušaju intimne detalje vašeg života koji nemaju nikakve veze s njima.
2. Ne stavljajte telefon na zvučnik osim ako niste upozorili sagovornika na to. Ova situacija može dovesti do negativnih posljedica. Ali prije svega, to je iskazivanje poštovanja prema osobi s druge strane linije.
3. Budite oprezni pri odabiru melodije zvona. Manje glasna agresija, jer u blizini mogu biti ljudi sa slabim nervnim sistemom.
4. Isključite zvuk na telefonu dok ste na sastancima, skupovima, kulturnim ustanovama, kao i na mjestima gdje je takav zahtjev propisan pravilima ponašanja.
5. Nemojte kombinovati telefonski razgovor i jelo. To otežava razumevanje i izražava nepoštovanje sagovornika.
6. Vodite računa o vremenu kada planirate da obavite poziv. Rano jutro, kasno uveče - ovo, kao što razumete, nisu najbolji periodi za razgovor čak ni sa najbližom osobom. U takvim trenucima možete pozvati samo za najhitnije stvari. Ne zaboravi ovo.

Mali zaključak

Sada znate telefonski bonton. Zovi na vrijeme. Biti ljubazan. Prijatni telefonski razgovori i dobro raspoloženje!

Alexander Vyazigin

Najteže je uspostaviti kontakt sa potpunim strancem koji bi mogao postati potencijalni partner ili klijent. Psiholozi takav razgovor nazivaju "hladnim pozivom". Može ga pokrenuti i šef kompanije i obični menadžer. Ali, bez obzira na rang, svaki pokretač hladnog poziva će riješiti slične probleme. Prvo će morati doći do prave osobe, a onda preko granice kratko vrijeme zainteresovati ga jasno formulisanim predlogom.

Prije biranja telefonskog broja, vrijedi provjeriti ime osobe koju želite kontaktirati, posebno ako mi pričamo o tome o menadžmentu kompanije. Najlakša opcija je da idete na internet. Web stranice kompanija često sadrže informacije o njihovim najvišim zvaničnicima. Neće vam škoditi da se opskrbite industrijskim imenicima za poduzeća i organizacije. Mogu se kupiti u knjižarama.

Ali ponekad jednostavne načine ispostavilo se kao neefikasno. Imenici brzo zastarevaju: osoba za koju ste zainteresovani može promeniti posao, a vi ćete biti u nevolji, a da to ne znate. Osim toga, prije važnog poziva, ne škodi znati više o sagovorniku od njegovog prezimena, imena i patronima. Stoga, šef male kompanije koja dostavlja ručkove u kancelarije, Aleksandar Gorčakov, na primer, dobija informacije koje su mu potrebne. Kontaktira sekretaricu ili nekog od menadžera kompanije za koju je zainteresovan i poziva ga da se nađemo, nudeći bolje plaćen posao. Tokom sastanka, razgovor je o profesionalno iskustvo sagovornika i o uslovima plaćanja u firmi u kojoj radi. I usput, uz pomoć sugestivnih pitanja, Gorčakov saznaje stvari koje su mu važne: kako se zove šef kompanije, koja je dužina radnog dana, ima li pauze za ručak, gdje se zaposleni jedu.

Jednom sam čak uspio da saznam od pričljivog menadžera o gastronomskim sklonostima direktora. Zahvaljujući tome, ne samo da sam došao do čelnika kompanije, već sam uspio ponuditi i opcije ručka koje su odmah odgovarale klijentu. Kao rezultat toga, potpisali smo ugovor za godišnji servis.

Kroz trnje - do gazde

Često nepremostivi zid između vas i primaoca vaše “zanimljive ponude” postaje sekretarica koja nesebično štiti svog šefa od informacijskog smeća. Sekretarica sa petogodišnjim iskustvom, Ekaterina Vasilyeva, ne propušta ni jedan „sumnjivi“ poziv:

Kao i svaka velika kompanija, podložni smo najezdi ponuda koje često nemaju veze s našim poslovanjem. Nije neuobičajeno naići na vrlo asertivne menadžere koji žele direktno kontaktirati menadžment kako bi im ponudili, na primjer, kupovinu novih olovaka za kancelariju. Naravno, po najboljoj cijeni. Ali već od prve fraze: „Kako da kontaktiram sa vama generalni direktor"- Odmah prepoznajem osobu koja ne poznaje mog šefa. Jasno je da osoba koja ovako formuliše pitanje ne zna ime direktora. U ovom slučaju ljubazno pojašnjavam zbog čega zovu mog šefa I onda ili odbijem ili povežem sagovornika sa nekim od menadžera.

Prema Vitaliju Mihejevu, komercijalnom direktoru kompanije Cepheus (kancelarijsko obezbjeđenje), važno je uvjeriti sekretaricu da će joj šef biti izuzetno zahvalan ako mu prebaci poziv. Da bi to učinio, Vitalij ima nekoliko tehnika:

Retko se javljam. To najčešće radi moja sekretarica. Ona kontaktira svoju koleginicu, sekretaricu firme za koju sam zainteresovan, i kaže sledeći tekst: „Zdravo, ja sam sekretarka kompanije Cepheus. Moj menadžer želi da razgovara sa vašim šefom o instaliranju sistema bezbednosti za vašu kancelariju. ” Sekretarice, po pravilu, pokušavaju da pomognu jedni drugima i ili odmah pređu na svog šefa, ili savjetuju s kim je najbolje razgovarati o ovom pitanju.

Ako moja sekretarica nije bila u mogućnosti da mi pomogne, zovem se sam“, iznosi svoje iskustvo Mihejev. - Za mnoge mlade sekretarice uvjerljivije je biti samopouzdanje. muški glas. Ponekad je dovoljno reći samo jednu frazu: „Menadžer će ti se zahvaliti što si me povezao sa njim“ i „nasmiješi se usnama“: osmijesi se mogu čuti i na telefonu. Ako je žena starija, ne bi trebalo da počnete da flertujete sa njom preko telefona. U ovom slučaju jasno kažem: "Ponuda je veoma isplativa. Mi smo poznata kompanija. Kako da dobijem publiku kod vašeg menadžera?" Tako se počinje osjećati važnijom u svom društvu. Ako sekretar ne reaguje na ovo, on spada u kategoriju veoma izvršnih. Tada je prikladna rečenica: "Radimo zajednički posao. Ti svoj dobro radiš. Ja bih svoj ne želio lošije raditi." Ako ovaj trik ne uspije, pratite raspored rada sekretarice i pokušajte izbjeći direktan kontakt s njom. Možda će se neko predusretljiviji javiti.

Ponekad je moguće doći do menadžera "zaobilazeći". Zna kako da to uradi dobro Izvršni direktor kompanije za prodaju računara i kancelarijske opreme Denis Kryuchkov:

U malim firmama odluku o zamjeni ili kupovini skupe kancelarijske opreme donose prve osobe, pa se uvijek trudim da do njih dođem. Zovem firmu, predstavljam se sekretarici kao kandidat za konkurs koji je objavljen na internetu i tražim da me prebace u HR odjel. Kada sam povezan sa jednim od menadžera odeljenja, pitam samouverenim glasom: „Razgovaram li sa generalnim direktorom?“ Oni mi odgovaraju: “Ne.” Dajem iritiranu primjedbu: "Sekretarica je opet pogriješila. Prebacite me na generalnog direktora! Ja sam direktor kompanije Monitor, Denis Krjučkov." Najčešće se menjam. Postoji još jedan efikasan metod. Povežite me sa odjelom prodaje. Pod krinkom potencijalnog klijenta upoznajem menadžera i saznam cijene proizvoda ili usluge koju kompanija pruža. Nekoliko dana kasnije zovem ga direktno. Zovem ga po imenu i tražim da razgovaram sa šefom. Menadžer me se više ne sjeća, već uzima njegovo ime kao znak da sam redovan klijent ili partner kompanije. Prebacuje me svom šefu. Zatim su redovna rasprodaja.

Dvije osobe razgovaraju telefonom stranci- ovo je praktično razgovor između dvoje slijepih ljudi, koji grade sliku jedno o drugom na osnovu njihovih glasova. Glas postaje glavno oružje ili „smetnja“ u postizanju cilja.

Ponekad, nakon što dođete do prave osobe, skoro uspostavljeni kontakt prekine. Razlog može biti taj što sagovornik pogrešno percipira čisto audio sadržaj razgovora: jačinu, intonaciju, tembar. Na primjer, glas koji je previsok ili nizak može se shvatiti kao djetinjast ili nepristojan.

Bivši glumac, a sada vlasnik nekoliko cvjećara i štandova, Andrei Zabiyaka tečno govori ovaj instrument. U zavisnosti od situacije, može da govori i samouvereno i pokorno. Uspješno koristi telefonsko djelovanje u komunikaciji sa potencijalnim klijentima i inspekcijskim organima.

Sistem Stanislavskog mi pomaže: stvaram željenu sliku, navikni se, pa zovi! Prvo odlučite koga ćete igrati, ali nemojte se udaljavati previše od sebe. Na primjer, kada komunicirate s poreznim inspektorom ili vatrogasnim inspektorom, ne biste se trebali zamišljati kao akcijski heroj - bolje je zamisliti sebe kao savjesnog službenika koji brine o svakom sitnom detalju razgovora, savjetuje Zabiyaka.

Međutim, nemojte pretjerati. Vaš glas bi i dalje trebao zvučati službeno. Ovo će naglasiti da „radite dobrim tempom“. Da biste se „čuli“ na drugom kraju linije, važan je i tempo kojim govorite. Mnogi ljudi su previše u žurbi tokom razgovora. Kao rezultat toga, sagovornik jednostavno ne može pratiti njihove misli. Optimalna brzina telefonskog razgovora je 120-150 riječi u minuti. Pokušajte mjeriti minutu na štoperici i čitati bilo koji tekst naglas. Ako ste van tempa, pročitajte ga drugačije.

Kada počnete da se uklapate u ovaj interval, popravite tempo u pamćenju i nastavite u istom duhu.

Često nije moguće kontrolisati tembr i tempo svog glasa zbog anksioznosti. Štaviše, sa ovim problemom se suočavaju ne samo menadžeri nižeg nivoa, već i čelnici kompanija.

Vlasnik male kompanije za obezbeđenje Zaslon Dmitrij Dičev često mora da zove svoje potencijalne klijente sa ponudom za obezbeđenje kancelarije ili pratnju tereta.

Na drugom kraju linije ne znaju da sam inteligentan, dobro obučen i da vozim pristojan auto - kaže Dičev. - Često počinjem da brinem. Mislim da sam zbog toga ponekad "isključen", jer moj nesiguran glas pogrešno smatram nekompetentnošću.

Anksioznost prije važnog telefonskog razgovora možete prevladati uz pomoć takozvane „psihogimnastike“. Uključuje nekoliko jednostavnih vježbi.

Opustite usne i lice, zauzmite udoban položaj. Pogledajte nešto na radnoj površini i koncentrišite pažnju na to. Ujednačite disanje i dišite sa dna stomaka, koncentrišući se na osećaj topline u solarnom pleksusu. Možete malo zatvoriti oči na neko vrijeme i gledati kako dišete. Nakon nekog vremena će se izjednačiti. Zatim, da biste se ohrabrili, ustanite i prošetajte po svojoj kancelariji. Napravite nekoliko fizičke vežbe. Sada možete uputiti važan poziv.

Tokom razgovora bit će korisno ponekad se pomaknuti, gestikulirati, podesiti željeni tempo i intonaciju glasa. Ali nemojte zauzimati borbenu pozu i ne pravite previše oštre, sjeckajuće geste. Zapamtite: vaši pokreti na telefonu se „čuju“.

Ne možemo više zamisliti svoj život bez telefona, koji je čvrsto ušao u naš život, postajući njegov sastavni dio, zajedno sa svojim pogodnostima i gnjavažom.

Kao što se ljudi razlikuju jedni od drugih, razlikuju se i njihovi telefonski razgovori.

Sve informacije koje želite da prenesete svom sagovorniku putem telefona, on ili ona mogu da percipiraju samo na uho.

Stoga, uzmite si vremena velika pažnja tačno na tvoj glas.

Nasmejte se tokom razgovora i vaš osmeh će se sigurno čuti u vašem glasu.

Ako je prvi utisak lični sastanak zavisi od izgled i način ponašanja, onda tokom razgovora zavisi od tembra i ritma glasa.

Sagovorniku nedostaje vaš vizuelna slika i on, poput umetnika, u prvim sekundama crta određenu virtuelnu sliku na osnovu karakteristike zvuka vaš glas, nakon čega se ova slika provjerava i konsoliduje.

A kada se prvi utisak već stvori, gotovo ga je nemoguće promijeniti.

• pažljivo slušajući sebe, glasno broji od do, okrećući se Posebna pažnja na zvuk vašeg glasa na brojevima i.

• počnite da se navikavate na komunikaciju koristeći ovaj tembar i vidjet ćete koliko će vaši sagovornici postati susretljiviji.

Telefonski razgovor je na pola puta između umjetnosti i života. Ovo nije razgovor sa osobom, već sa slikom koja se razvija u vama kada je slušate.

Andre Maurois.

Vaše držanje i izraz lica tokom telefonskih razgovora automatski se odražavaju na karakteristike vašeg govora.

I iako vas sagovornik ne vidi, sve se to manifestuje u vašem govoru.

Govorite mirno, ali samouvereno.

Naglasite intonacijom važne tačke u vašem razgovoru.

Pravite odgovarajuće pauze i odvojite vrijeme kako ne biste ponavljali sve što ste već rekli.

Važno pravilo: razgovarajte s ljudima onako kako želite da razgovaraju s vama.

To znatno olakšava rad i komunikaciju.

Kada dogovarate poziv, uvijek provjerite kada bi bilo zgodnije da ga obavite.

Nakon biranja broja, ne biste trebali dugo držati telefon ako nema odgovora na drugom kraju linije.

Maksimalno vrijeme čekanja je za zvučne signale.

I bolje je planirati poslovne razgovore za prvu polovinu dana.

Bolje je ne odugovlačiti lični razgovor duže od minuta.

Ako se od vas zatraži da sačekate, a nema odgovora u roku od x minuta, spustite slušalicu i nazovite ponovo.

I ne gubite prisebnost.

Ako tokom telefonskog razgovora trebate prekinuti razgovor, onda u ovom slučaju morate svom sagovorniku objasniti razlog, a nakon sekunde. razjasniti može li osoba još čekati.

Biće veoma ljubazno od vas ako na početku razgovora pitate da li sagovornik ima vremena i koliko.

Ako pozovete prijatelja, odmah ga nazovite po imenu, i stranac na početku predstojećeg razgovora saznajte ime:

• Kako se zoveš?, ili
• Kako mogu da vas kontaktiram?

Kada pričate, češće zovite sagovornika po imenu.

Biće brže i bolje da osvojite sagovornika tako što ćete mu reći nešto lepo:

• drago mi je da te čujem,
• Drago mi je što smo se upoznali,
• Hvala na sveobuhvatnim informacijama,
• Nadam se daljoj saradnji itd.

Budite jasni o svrsi telefonskog razgovora.

Prvo razmislite kakav rezultat očekujete od razgovora, koje informacije želite prenijeti svom sagovorniku i kakva bi vam reakcija bila poželjna.

Ako jasno definišete svoje ciljeve, biće vam mnogo lakše da razgovarate.

Kako naučiti pravilno razgovarati telefonom?

Nakon što ste se uključili u razgovor doslovno i figurativno, podijelite ga na dijelove:

Započnite razgovor pozdravom, jer on daje ton cijelom razgovoru.

Prilikom pozdravljanja ne bi trebalo da koristite složene, šištave i zvučne reči, kao što su - Zdravo, najbolje od svega - Dobar dan (u zavisnosti od doba dana kada pozivate).

Osim toga, prema psiholozima, zvuči pozitivnije.

Predstavite se i obavezno pojasnite s kim razgovarate.

Glavni dio. Razmislite o redoslijedu pitanja koja ćete postaviti i pobrinite se da nisu otvorena za dvosmislenost.

Nakon svake važna poruka napravite kratku pauzu.

Ovo će vašim riječima dati kredibilitet i dati drugoj strani priliku da progovori ili postavi pitanje.

Ispravno izrazite svoje misli i zainteresujte sagovornika.

Ni jednu jedinu riječ viška!

Pronađite tačne riječi i stalno poboljšavajte svoj govor - to je ono što najpreciznije karakterizira osobu.

Završavanje razgovora. Prema telefonskom bontonu, važno je to završne reči izgovara inicijator telefonskog razgovora.

Time pokazuje da je dobio odgovore na sva svoja pitanja.

Da biste otklonili nesporazume i moguće greške, trebali biste rezimirati razgovor.

I na kraju razgovora treba zahvaliti sagovorniku na komunikaciji, pruženoj pomoći, na prilici za lično komuniciranje, kao i na razmatranju vašeg prijedloga itd.

Sagovornik je sklon emotivnom prisjećanju onoga što se dogodilo na početku razgovora i ono što se dogodilo na kraju shvati kao vodič za akciju.

Kako ste započeli i završili razgovor će odrediti % ukupnog utiska razgovora.

Ako vam je cilj da ostavite povoljan utisak o sebi nakon razgovora sa sagovornikom, onda u ovom slučaju posebno pazite da završite razgovor.

Ako je razgovor iz bilo kog razloga prekinut, inicijator razgovora se mora javiti.

Pod jednakim uslovima, pozivalac završava razgovor.

U poslovnim razgovorima to je privilegija šefa, a u neradnom okruženju privilegija žene.

Ako se razgovor odugovlači, možete ga sažeti koristeći sljedeće fraze:

• Vjerujem da smo razgovarali o svim pitanjima, ili
• Hvala vam na vašem vremenu.

Kako naučiti pravilno razgovarati telefonom?

Uvek se ljubazno obraćajte sagovorniku, čak i ako on sebi dozvoli da s vama komunicira netačno.

Obavezno govorite prijateljskim tonom, čak i ako ste imali neugodan razgovor, niste postigli očekivani rezultat ili ako ste bili odbijeni.

Obavezno zahvalite osobi sa kojom razgovarate na izdvojenom vremenu i pozdravite se prijateljskim tonom.

Naučite da slušate i čujete svog sagovornika, jer je glavni cilj svake komunikacije postizanje međusobnog razumijevanja.

Sagovornik uvek treba da oseti povratnu informaciju i da zna da:

• njegove riječi se čuju,
• ispravno je shvaćen
• primljeno je korektno.

Razgovor je dijalog u kojem je potrebno ne samo govoriti, već i slušati, pokušavajući ne prekidati, ne prigovarati ili otvoreno raspravljati.

Ovo je način da dobijete informacije o predmetu razgovora i sagovorniku.

Slobodno pojasnite primljene informacije.

Da biste to učinili, možete koristiti kratke uvodne fraze:

• Ti si rekao … ,
• Mislili ste … ,

i završi izjavu riječima

• Da li sam te dobro razumeo?

Pohvalite prigovore svog sagovornika, postanite njegov saveznik i naučite da pravilno odgovorite na njih, prihvatajući sagovornikovo gledište.

Da biste to učinili, najefikasnije je koristiti sljedeće fraze:

• Vaši strahovi su osnovani, ali...
• U potpunosti se slazem sa tobom, ali...

Ako imate pretpostavke o tome na šta je sagovornik mislio i želite ih provjeriti, koristite sljedeće fraze:

• Da li sam dobro razumeo…,
• Misliš …

Ovaj pristup će pomoći vašem sagovorniku da najpotpunije izrazi svoje želje i osjećaje, a vi ćete ih razumjeti.

A ako je vaš sagovornik izuzetno emotivan, uzbuđen ili uznemiren, onda, dok ga slušate, možete reći:

• Razumem tvoja osećanja...,
• Veoma mi je drago zbog tebe…

Recite NE strahu pre nego što pozovete strance.

Uvek analizirajte telefonski razgovor koji se vodio – šta ste uradili kako treba, a gde ste pogrešili.

Ali pokušajte da ne fokusirate svoju pažnju na ono što je pogrešno učinjeno.

Bolje je odmah razmisliti kako se to može ispraviti kako biste izbjegli grešku u sljedećem razgovoru.

Ako niste postigli željeni rezultat, postavite sebi dva pitanja:

1. Do koje tačke sam postupio ispravno?
2. Šta da radim dalje?

Posmatrajući telefonske razgovore svojih prijatelja i kolega i analizirajući ih, vjerovatno ćete pronaći odgovore na mnoga svoja pitanja.

Igor Borisyonok.

✦ Ako telefon zazvoni, podignite slušalicu i recite... Šta da kažete kada podignete slušalicu? Ovdje postoji nekoliko opcija. Na primjer: "Zdravo", "Slušam te" ili "Zdravo, slušam te". Ove riječi moraju biti izgovorene što je ljubaznije moguće.

✦ B telefonski razgovor Intonacija je veoma bitna, jer se ljudi u telefonskom razgovoru ne vide, nemaju mogućnost da po mimici, gestikulaciji procene sagovornikovu reakciju na određene reči, samo po intonaciji mogu da osete raspoloženje.

✦ Održavanje telefonskog bontona je veoma važan dio vašeg imidža i profesionalizma, zato naučite sada da pravilno razgovarate telefonom i onda će vam dobro poslužiti.

✦ Ne možete podići slušalicu i šutjeti. Kratki odgovori takođe nisu prikladni: „da“, „slušam“, „kod telefona“, „kod telefona“, pokazuju vaše loše manire. “Na žici” ili “razgovor” zvuče jednako neljubazno i ​​ružno.

✦ Ne pitajte direktno osobu koja ga je pozvala. Nije najbolje i taktično pitanje "Ko zove?" Pokušajte to shvatiti kroz razgovor ili ljubazno zamolite osobu da se predstavi, na primjer: „Kako da te predstavim? »

✦Ako zovete telefonom, potrebno je da razgovor započnete pozdravom, nakon čega se predstavite i informišete o svrsi vašeg poziva.

✦ Vrhunac je lošeg ponašanja i bezobrazluka započeti razgovor frazama: “Ko je ovo?”, “Gdje sam završio?” itd.

✦ Ako smatrate da imate pogrešan broj, pojasnite ovo: „Izvinite, je li vaš broj?..” Zatim nazovite broj koji vam je potreban. Ako je došlo do greške, ponovo zatražite oproštaj za nevolju. Neprihvatljivo je pitati broj telefona osobe koja se javlja na telefon – on ima pravo da se ne javlja.

✦ U koje vrijeme se smatra pristojnim pozvati prijatelje kući?

Ne ranije od 9 i najkasnije 22 sata. Odstupanja od ovog pravila mogu biti samo među bliskim ljudima. Unaprijed se dogovaraju, mada se u svakom slučaju smatra nepristojnim zvati poslije 23 sata.

✦ Ako kod kuće zovete instituciju ili organizaciju ili nekoga tko vam je blizak, navedite svoje puno ime i prezime.

Ne morate se predstavljati samo bliskim prijateljima koji već znaju vaš glas.

Kako se ponašati u kompaniji. Korisni savjeti i preporuke za školarce

Etiketa za stolom. Kašika, viljuška, ostrige - šta s tim?

Osnovna pravila bontona

Šta je bonton i odakle je došao?

Razgovor. Kako voditi dobar razgovor

Još nema komentara. Tvoja će biti prva!

Kako pravilno razgovarati telefonom

Naučite da postanete profesionalni u jednom razgovoru. Imidž kompanije zavisi od toga da li njeni zaposleni mogu kompetentno komunicirati preko telefona. Evo glavnih tajni uspješnog telefonskog razgovora:

Prvo i najvažnije! Nikada, kada podignete slušalicu, nemojte reći: „Da, zdravo“. Prvo se izgovara naziv kompanije, zatim pozicija, naziv i riječ - zdravo!

Osoba treba odmah shvatiti da li je došla do prave osobe.

Reci zdravo na pravi način!

Pozdrav je najvažniji dio telefonskog razgovora jer može odrediti ton cijelog razgovora. Ovdje ima mnogo suptilnosti i nijansi. Ponekad je umjesto "zdravo" bolje reći "dobar dan", jer druga verzija pozdrava ima manje suglasnika i mnogo je lakša za izgovor i percepciju. " Dobro jutro" i "dobro veče" najbolje su rezervisati za neformalniju komunikaciju. Astronomsko vrijeme u poslovnom razgovoru nije toliko bitno - radni dan ostaje dan u 9 i 18 sati.

Uvek se treba predstaviti. Onaj ko prvi zove zove svoje ime i položaj. Ne možete dati svoje ime i položaj samo u jednom slučaju - ako osoba koja vam je potrebna nije tu. Ako mu trebaš prenijeti neke informacije, morat ćeš se predstaviti.

Ako nazovete i predstavite se, obavezno saznajte da li sagovornik ima vremena, pa tek onda možete navesti svrhu vašeg poziva. Posebno je važno pitati da li druga osoba može razgovarati ako zovete mobilnim telefonom, jer osoba u tom trenutku može biti bilo gdje. Pitajući da li osoba može govoriti, pokazujete poštovanje prema njenom vremenu.

„Ne samo u poslovnom razgovoru, već iu običnom telefonskom razgovoru, fraze poput „Da li ti previše ometam?“ u početku kompliciraju dalju komunikaciju“, kaže Vera Eliseeva, direktorica organizacijskog razvoja u Svyaznoyju. - Ovo pitanje odmah poziva sagovornika na negativno, a govornika stavlja u ponižavajuću, izvinjavajuću poziciju. Bolje je pitati: "Imate li minut?" ili jednostavno „Je li vam sada ugodno razgovarati?“

Ako odvratite osobu i razgovor se oduži, nemojte žuriti s izvinjavanjem. Bolje je zahvaliti osobi s kojom razgovarate što je provela svoje vrijeme s vama. Ova formulacija će vam pomoći da izgladite utisak neblagovremenog poziva, ali u isto vrijeme izbjegnete ton izvinjenja.

Pazi na intonaciju

S obzirom da vas sagovornik ne može vidjeti tokom telefonskog razgovora, posebnu pažnju treba obratiti na intonaciju. Od toga koliko prijateljski zvuči vaš glas zavisi ne samo raspoloženje sagovornika, već i njegova predstava o vašem društvu. Zbog toga je veoma važno zadržati osmeh tokom razgovora. Ali nemojte preterivati. Poznavao sam jednog zaposlenog čiji je osmeh bio na ivici da se pretvori u smeh, što je s druge strane doživljeno kao ruganje. Ili je sagovornik glup?!

Takođe je važno paziti na svoje držanje tokom razgovora. Sjedenje pognuto u stolici može ozbiljno utjecati na ton vašeg glasa i učiniti da zvuči nezainteresovano i apatično. Ako stojite tokom razgovora, to će vas natjerati da se mobilizirate i učinite svoj govor asertivnim i energičnim, a možda i prenaglim.

Pokušajte da se prilagodite tempu govora sagovornika. Ako osoba govori polako i odmjereno, nema potrebe da ga žurite, izgovarajući sto riječi u minuti. Najvjerovatnije će mu biti teško pratiti vaše misli. Ako osoba govori brzo, vjerovatno ima malo vremena i nerviraće je sporost i pauze u razgovoru.

Ne tjeraj me da čekam

Ne držite telefon predugo čekajući odgovor. Maksimalni period čekanja ne bi trebalo da prelazi 5-6 zvučnih signala.

Morate odgovoriti na telefonski poziv nakon 2-3 zvona. Ova efikasnost se razmatra u dobroj formi i štedi vrijeme pozivaoca. Međutim, ne biste trebali odmah žuriti prema telefonu nakon prvog zvona. Prvo, sagovornik može imati utisak da nemate šta da radite na poslu; drugo, može jednostavno biti zatečen takvim iznenadnim odgovorom.

Također je vrijedno zapamtiti da poslovni pozivi trebaju biti kratki - u roku od 5 minuta. Lirske digresije u telefonskom razgovoru sa partnerom ili klijentom nisu uvijek prikladne i, štoviše, oduzimaju radno vrijeme.

Izbjegavajte pauze

Duge pauze u poslovnom razgovoru su neprikladne. Oni su dosadni i dugotrajni. U telefonskom razgovoru čak i minut čekanja se smatra značajnim.

„Ako trebate da napravite pauzu od razgovora, nemojte dugo spuštati slušalicu sagovorniku“, savjetuje Vera Eliseeva. - Odredite šta je hitnije - poziv ili neočekivana stvar. Ako hitno trebate riješiti neki problem, a znate da će to potrajati, bolje je zamoliti da vas pozovu ili obećajte da će vam se javiti.”

Vrijedi se unaprijed pripremiti za poslovni poziv. Sigurno je svako barem jednom morao dvaput da se javi da bi razjasnio neke detalje o kojima je zaboravio razgovarati tokom prvog razgovora. Da biste izbjegli takve incidente, možete unaprijed sastaviti listu pitanja. Ovo će takođe sprečiti duge, dosadne pauze. Vaš sagovornik neće morati da čeka dok tražite potreban dokument ili preturanje po bazi kontakata u potrazi za željenim telefonskim brojem.

Dajte detaljne odgovore

Pokušajte izbjeći jednosložne odgovore. Ako nekoga prekinete usred rečenice i brzo prekinete vezu, ostat će vrlo negativan utisak. Ako vas pitaju da li radite petkom, nemojte samo odgovoriti sa "da" ili "ne". Također se moraju navesti dodatne informacije, kao što je radno vrijeme.

Ako je sagovornik hteo da razgovara sa vašim odsutnim kolegom, to takođe ne možete samo da kažete prava osoba odsutan. Obavezno ih obavijestite kada možete uzvratiti poziv i saznajte da li pozivalac treba da prenese poruku vašem kolegi.

Savjeti za karijeru dana. Neka bude kratko i tačno. Uobičajeno trajanje poslovnog razgovora ne prelazi pet minuta, dakle lirske digresije najbolje izbegavati. Razgovore o vremenu treba rezervirati za neformalnu komunikaciju.

Psihološke suptilnosti telefonske komunikacije

Kako razgovarati telefonom

Ovdje je sve bitno: karakter govora i držanje.

Brzina govora Kada razgovarate telefonom, govorite polako. Brz govor može ukazivati ​​na nervozu, nesigurnost ili prevaru. Ljudi vole da slušaju spor, uglađen, samouveren glas. Snimite svoj telefonski razgovor na kasetofon i slušajte ga. Kako biste reagovali na svoj glas da ste na drugoj strani linije?

Pokušajte govoriti nižim glasom Niski glas zvuči impresivnije. Međutim, ne treba govoriti tiho. Ako teško dišete, vaši sagovornici mogu posumnjati da nešto krijete od njih ili da im pokušavate prodati nešto drugo od onoga što obećavate.

Govorite stojeći Da biste svom glasu dali više čvrstine i samopouzdanja, pokušajte koristiti ovu tehniku: govorite stojeći. Naravno, osoba s druge strane linije vas i dalje ne vidi, ali vi sami osjećate vlastitu superiornost nad svojim sjedištem partnerom i to vašem glasu daje dodatnu uvjerljivost; izgleda da se nadvisujes nad osobom.

To je isti trik kojem novinari često pribjegavaju, posebno sve vrste anketara, kada sami sjednu na višu stolicu, a intervjuiranom namjerno ponude nižu stolicu. U ljudi koji stoje govor je zvučniji i razumljiviji: dijafragma je niža, čime se povećava radni volumen pluća. Takođe je utvrđeno da oni koji stoje kraće govore od onih koji udobno sjede.

Najjednostavnije tehnike da steknete naklonost svog sagovornika Kada razgovarate telefonom, teško je pretpostaviti šta tačno vaš sagovornik radi u tom trenutku. Sasvim je moguće da sada pravi smiješne face svom prijatelju za stolom preko puta, ili piše izvještaj, ili nastavlja da kuca tekst na kompjuteru. Ili možda čak i žvakanje sendviča. Da biste ga privukli da aktivno percipira vaše informacije, koristite nekoliko tehnika čija je efikasnost dokazana praksom.

Nazovite osobu imenom i prezimenom To će stvoriti atmosferu posebnog povjerenja među vama i povećati pažnju vašeg sagovornika.

Govorite jasno i definitivno Osoba koja govori bez ikakvih okolnosti osvaja pažnju i naklonost slušalaca.

Koristite aktivni glas u svom govoru Recite: “Mi ćemo potpisati ugovor...”, a ne “Ugovor će biti potpisan...” Aktivan glas podstiče podsvijest na akciju i tjera vas da pažljivije slušate šta vam se govori.

Slušajte pažljivo Već smo razgovarali s vama o moći koju ima onaj ko zna da pita i sluša. Stoga, iskoristite svu svoju vještinu i vještine slušanja kako biste čuli i razumjeli najvažnije argumente vašeg sagovornika.

Ponovite ključne fraze vašeg sagovornika Ljudi uvijek misle da je ono što kažu mnogo važnije od onoga što im se kaže. Stoga njihovu pažnju usmjerite na razgovor ponavljajući riječi sagovornika. Koristite riječi koje mogu privući pažnju.Ove riječi zavise od sadržaja razgovora i interesovanja slušatelja. Najprivlačnije riječi sa stanovišta koncentracije su riječi poput “novac”, “profit”, “brz si”, “dostojanstvo”, “efikasnost” itd.

I, naravno, najpouzdanije sredstvo za privlačenje pažnje je jasan, koncizan govor, pristojan i korektan razgovor do tačke.

Budite ljubazni i ljubazni Trebalo bi da kažete: "Ako nemate ništa protiv...", "Hvala na izdvojenom vremenu", "Cijenim vaše interesovanje", "Ako nemate ništa protiv, možda bih vam mogao poslati neke materijale.", "Mogu li vam postaviti nekoliko pitanja?" i tako dalje.

Naučite da prevaziđete tenziju „kul“ razgovora. Svako se oseća pomalo neprijatno kada vodi „kul“ razgovor. I to je prirodno, tako da nema potrebe za bilo kakvom borbom. Čak iskusni ljudi iskuse određenu anksioznost kada moraju ići na „hladni“ telefonski razgovor.

Upućujte pozive u grupama Pozovite više potencijalnih klijenata u jednom trenutku. I ne pravite pauze između razgovora. To će vam pomoći da smanjite napetost, jer shvaćate da čak i ako isprva niste pogodili prvih deset, još uvijek imate na raspolaganju cijeli "paket" poziva i tamo vas može čekati uspjeh.

Nijedan razgovor ne bi trebao biti situacija na sve ili ništa. Ne pokušavajte napraviti prodaju na svaki poziv. Ne gledajte na svaki razgovor kao na sve ili ništa. Prihvatite to kako idete i pokušajte razumjeti kupčevo gledište. Ali ako ste očigledno ostali bez daha, napustite ovaj razgovor i pređite na sljedeći.

Izgradite zamah na uspješnim pozivima Jednom kada postignete uspjeh na telefonu, ne dozvolite da to ometa vaš dalji napredak. Na primjer, ako uspijete pridobiti važnu publiku koju pokušavate pridobiti već nekoliko dana, nemojte dozvoliti da Zaustavite ili usporite svoj rad jer smo dobili ono što smo željeli. Uzmite i „preorite još jednu traku nade“ uz nekoliko poziva.

Kako razgovarati sa upornim (zahtjevnim) klijentom Takve ljude je lako prepoznati. Vrlo brzo pokažu svoj autoritet, zahtjev i po pravilu odmah pređu na stvar. Kada razgovarate telefonom sa ljudima ovog tipa, pokušajte da vaš glas zvuči sigurnije i odlučnije, tada će vam biti lakše upravljati razgovorom. Kako svom glasu dati odlučnost? Ako imate tih glas, govorite malo glasnije nego inače. Iznesite svoje misli jasno i jasno, ne mrmljajte. Smanjite razgovore o nepovezanim temama. Pažnja! Budite manje odlučni i asertivni od svog klijenta, inače će nastati spor.

Kako razgovarati sa agresivnim klijentom

Kada razgovarate telefonom s agresivnim klijentom, slijedite ova tri pravila koja će vam pomoći u navigaciji u razgovoru:

slušajte i shvatićete šta je njegov problem;

uspostavite kontakt - sažalite se na klijenta, izrazite svoje simpatije, ali samo u opštem smislu;

predložite svoj akcioni plan - to će pomoći u rješavanju problema.

Ponekad, kada su žalbe opravdane, najlakši način za uspostavljanje kontakta je dogovor sa sagovornikom. Kada se mušterija žali, izrazite svoje saosjećanje i nikada ne iznosite oštre ili neprijateljske komentare prema njemu. Često klijenti bukvalno kipte od preplavljenosti negativne emocije. Nemojte se prepustiti ovom pritisku, ostanite mirni i hladni. Konačno, nakon što ste saslušali klijenta i uspostavili odnos s njim, počnite izlagati svoj plan akcije s povjerenjem da je vaš plan izvodljiv.

Primjer: „Provjerit ću račun i nazvat ću te prije 16.00“, „Hajde da to uradimo ovako. Sad ću pozvati montera, saznati kada može doći do tebe, pa ću te opet nazvati. Dobro?".

Kako razgovarati sa pasivnim klijentom Sa ovim tipovima klijenata je lakše pregovarati i lakše ih je servisirati. Često se ista greška pravi u odnosu na takve klijente. Njihovo ponašanje se uzima zdravo za gotovo. Pošto nemaju običaj da se žale, čini nam se da im se uvek sviđa naša usluga. Ovi ljudi, po svom psihičkom sastavu, neće zahtijevati niti se ljutiti. Ako nisu zadovoljni uslugom, mogu jednostavno prestati kontaktirati s vama i postati kupac vašeg konkurenta.

Ako imate ovakve vrste klijenata, slijedite jedno pravilo: povremeno ih nazovite i pitajte kako ocjenjuju uslugu vaše firme.

Pričljiv klijent Pričljivi ljudi su obično zanimljivi i prijatni sagovornici, ali oduzimaju dosta vremena. Da ne biste gubili dragocjeno vrijeme, morate biti u mogućnosti razgovarati sa takvim klijentima:

postavljati zatvorena pitanja (na koja se može odgovoriti sa “da” ili “ne”);

pazite na pauze u razgovoru;

ne popuštajte sagovorniku, ne dozvolite mu da vas uvuče u dug razgovor. Ne upuštajte se u nepovezane razgovore. Društveni klijent će najverovatnije pokušati da vas uključi u razgovor „o životu“.

Zazvonio mi je telefon
Možemo da visimo na telefonu sat vremena, ili čak i više, ćaskajući sa našim devojkama. Inače, ovo je štetno po zdravlje. Ali želim razgovarati o svim detaljima! Telefonski razgovori sa dečacima su nekako primetno kraći. Oni jednostavno ne vole nepotrebno brbljanje.
Živimo u eri mobilni telefoni. Teško nam je danas biti sami. Postoji veliko iskušenje da u bilo kom trenutku dana ili noći pozovete broj prijatelja i saznate kako je „on“. Ako ste u nedoumici da li da pozovete osobu ili ne, bolje je ne zvati. Uradi to kasnije! Ako je “pretplatnik” dostupan, pitajte ima li vremena za razgovor? Često radimo spontane stvari telefonski pozivi. Dešava se loše raspoloženje ili prevlada ljubomora, ili ljubavni nalet, ili nerazjašnjeni sukob... Zaista želim da to shvatim što pre. Zastanite na trenutak i razmislite, da li je osoba spremna da vas razumije i sasluša upravo sada?
Sređivanje stvari preko telefona je nezahvalan zadatak. Konflikte je mnogo lakše rješavati lično. Na telefonu ih najčešće pogoršavaju oštre intonacije. Osim jačine i boje glasa, ne postoji ništa: ne možete pogledati u oči, ne možete se nasmiješiti, ne možete dodirnuti ruku.
Zašto devojke toliko vole da pričaju telefonom? Uvek se ima o čemu pričati! Najrelevantnije teme za razgovor su dečaci, moda, kozmetika, hobiji, poteškoće i radosti obrazovni proces, roditeljstvo, odnosi sa nastavnicima, prijateljima, drugovima iz razreda.

Zlatna pravila telefonskog bontona:

Uvek reci zdravo i zbogom, budi iskren i ljubazan.
Pazi na intonaciju, ne povisuje ton.
Spuštanje slušalice je vrhunac lošeg ponašanja. Koliko god vam razgovor bio neprijatan, završite ga dostojanstveno.
Saslušajte sagovornikovu frazu do kraja, a zatim iznesite svoje misli.

Povratak