» Poslovni razgovor telefonom

Efikasna komunikacija telefonom.
Tajne telefonske komunikacije.

Telefonu je trebalo sto godina da se razvije u najveću i najsloženiju mrežu koju je ikada stvorio čovjek. Danas u svijetu postoji više od 700 miliona telefona. Uprkos izuzetnoj složenosti sistema, izuzetno je jednostavan za korišćenje. Često upravo ova jednostavnost stvara prepreke telefonskoj komunikaciji, skrivajući potrebu da naučite kako pravilno koristiti telefon. Međutim, vaš trud će biti bogato nagrađen. Znati kako komunicirati telefonom pomoći će vam da smanjite stres na radnom mjestu, poboljšate vašu radnu efikasnost i pružite prednost u izuzetno konkurentnom poslovnom okruženju.

Zapravo, sve je jednostavno, kaže američki psiholog David Lewis. Tajna uspješne telefonske komunikacije je u kontroli:

Sa svojim emocijama.
Priroda poziva.

Kontrola nad emocijama Mnogi ljudi imaju strah od telefonske komunikacije. Kako fizički stres raste, počinjete gubiti koncentraciju i smanjuje se vaša sposobnost učinkovite komunikacije. Prekomjerna napetost mišića lica, vrata i ramena mijenja zvuk vašeg glasa. Napet muškarac sagovorniku deluje staro, razdražljivo i tvrdoglavo, dok napeta žena deluje emotivno i nepredvidivo.Pre pozivanja, ublažite napetost tako što ćete se psihički i fizički opustiti. Evo nekoliko vježbi koje će vam pomoći da to uradite brzo i tiho, bez napuštanja stola.

Zategnite mišiće. Stisnite šake, savijte nožne prste, usišite stomak i duboko udahnite. Zadržite dah i polako brojite do pet.
Polako izdahnite. Opustite cijelo tijelo. Spustite ramena, otpustite prste i opustite se u stolici.
Još jednom duboko udahnite. Zadržite dah pet sekundi. Dok udišete, pazite da vam zubi nisu stisnuti.
Dišite mirno sljedećih pet sekundi. Osjetite kako smirenost i opuštenost prožimaju cijelo vaše tijelo.
Konačno, smirite svoje živce zamišljajući da ležite na zlatnom, suncem zagrijanom pijesku na obali čistog, plavog okeana. Zadržite ovu sliku u svom umu na nekoliko sekundi.

Kako prevazići strah od mikrofona Jedna od stvari koja ljudima otežava komunikaciju preko telefona je strah od mikrofona. Čak i najsnalažljiviji i najpametniji običan život muškarci i žene mogu ostati bez teksta kada se zamoli da govore na Prenos uživo radio ili televizijski prenos Telefon može imati potpuno isti efekat na osobu.Ovaj strah se može prevazići ako ne pokušate da razgovarate sa telefonskom slušalicom. Umjesto toga, zamislite da osoba koju zovete sjedi preko puta vas i obratite joj se direktno. Zamislite kako vaš sagovornik reaguje na vaše reči: kako se smeši na šale i sija od zadovoljstva kada čuje kompliment.Ako znate kako vaš sagovornik izgleda, onda mentalno nacrtati njegovu sliku nije teško. Nekim ljudima pomaže sljedeća tehnika: stavljaju fotografiju ispred sebe i razgovaraju s njom. Kada razgovaraju telefonom sa stranac pokušajte da zamislite njegov izgled iz njegovog glasa. Ako je glas dubok i zvučan, onda sagovornik najvjerovatnije ima impresivnu građu. Lagane i neodlučne intonacije vjerovatno ukazuju na krhku i pomalo stidljivu osobu. Kada komunicirate telefonom, koristite potpuno isti govor tijela kao i kada biste komunicirali lično. Ako su vam gestikulacije i bogati izrazi lica uobičajeni, nemojte ih napuštati tokom telefonskog razgovora. Kada se osjećaji odraze na vašem licu, vaš glas postaje slobodniji, sigurniji i prirodniji.

Kontrola nad prirodom vaših poziva

Ako je pred vama važan razgovor i ne možete ga izbjeći, ako je moguće, nazovite se i ne čekajte trenutak kada vas pozovu. Ovo vam daje psihološku prednost u odnosu na sagovornika. Za to postoje tri razloga:

Odlučite da sagovorniku oduzmete vrijeme, a on popušta vašoj želji. Odgovarajući na poziv, osoba dozvoljava sebi, barem privremeno, da vam se podredi.
Imate mogućnost da odaberete kako započeti razgovor i imate veće šanse da ga usmjerite u pravom smjeru.
Ako sami pozovete svog sagovornika, možete, bez uvrede, prekinuti razgovor nakon što ste prenijeli svoju poruku.

Imajte jasnu ideju o tome šta ćete reći

Prije nego što podignete slušalicu, trebali biste imati jasnu predstavu o tome šta želite postići ovim pozivom. Zapitajte se: „Koja je svrha mog razgovora sa ovom osobom?“ Ako želite da zakažete sastanak i očekujete moguće odbijanje, imajte na umu nekoliko razumnih termina i datuma. Pitanje: "Petak 23. u deset sati - da li vam je to u redu?" - tjerate sagovornika da se zapita da li će u ovom trenutku biti slobodan, umjesto da sumnja u potrebu da se sastane s vama.

Odgodite poziv dok ne završite svoju poruku.

Kašnjenje, koje obično rezultira besmislenim gubitkom vremena, može spasiti vašu reputaciju u sljedećim slučajevima:

Kada ste jako ljuti ili uznemireni zbog nečega. Odlaganjem poziva dajete sebi vremena da se smirite kako biste mogli jasno, smireno i efikasno iznijeti svoje misli.
Kada se osjećate previše umorno da biste uspješno komunicirali. Stavite poziv na čekanje i odmorite se za bolji razgovor.
Kada vam je važno da provjerite tačnost činjenica, na primjer, ako ćete se žaliti na nešto. Ako razmislite o svim detaljima prije poziva, smanjit ćete vjerovatnoću da ćete upasti u nevolje ili da vas druga osoba zbuni.

Učinite svoju telefonsku poruku mjerodavnijom

Za to je potrebno da stojite umjesto da sjedite tokom telefonskog razgovora, što će doslovno povećati vaš osjećaj moći nad drugom osobom i izoštriti vaš um. Kada stojimo, svi sistemi našeg tijela dolaze u stanje borbene gotovosti – i fizički i psihički.

Promijenite uši da promijenite interpretaciju

Ako telefonski razgovor zahtijeva od vas da analizirate složene činjenice i brojke, kao i da logično i objektivno ocijenite informacije, pokušajte držati slušalicu blizu u pravu Zvukovi koji ulaze u ovo uho se prenose na leva hemisfera mozak nešto brži od onih koji ulaze u desna hemisfera. To se događa jer je brzina impulsa koji prolaze kroz slušne kanale koji vode do suprotne hemisfere nešto veća. Ili, naučno govoreći, kontralateralna inhibicija nervnih vlakana je slabija od ipsilateralne.Pošto je lijeva hemisfera mozga odgovorna za analizu i logičku obradu informacija kod većine ljudi, često je prikladnija za procjenu istinitosti dvosmislenih informacija tokom telefonske komunikacije . Dešnjaci to mogu učiniti bez mnogo truda ako ne moraju istovremeno nešto zapisati.Ako je dolaznu poruku bolje procijeniti na intuitivnom nivou, na primjer, kada pokušavaju odrediti emocionalno stanje sagovornika, pokušajte držati slušalicu blizu lijevo wow. To znači da će zvukovi stizati do desne hemisfere mozga nešto ranije nego do lijeve.Pošto je desna hemisfera većine ljudi odgovorna za maštu i intuiciju, to može povećati vašu osjetljivost na neizražene signale.

Teški pozivi

Postoje oni telefonski razgovori kojih se najviše plašimo - kada nas ljudi zovu i kada sami treba da obavimo poziv. Evo posebne tehnike koja će vam omogućiti da se nosite sa najneugodnijim telefonskim razgovorima sa kojima ste ikada imali posla. Ali prvo , evo pet osnovnih pravila, koja vas mogu koristiti da vas vodi kroz sve vrste neprijatnih telefonskih poziva. Ne postoji način da ih učinite ugodnima, ali ovi praktični savjeti će vam malo olakšati život.

Ako je moguće, preuzmite inicijativu i sami nazovite. Na ovaj način možete se pripremiti za razgovor, a da ne budete zatečeni.
Pređite direktno na stvar. Nikada ne pokušavajte da ublažite problem zaobilaženjem oštri uglovi. Započnite razgovor ovako: “Razlog mog poziva je...” i onda pređite na stvar.
Ako ste uhvaćeni nespremni, nikada ne odgovarajte odmah. Izvinite se i nazovite ponovo nakon što razmislite o svom odgovoru.
Provjerite svoje razumijevanje ishoda razgovora. Prije nego prekinete vezu, provjerite koju radnju očekujete. Ovo je važno jer prilikom telefonske komunikacije imamo tendenciju da čujemo – posebno pod najmanjim stresom – ono što očekujemo, a ne ono što je zapravo rečeno.

Takođe, u odgovarajuće vrijeme, ponovite ključne točke tvoj položaj. Ova ponavljanja nikako ne treba smatrati gubljenjem vremena – naprotiv, spašavaju nas od još beskorisnijeg gubljenja energije. Kada komunicirate telefonom, uvijek zapamtite trostruko pravilo:

Pravilo ponavljanja tri puta tokom telefonske komunikacije

1. Prvo recite drugoj osobi šta ćete tačno reći.
2. Zatim mu recite šta ćete mu reći.
3. Zatim mu recite šta ste mu rekli.

I tada ćete možda biti saslušani.

Evo nekoliko vrsta poziva koje je obično neprijatno.

Naplata dugova od važnog klijenta

Tajna uspjeha u takvom razgovoru je taktična čvrstina. U takvim slučajevima nema smisla lupati po grmu ili se pretvarati da zovete samo da biste se raspitali za njegovo ili njeno zdravlje. Takav početak ne samo da zvuči lažno, već i postavlja pogrešan ton cijelom razgovoru. Najbolja taktika je da budete stvarni i direktni.Ako vam je zbog traženja novca od ljudi neprijatno, možda bi bilo dobro da zapišete glavne tačke svoje poruke. Posebno je važno biti precizan pri iznošenju činjenica, prilikom navođenja broja računa ili naloga, datuma itd. Ako iz iskustva u komunikaciji sa klijentom znate da je nenadmašan majstor finansijskog balansiranja i koristi svaki izgovor da odugovlači s plaćanjem do zadnjeg trenutka uvježbajte svoju reakciju na moguću taktiku druge osobe, kako ne biste pogriješili od samog početka.Ako se, na primjer, posluži klasičnim izgovorom: „Račun u banci je već uplaćen“, tj. koji se smatra jednim od tri najčešća oblika laži, najbolje je prihvatiti ovo objašnjenje, ostavljajući vam mogućnost da ponovo tražite dug kada novac, prema vašim proračunima, već treba da stigne. Dobar odgovor bi mogao biti: „Možete li mi reći kada je tačno uplata poslana da je ne bismo propustili?“ Ova fraza zahteva veću preciznost od sagovornika.Kada odgovorite: „Prije par dana“, recite da ako novac ne stigne sutra, onda ćete pretpostaviti da nije stigao do primaoca i vraćen pošiljaocu, a da ste pravo očekivati izdavanje novog čeka. Sažetak:

Pažljivo planirajte takve razgovore, predviđajući moguće taktike odlaganja plaćanja.
Mentalno uvježbajte poziv.
Budite ljubazni kada razgovarate telefonom, ali budite uporni.

Slušanje opravdanih pritužbi

Ostanite mirni i ne dajte se na provokacije, ma koliko sagovornik bio agresivan. Gubitak strpljenja samo će povećati njegov bijes do te mjere da racionalni dijalog nije moguć. Štaviše, izgubit ćete klijenta čak i ako su njegove pritužbe na kraju zadovoljene. Pustite sagovornika da ispuhne paru odgovarajućim neutralnim frazama poput "Razumijem". “, “Da, naravno” itd. Nikada nemojte dozvoliti da budete zastrašeni i nemojte odmah početi da se izvinjavate. Dobijte sve informacije koje možete da se približite što je moguće bliže stvarnosti i procijenite obim i valjanost žalbe. Kopajte dublje postavljanjem otvorenih pitanja, na primjer: „Na koje ste još poteškoće naišli?“ „Zar kupac nije mogao servis je riješio vaš problem na drugačiji način?“ ?Ako nemate informacije koje su vam potrebne da odmah efikasno odgovorite na pitanje ili žalbu, pitajte drugu osobu za njen broj telefona i recite joj da ćete je nazvati čim shvatite situaciju.Nemojte zauzeti telefonsku liniju pregledavanjem fajlova, savjetovanjem sa kolegama ili traženjem informacija na računaru. Čekanje dodatno iritira drugu osobu.Čak i ako ste u mogućnosti da odmah date odgovor, ponekad je korisno reći klijentu da ćete ga nazvati. Ne samo da će mu ovo dati vremena da se ohladi, već će i vama dati prednost jer ćete ovog puta vi obavljati poziv. Psihološki, klijent će se osjećati dužnim prema vama jer ste već nešto uradili za njega. Ako niste u pravu, priznajte svoju grešku, a zatim se pristojno i iskreno izvinite - bez ponižavanja ili dovođenja u lošu organizaciju. Recite da ćete to učiniti sve što je u vašoj moći da popravite situaciju. Navedite svoje ime, dajte svoj broj telefona i ponudite da vas kontaktiramo direktno ako se pojave bilo kakve poteškoće. Uspostavljanje prijateljskog odnosa neće samo učiniti bezbednim za žalbu, već će omogućiti vašoj kompaniji da stekne zadovoljnog kupca koji može naručivati nove U stvari, ako se vješto postupa, reklamacija se može pretvoriti u priliku za prodaju. Sažetak:

Budite pristojni, ali nemojte se ponižavati kada se izvinjavate.
Saznajte sve činjenice prije nego što odaberete pravac akcije.
Pozovite klijenta nazad. Ova taktika će vas staviti u povoljan položaj.

Iznošenje potraživanja

Prije nego pozovete broj, sami odredite šta želite postići ovim pozivom: povrat novca, zamjena neispravne robe, bolja usluga ili nešto drugo. Pažljivo provjerite činjenice. Prije nego što pozovete, provjerite imate li sve dokaze koji potkrepljuju svoje gledište. Telefonski poziv slova su bolja. Ljudi su mnogo spremniji da odgovore na pritužbu upućenu njima lično, a osim toga, čak i kratak razgovor može biti informativniji od najdužeg pisma.Ako vas zavaraju svakakvi izgovori, koristite "zaglavljenu gramofonsku ploču" taktika. To znači da ćete svoje zahtjeve ponavljati iznova i iznova uz ljubaznu upornost dok ne postignete njihovo zadovoljstvo. Poput ploče koja se zaglavila, fraza se svaki put mora izgovoriti istom intonacijom. U tonu vašeg glasa ne bi trebalo biti "metal" ili "otrov". Pokušajte da ne postanete lični ili izgubite prisebnost. Budite ljubazni, ali čvrsti. Uvijek razgovarajte sa svojim šefom. Što više idete, brže će se riješiti vaša žalba. Sažetak:

Pažljivo planirajte poziv. Provjerite činjenice i postavite jasan cilj.
Budite pristojni i ne pretvarajte se u ličnost.
Razgovarajte sa najvišim mogućim menadžerom.

Kako uvjeriti svog šefa da griješi, a da ne žrtvujete svoju karijeru

Zakazivanje ovog poziva zavisi od ličnosti vašeg šefa, kao i odnosa koji ste uspostavili. Neki šefovi preferiraju poslovni pristup i poštovaće vas što ste direktni i iskreni.U takvim slučajevima razgovor može biti otvoren koliko god želite. Ostanite mirni, pokažite upornost i samopouzdanje. To se može postići ako ste uradili domaći zadatak, potpuno ste sigurni u činjenice i spremni ste se suočiti sa svim mogućim prigovorima. Ako je vjerovatno da će vaš šef pobjesniti i na najmanji nagovještaj da nije u pravu, trebali biste nastaviti suptilnija i lukavija strategija. Prvi korak je da uvjerite svog šefa da je on taj koji je osmislio plan za koji se zalažete.Kako postići ovaj cilj zavisi od toga koliko su vaši prijedlozi različiti. Ako vaša gledišta imaju nekoliko zajedničkih točaka, počnite s isticanjem sličnosti u tim tačkama. ključne pozicije i pohvalite njegove prijedloge. Kada dođete do tačke u kojoj mislite da vaš šef nije u pravu, pokušajte reći nešto poput: „Iskreno, nisam baš razumio ovu stvar. Pretpostavljam da je vaša strategija...” i onda iznesite svoje prijedloge. Nakon fraze "Zato što će nam ovo omogućiti..." opišite koristi koje će donijeti prihvatanje ideje ili poteškoće sa kojima ćete se suočiti odbijanjem. Ako šef ima bilo kakav uvid, odmah će uočiti slabu tačku u svom planira i rado će prihvatiti vaše prijedloge kao svoje vlastite namjere. Pošteni šef će čak priznati da ste u pravu i da je njegov prvobitni pristup bio pogrešan. Rezime:

Odredite tačno zašto i šta tačno vaš šef radi pogrešno.
Morate biti čvrsti u činjenicama prije nego što izazovete svog šefa.
Ako vaš šef ne može podnijeti kada griješi, pokušajte ga uvjeriti da su vaše ideje njegove.

Odbijanje dobavljača s kojim ste u bliskim odnosima

Većina ljudi želi da se dopadne drugima i zato ne volimo da saopštavamo nešto neprijatno ili uznemirujuće. Ali ako vas dobavljač, čak i nakon izričitog upozorenja, nastavi da obmanjuje, možda ćete morati odabrati jednu od dvije stvari: pozdraviti se s njim ili reći zbogom svom poslu. Ovdje, kao i kod svakog važnog poziva, velika vrijednost ima preliminarnu pripremu. Možda, da biste se oslobodili stresa, vrijedi uvježbati razgovor sa nekim od svojih kolega.Pozovite svog kolegu i razigrajte situaciju s njim, predviđajući moguću reakciju dobavljača na osnovu poznavanja njegovog karaktera. Kolega imitira najvjerovatniju reakciju sagovornika, dajući vam priliku da dotjerate svoje odgovore.Nema potrebe za dugim uvodima - prijeđite direktno na stvar. Trebalo bi da kažete nešto ovako: „U ovakvim slučajevima obično šaljem pismo, ali s obzirom na blizak odnos koji smo razvili u proteklih nekoliko godina, smatrao sam da bi bilo bolje da vam to kažem lično. Otkazali ćemo vam usluge jer...” a zatim navedite svoje pritužbe. Ako ne želite da ulazite u dugu diskusiju, koristite taktiku “pokvarenog rekorda” jednostavnog ponavljanja osnovnih činjenica iznova i iznova, bez dopuštajući sebi da skrenete sa puta. Prije nego što uputite poziv, odredite koji od tri moguća cilja ćete postići:

Riješite ga se zauvijek.
Dajte mu posljednje upozorenje, ali budite spremni dati mu još jednu šansu.
Dajte "upozorenje" njegovim pozicijama u nadi da će poboljšati kvalitet ili ispuniti rokove.

Najopasnija zamka: počnite od tačke 1 i završite sa tačkom 3. Dobavljač će dodatno učvrstiti svoje mišljenje da ste osoba bez kičme.

Znajte šta želite da postignete.
Uvježbajte razgovor s kolegom, igrajući ga ulogama.
Koristite taktiku „pokvarene gramofonske ploče“ da ne budete uvučeni u raspravu o sporednim pitanjima.

Naplata duga

Strah od odbijanja onemogućava mnoge ljude da traže svoja prava, a to se u potpunosti odnosi i na zakonski zahtjev za otplatom duga. Za takve razgovore telefon je idealan medij. U ovom slučaju, razgovor je prilično ličan, što smanjuje vjerovatnoću odbijanja u odnosu na pismo, ali u isto vrijeme nije povezan s takvim stresom kao razgovor licem u lice. Prvo morate saznati da li je osoba koje zovete možete naručiti otplatu duga. Nema smisla razgovarati, na primjer, sa sekretaricom ako je samo šef odjela prodaje ovlašten da vam vrati novac. Stoga morate započeti razgovor tako što ćete saznati ko je u ovoj organizaciji odgovoran za ova pitanja. Ako imate posla sa velikom kompanijom, onda je vjerovatno da će se naći zaposlenik koji na dužnosti radi upravo to. prava osoba, zamolite ga da kaže svoje ime. Ovo će omogućiti povjerljiviji i prijateljskiji razgovor. Objasnite da zovete u vezi naplate duga i uvjerite se da osoba na drugoj strani ima ovlaštenje da riješi vaš problem. Mirno i jasno objasnite razlog svog poziva. Trebali biste imati sve potrebne činjenice i brojke pri ruci, kao što su datum isporuke, broj narudžbe itd. Vaša sposobnost da brzo i precizno odgovorite na takva pitanja uvelike će doprinijeti povećanju poštovanja druge osobe prema vama. Ako tražite otplatu duga, budite jasni u vezi s tim od samog početka i ne dozvolite da vas pokolebaju ponude kompromis. Kada se suočite sa odbijanjem, nastavite da insistirate neko vreme, a zatim zamolite sagovornika da vas poveže sa svojim šefom. Svaki dogovor mora biti potvrđen pismom ili faksom odmah nakon poziva. Sažetak:

Uvjerite se da sagovornik ima dovoljno ovlaštenja da vrati dug.
Objasnite svoje pitanje precizno i tačno.
Nikada ne gubite prisebnost, čak ni kada ste suočeni sa početnim odbijanjem.

Hladni pozivi za uspostavljanje poslovnih kontakata

Većina ljudi ne voli “hladne” pozive (tj. nepripremljene, bez prethodnog dogovora). Ali ako ste navikli na odbijanje, to može biti prilično efikasan način organizovanje novog posla.Prvi korak je povezivanje sa osobom koja vam je potrebna, što često znači savladavanje otpora sekretarice. Sekretar može tražiti od vas da navedete o kom poslu zovete. Postoje dva isprobana i istinita načina za prevazilaženje ove barijere. Prvi je: „Zovem se..., ja sam partner (ili neko drugi). Zovem u vezi predstojećeg finansijskog izveštaja vaše kompanije i moram hitno da razgovaram sa... Molim vas da me kontaktirate sa njim." Drugi metod je kraći, ali obično efikasniji: "Zovem izdaleka. Molim vas, povežite me sa...” Jednom kada se povežete sa pravom osobom, nemate više od 15 sekundi da izazovete interesovanje potencijalnog klijenta. Stoga je važno privući pažnju druge osobe od prve riječi. Isprobane i istinite metode uključuju postavljanje pitanja od interesa, na primjer: „Da li je vaša kompanija zainteresirana za dodatni profit od 10.000 dolara mjesečno?“ - ili upućivanje na druge ljude: „Zovem te po savjetu Billa Jonesa. On smatra da biste mogli imati koristi od naših prijedloga." Alternativno, možete dati ponudu koju druga osoba jednostavno ne može odbiti: "Želio bih da vam kažem o metodi koja može povećati vaš profit za 75 posto. Već ga koristi većina multinacionalnih kompanija." Sažetak:

Nemojte birati doba dana kada je osoba koju želite posebno zauzeta.
Budite spremni da sekretarice i pomoćnici pokušaju da vas ometaju.
Koristite prvu frazu koja privlači pažnju. Što duže razgovarate, veće su vam šanse da zatvorite prodaju ili zakažete termin.

Prodajne ideje

Kao što je gore navedeno, ljudi obraćaju pažnju samo na poruke za koje vjeruju da nude nešto pozitivno za njih lično. Da biste ideju prodali kolegi, prvo morate vidjeti kako ona izgleda iz njegovog ugla. Zatim je potrebno odrediti koji pristup najvjerovatnijeće uzrokovati da kolega vidi ličnu korist u vašem prijedlogu, na primjer, priliku za produkciju dobar utisak na vašeg šefa efikasnošću vašeg rada, smanjite vrijeme provedeno na rutinskom poslu, povećajte nivo prodaje itd. Opišite ove prednosti jasno i nadahnuto. Da biste uvjerili svog sagovornika, i sami morate odisati ubjeđenjem. Pažljivo odaberite vrijeme za poziv; Izbjegavajte trenutke kada sigurno znate da je kolega izuzetno zauzet. Sažetak:

Pogledajte svoj prijedlog očima sagovornika.
Izložite svoju ideju na način da sagovornik u tome odmah vidi svoju ličnu korist.
Pokažite entuzijazam. Ako u vašem tonu nedostaje uvjerenje, nikada nećete moći uvjeriti druge.

Kritika entuzijastičnog, ali nepažljivog podređenog

Koristite tehniku PIN (Pozitivan-Interest-Negativan) da zadržite entuzijazam druge osobe dok ispravljate njene greške.

Počnite tako što ćete sve primijetiti i pohvaliti. Pozitivni aspekti njegove ili njene aktivnosti. To će primorati sagovornika da pažljivije sluša vaše riječi. Ako počnete sa kritikom, on će brzo prestati da vas sluša Zanimljivi aspekti njegov pristup problemu. To će mu pomoći da vidi kako može poboljšati svoj rad. Ove neutralne opaske, umetnute nakon pohvale, spuštaju ga na zemlju, a da ne dovode do slabljenja pažnje. I tek nakon završetka prve dvije etape treba razmotriti Negativni aspekti aktivnosti vašeg zaposlenog. Međutim, to treba učiniti konstruktivno, detaljno objašnjavajući kako i zašto je došlo do greške i šta se može učiniti da se to ne ponovi u budućnosti.Ako je moguće, nazovite odmah nakon događaja, jer se prije procjenjuju uspjesi i uočavaju greške, veća je vjerovatnoća da će vaš poziv imati željeni učinak.

Pozovite što pre.
Počnite tako što ćete cijeniti pozitivne stvari.
Kada ukazujete na greške, ponudite praktične savjete za poboljšanje vašeg rada. Savjeti trebaju biti specifični, a ne opšti.

Prijem reklamacija

Nikada ne prihvatajte žalbe na svoju kompaniju lično. Ako je sagovornik agresivan, pokušajte da ostanete mirni. Samo slušajte, povremeno ubacivajući nejasne domete poput "hm" i "uh", dok se ljutnja druge osobe ne smiri. Nema svrhe pokušavati se raspravljati sa ljutom osobom ili prekidati njen tok riječi - čak i kada nije u pravu. Veliki dio njegovog bijesa će nestati ako ga saosećajno slušate. Slušanje vas može pretvoriti iz neprijatelja u prijatelja.Baš kao u razgovoru licem u lice, morate osigurati da pozivalac ima sve svoje pritužbe prije nego što se obratite bilo kojoj od njih. Ovo će spriječiti drugu osobu da kaže nešto novo kada već osjećate da je problem riješen. Nikada nemojte koristiti izraze kao što su "problem" ili "žalba", koji samo povećavaju iritaciju druge osobe. Umjesto toga, koristite izraze poput “ova situacija” ili “ovaj pristup”. Izrazite pritužbu svojim riječima. Ovo pojašnjava ključne tačke i pomaže da se riješite emocionalnog aspekta koji sagovornik donosi.Nikada ne pokušavajte uvjeriti pozivaoca obećanjima koja niste u mogućnosti da ispunite. Ako niste sigurni kojim putem da krenete, obećajte drugoj osobi da će vas nazvati kasnije kada budete imali više informacija. punu sliku situaciju. U tom slučaju morate se svakako javiti. Sažetak:

Ostanite mirni čak i ako vičete na vas.
Slušajte pažljivo i saosećajno. Ovo vas može pretvoriti u prijatelja.
Nikada nemojte davati obećanja koja ne možete ispuniti. Ovo pogoršava prvobitnu grešku.

“Časkanje” sa telefonskom sekretaricom

Neki ljudi odbijaju da razgovaraju sa mašinom, dok drugi iznenada zaneme kada čuju karakterističan signal. Možda se upravo tako osjećate. Nikada ne biste trebali gubiti vrijeme tako što ćete prekinuti vezu ili ostaviti poruku koja ne sadrži barem nešto od onoga što ste htjeli reći. Evo nekoliko praktični saveti komuniciranjem sa bilo kojom telefonskom sekretaricom:

Zanemarite činjenicu da se vaš glas snima na kasetu. Zamislite da postoji osoba na drugoj strani linije.
Navedite datum i vrijeme vašeg poziva. Ovo će smanjiti vjerovatnoću da će vaš poziv biti propušten.
Govorite sporije nego inače, tako da se vaša poruka može lako razumjeti kada se kaseta prvi put pusti. Ljudi se nerviraju kada moraju da premotaju traku da bi preslušali nejasnu poruku drugi ili treći put.
Ponovite prezimena, adrese ili brojeve telefona. Ponekad ih je teško razumjeti prvi put.
Neka vaša poruka bude kratka.

1. Obavezno započnite poslovni poziv pozdravom: Dobro jutro, dobar dan itd. Ovo nije samo pristojno, već daje drugoj osobi vremena da shvati ko ste i da se fokusira na moguću svrhu vašeg poziva.

Ako vas pozovu, ne zaboravite da je osoba koja vas čeka da podignete slušalicu ometena - čak i ako zvoni tri puta (prag odgovora koji postavljaju mnoge organizacije). Kao rezultat toga, često ne može da se koncentriše tokom prvih nekoliko sekundi razgovora. Ako odmah izgovorite ime svoje organizacije, pretplatnik ga možda neće shvatiti i biće mu neugodno pitati ponovo. Ovo dovodi do gubljenja vremena - njegovog i vašeg - a ovu situaciju je lako izbjeći.Nakon pozdrava navedite svoju organizaciju i/ili broj telefona kako bi se pretplatnik uvjerio da je stigao na pravo mjesto. Greška se odmah detektuje, a to vam omogućava da izbegnete gubljenje vremena.Konačno, identifikujući se, uspostavljate pozitivan odnos sa sagovornikom od samog početka. U isto vrijeme, i vaša organizacija i vi sami mu djelujete više dobrodošlice i prijateljski raspoloženja. Nikad ne pitajte stranca: "Kako si?" Zvuči lažno. Nikada ne reci sagovorniku: "Ne poznaješ me." Ovo ukazuje na nedostatak samopouzdanja.2. Pažljivo birajte svoje poslovne pozive. Najgore vrijeme je rano ujutro ili kasno navečer. Obavezno pitajte: "Imate li minut za kratak razgovor ili da vas pozovem u neko drugo vrijeme?" Ponudite vrijeme za razgovor ako osoba jeste ovog trenutka ne mogu razgovarati s tobom: “Hoće li ti odgovarati 10 sati?”3. Koristeći VIZD metodu, provjerite da li vas slušaju. Ovaj akronim se sastoji od početnih slova ključnih elemenata uspješnog poziva. IN. Pažnja. Morate prisiliti sagovornika da se koncentriše i sasluša vaše riječi kako ne biste postali žrtva njegove rasejanosti. I. Interes. Da biste zadržali pažnju druge osobe, vaša poruka mora uzeti u obzir faktor interesa. I. Wish. Vaše reči treba da probude želju kod sagovornika. D. Akcija. Vaša poruka treba da završi jasno definisanim akcionim planom.4. Obavezno nazovite sagovornika po imenu. Ako ste se tek upoznali, pokušajte da njegovo ime ostane utisnuto u vašem sjećanju. To se može postići ponavljanjem u sebi nekoliko puta i čestom upotrebom. Zapamtite da su ljudi najviše zainteresirani za sebe! Američki istraživači analizirali su 500 telefonskih poziva i utvrdili da se zamjenica “ja” u njima pojavila više od 4.000 puta!Na kraju razgovora zapišite ime sagovornika, kao i druge podatke o njemu dobijene tokom razgovora, jer na primjer, imena i godine njegove djece. Pažljivo čuvajte ove zapise. Oni će vam pomoći da instalirate još više toplim odnosima na naredne pozive.5. Nasmiješite se tokom telefonskog razgovora. Osmeh ne samo da pomaže da prenesete svoj entuzijazam na drugu osobu, već i podstiče vašu energiju. Osmeh pomaže mozgu da proizvodi hemijska jedinjenja koja povećavaju osećaj samopouzdanja i optimizma.6. Obavezno nazovite „hvala“ u slučajevima kada ste dobili neku vrstu usluge. Veoma su korisni za buduću saradnju. Što je vaša reakcija brža, takvi su pozivi efikasniji.7. Pokušajte da zamislite način na koji razmišlja vaš sagovornik. Ovo nije lak zadatak, ali postoje načini da ga olakšate.

Ne pokušavajte da napravite objektivnu analizu na osnovu glasa druge osobe. Za lijevu hemisferu mozga, koja je odgovorna za logiku, u ovoj situaciji ima previše nepoznatih količina. Umjesto toga, slušajte svoj intuitivni desni mozak. Opustite se dok slušate drugu osobu i dozvolite da se u vašem mozgu formiraju utisci i senzacije. Takvi prirodni utisci mogu biti iznenađujuće tačni.
Visok stepen govora (ako je sadržaj prilično smislen) ukazuje na iznadprosječnu inteligenciju.
Oklevanje, mucanje i pauze često ukazuju na anksioznost ili neodlučnost.
U zavisnosti od sadržaja, podvlačenje određenih fraza može ukazivati na odgovarajuće podsvjesne sklonosti i nesviđanja.
Na osnovu stila sagovornika, pokušajte da odredite s kojim tipom ličnosti razgovarate: „menadžerom“, „majkom“, „mehaničarom“ ili „motivatorom“.

“Menadžer” treba da objasni kako će vaši prijedlozi doprinijeti njegovom uspjehu ili olakšati postizanje njegovih ciljeva. Uvjerite majku u vrijednost svojih prijedloga naglašavajući kako će oni koristiti ljudima. Kada razgovarate sa „mehaničarom“, koristite činjenice i brojke, a poruka „motivatoru“ treba da bude što zabavnija.8. Podstaknite saradnju tako što ćete reći: „Da li se slažete?“ Ovo će vam omogućiti:

Izazovite pozitivnu reakciju vašeg sagovornika na svoju poruku.
Uključite ga u razgovor svaki put kada vam je potrebna povratna informacija o tome kako se vaše ideje primaju ili kada želite da naglasite ključne tačke u svojoj poruci.
Nježno ga potaknite da prihvati vaše gledište tako što ćete pozitivno odgovoriti na vaše pitanje. Ovaj odgovor je najvjerovatnije zato što ljudi imaju tendenciju da idu najlakšim putem. Samo vrlo tvrdoglava osoba može negativno odgovoriti na tako prijateljsko pitanje. I što više potvrdnih odgovora čujete tokom razgovora, veće su šanse da će vaši prijedlozi biti prihvaćeni.
Postignite dogovor u završnoj fazi razgovora. Ako ste ovu fazu već koristili nekoliko puta, njeno ponavljanje će povećati vjerovatnoću da će i ozbiljniji zahtjev biti ispunjen.

U nekim slučajevima, ljudima se ova fraza toliko sviđa da čak kopiraju intonaciju i glas osobe koja je izgovori.9. Nikada ne odgovaraj telefonski poziv dok jedete, pijete ili razgovarate sa nekim drugim. Ne zatvarajte ga ni pod kojim okolnostima telefonska slušalica ruku da se obratite osobi pored vas. Ovo otkriva vaš ekstremni nedostatak profesionalizma.10. Obavezno se pozdravite sa svojim sagovornikom: sposobnost efikasnog okončanja telefonskog razgovora nije ništa manje važna od sposobnosti da svoje misli prenesete slušaocu. Razgovor koji traje predugo može izazvati neugodnost, dosadu ili iritaciju kod druge osobe. Da biste ispravno završili razgovor, koristite tehniku uljudnosti-čvrsto-završetak: Biti ljubazan. Ako imate posla sa strancem, uključite njegovo ime u posljednju rečenicu. Ako želite da vaš sagovornik zapamti određene činjenice, ponovite ih odmah nakon rastanka. Budite čvrsti. Ne dozvolite da budete uvučeni u nebitnu diskusiju. Ako vam je to teško učiniti, samo da biste bili sigurni, imajte pri ruci nekoliko uvjerljivih izgovora, na primjer: „Žao mi je, moje ime je na drugom telefonu“. Obično - ako je vaš ton prijateljski - sagovornik će razumeti nagoveštaj da je vreme za rastanak. Završi razgovor. Samo budite sigurni da prvo pustite drugu osobu da spusti slušalicu. Ako to učinite, razgovor će se završiti na psihološki ne baš prijateljskoj noti.

David Lewis. KAKO DOBITI VAŠU PORUKU, 1996

Telefonska komunikacija može biti odličan način da se približite osobi i dobijete korisne informacije. Kako razgovarati telefonom sa muškarcem da on nastoji približiti pravi susret? Najvažnije je da se ne ograničavate na stereotipe . Prvo nazovite, pozovite na sastanak, postavite provokativna pitanja... Samo uradi to kako treba!

Koristite svoj telefon za posao

Sve dok ne budete dovoljno blizu da se javite jedno drugom preko telefona, pozovite čovjeka da se dogovorite o nečemu ili ga obavijestite važna informacija . Razlog za to može biti čestitanje na profesionalnom prazniku, dogovaranje datuma itd. Ovakvo ponašanje će mu omogućiti da se ne dosadi prije vremena, pokazaće da cijenite njegovo vrijeme i da ga nećete uzalud oduzimati . Samo nemojte tražiti slabe izgovore da čujete njegov glas.

Ako on sam odluči da nastavi razgovor, podržite ga, ali još uvijek morate biti u stanju zaustaviti se na vrijeme i, navodeći hitne stvari, povući se. Bolje mu je da ostane nezadovoljan nego sit. Telefonski pozivi ne bi trebali zamijeniti stvarnu komunikaciju - bolje je ponuditi da o svemu razgovarate tokom sastanka.

Zamolite da se javite

Ako ti je neugodno da se javiš, čini ti se da smetaš, okreni njegov broj i ljubazno pitaj da li ti smetaš. Ako trenutno nema slobodnog vremena, zamolite ga da vam se javi kada ga bude imao i spustite slušalicu. Sada će sljedeći korak biti njegov.

Kontrolišite svoj glas

Ako želiš da ga izludiš samo svojim glasom, razvijaju seksualne note. Da biste to učinili, govorite ravnomjerno, ali ne monotono; ton vašeg glasa trebao bi biti nešto niži nego inače. Zapamtite kako pričate čim se probudite – muškarcima se jako sviđa glas pospane djevojke. Pokušajte da kontrolišete svoj smeh i izbegavajte piskave note u svom tonu.

Pridržavajte se pravila lijepog ponašanja

Koliko god da vam je loše raspoloženje, kada muškarac zove, kontrolišite se. Nemoj to da mu se istresaš loše raspoloženje. Bolje je reći da ste umorni i zamoliti ih da vam se jave nekom drugom prilikom ili obećajte da ćete to sami učiniti kada se budete osjećali bolje. Pokušajte da budete sami tokom razgovora kako vam niko ne bi ometao pažnju.

Pokažite interesovanje za svog sagovornika. Ako ne znate o čemu biste razgovarali s njim, pitajte kako mu je prošao dan, šta ima novo, sjetite se na čemu je radio ili o čemu razmišlja. U poslednje vreme, i pitajte kako stvari idu. Ne zaboravite na komplimente.

Nemojte se plašiti da izgledate glupo i da ništa ne razumete - momcima je polaskano kada se osećaju pametnijima od žena. Ako nešto ne razumete, recite, tražite objašnjenje ako ste zaista zainteresovani. Budite konkretni i direktni. Ako govorite u zagonetkama, vaš sagovornik će postati umoran i iziritiran. Općenito, pokušajte da ne koristite svoj telefon kao glavni alat za izgradnju odnosa.

Šta reći na telefon?

Kao i kod normalnog razgovora, postoji određeni bonton prilikom telefonske komunikacije. Ovo je skup pravila koja određuju šta i kako treba reći na telefonu. Razmotrimo ovo pitanje detaljnije.

Opća pravila za telefonske razgovore

Svaki razgovor počinje pozdravom. Najbolje za upotrebu dobra riječ"Zdravo" ili "Zdravo." Prikladan je i izraz „Dobar dan“.
As oproštajne riječi“Sve najbolje” ili “Zbogom” će odgovarati.
Ako vaš poziv može biti neočekivan, pitajte da li smetate drugoj osobi.
zapamtite da najbolje vrijeme Pozvati prijatelja je veče, ako mi pričamo o tome O radnim danima. Vikendom je bolje zvati se poslovno i sa prijedlozima za sastanak u kasnim jutarnjim ili popodnevnim satima.
Ako ste greškom dobili poziv, možete jednostavno odgovoriti „Pogrešili ste“ i poželeti im sve najbolje. Ako ste sami pogriješili, potrebno je da se izvinite za smetnju, da kažete da ste pogriješili broj i da se pozdravite.

Vođenje poslovnih razgovora

Poslovni pregovori su važan dio posla mnogih menadžera i zaposlenih. Menadžeri u velikim kompanijama i vlasnici preduzeća napominju da im poslovni pregovori oduzimaju većinu radnog vremena. Naravno, poslovni pregovori imaju svoj bonton. Prvo pravilo poslovnih pregovora je više slušati nego pričati. Drugo pravilo je da nikada ne prekidate. Treće pravilo je da govorite jasno i jasno, bez nepotrebnih riječi.

Prilikom uspostavljanja kontakta bolje je ne voditi nikakve razgovore osim poslovnih. Kada je kontakt sa klijentom ili partnerom već uspostavljen, bonton poslovnih pregovora dozvoljava kratki razgovori na druge teme. Ipak, treba ipak govoriti, prije svega, o stvari. Kada vodite dijalog sa kolegama, dozvoljen je formalni oblik pregovora, ali treba imati na umu da nema potrebe da se dotičete ličnih stvari.

Razgovori sa starcima

Dalje, pogledajmo bonton telefonskih razgovora sa ljudima starijim od vas. Ako razgovarate sa ženom koja je starija od vas, a nije ni vaša koleginica ni menadžer, u ovom slučaju je dozvoljen formalni oblik razgovora. Ipak, ne treba zaboraviti na uvažavajući oblik obraćanja – obraćajte se sagovorniku onako kako jeste, pokušajte da održite pozitivnu notu u pregovorima, a ne fokusirajte se na problem.

Ako je osoba samo vaš poznanik ili prijatelj vaših rođaka ili prijatelja, onda prema bontonu ne biste trebali razgovarati o drugim ljudima s njim. Ako je vaš sagovornik stariji muškarac od vas, pokušajte da budete pristojni i istovremeno manje pričajte o stranim stvarima. Drugim riječima, ako možete reći nekoliko riječi o nekim sitnicama, onda je po bontonu bolje da o tome razgovarate sa ženom nego sa muškarcem.

Ako muškarac koristi psovke kada razgovara sa vama, ne treba da ponavljate za njim, držite se u određenim granicama.

Komunikacija sa rodbinom

S nekim rođacima također morate poštovati komunikacijski bonton. Ne biste trebali dugo pitati osobu o njenom životu i odnosima, ili bilo čemu, pogotovo ako osoba daje signal da želi prekinuti razgovor. Uobičajeno je da se s rođacima razgovara o porodičnim poslovima, o svim sitnicama, bilo da je vrijeme, kupovina namještaja, automobila itd.

U isto vrijeme, ne smijete zaboraviti da vodite dijalog, pa stoga morate pustiti osobu da govori ne prekidajući je. Nije preporučljivo razgovarati o politici, vjeri i drugim kontroverznim temama. Takođe, ne treba uvek da pričate o poslu ako smatrate da osoba nije sklona da podrži temu. Ne treba zamjeriti osobu; neka vaša kritika bude isključivo savjetodavne prirode. Nema potrebe da savetujete čoveka o bilo čemu ako on to ne želi.

Komunikacija sa devojkom

Hajde sada da razgovaramo o tome kako komunicirati telefonom sa devojkom. Važna tačka u pregovorima sa djevojkom, postoji razlog za poziv. U prvoj fazi komunikacije razlog za poziv nije samo potvrda interesovanja, već i svojevrsni kompliment. Na primjer, možete nazvati i postaviti pitanje: “Molim vas, posavjetujte me koji film” ili “Molim vas, savjetujte koji poklon da poklonim svojoj majci za rođendan.” Vrijedi se raspitati kako je prošao njen dan i biti spreman saslušati njene probleme i dati savjet. Uvijek treba reći riječi podrške i pritom ne zaboraviti na šalu. U prvoj fazi komunikacije, šale bi trebale biti isključivo prijateljske prirode, ne smiju biti vulgarne ili sadržavati vulgarnost. Ne propustite priliku da pohvalite ne samo izgled djevojke, već i njene težnje i želje. U isto vrijeme, pokušajte nenametljivo dati kompliment. Razgovarajte o temama koje su djevojci zanimljive i razumljive.

Ivan Kobelev, šef odjela korisničke podrške usluge 1PS.RU, govorio je o tome kako poboljšati konverziju odjela prodaje za 2 puta ispravljanjem samo 8 grešaka u telefonskim razgovorima menadžera.

To će povećati konverziju vaše web stranice i donijeti vam nove kupce. Ali vrlo je važno shvatiti da rezultat toga da li ćete zaključiti posao ili ne u velikoj mjeri ovisi o menadžerima vašeg odjela prodaje.

Ogromni napori i budžeti troše se na promociju i oglašavanje web stranice.

A kada je transakcija bukvalno udaljena samo jedan telefonski poziv, prodaja se ne dešava ili se dešava samo u 15% slučajeva.
Žašto je to? Zašto se ovo mjesto u prodajnom toku smatra najužim i najranjivijim u mnogim kompanijama?
Najčešće je razlog menadžer. Pogotovo ako se radi o mladom stručnjaku koji nema dovoljno iskustva i znanja.

Pravilo 1. „Ne prepoznajem te u šminkanju. Ko si ti?"

Često neiskusni stručnjaci započinju telefonski razgovor riječima:
"Zdravo. Kompanija “X”, ostavili ste zahtjev kod nas. Reci…"
Po pravilu, korisnik podnosi zahtjev više kompanija, a ne samo na jednu temu. Zato je toliko važno da tačno kažete ko ste, odakle ste i iz kog konkretnog razloga zovete, kako bi vaš potencijalni klijent to odmah shvatio.
U suprotnom počinjete gubiti vrijeme i lojalnost kupaca.
Stoga, pobrinite se da se menadžeri oslovljavaju imenom i predstavite se što je moguće jasnije:
“Zdravo, Ivane. Moje ime je Petar, kompanija "Peretyazhka". Vršimo popravke nameštaja. Danas ste na našoj web stranici sofa.rf ostavili zahtjev za presvlačenje sofe iz 1985. godine.”
I nastavili su da pojašnjavaju sve dok klijent nije rekao: "Da, da, sjećam se."

Pravilo 2. “Učtivost ništa ne košta, ali donosi mnogo”

Ispravno je započeti svaki razgovor frazom:
„Je li vam sada ugodno razgovarati?”
Ako ne postavite takvo pitanje, onda za 3-4 minute klijent može to sam reći i zatražiti da se javi, a onda će morati sve ponoviti.
Ljubaznost, poštovanje klijentovog vremena i ušteda sopstvenog ključ su za visoku prodaju.
Ovo pravilo se ne odnosi uvijek na hladne pozive; ovu vrstu razgovora potrebno je razmotriti pojedinačno, ovisno o vrsti posla.

Pravilo 3. "Zapamti da je za osobu zvuk njegovog imena najslađi i najvažniji zvuk ljudskog govora"

Ime osobe je riječ koja skreće pažnju na onoga ko ga zove.
Osoba počinje bolje slušati i percipirati informacije. Samo češće zovite klijenta po imenu - to će vas spasiti od ponavljanja istih informacija nekoliko puta zaredom. A ko ne voli da ga oslovljavaju po imenu?

Pravilo 4. "Nemoj koristiti psovke"

Pravilo 5: “Premašiti očekivanja”

Pravilo 6. “Kupac je uvijek u pravu”

Glavno pravilo za postavljanje pitanja: ako klijent odgovori „ne ovo ili ono“, onda je menadžer postavio pitanje pogrešno.
Kompetentan zaposlenik postavlja pitanja detaljnije i što je moguće jasnije, bez upotrebe terminologije koja je klijentu nerazumljiva.
ne pitaj:
„Koji oblik snimanja treba da stavite na sajt?“
bolje pitati:
“Aleksandere, reci mi šta ti je zgodnije: da odmah primaš pozive od klijenata ili da prvo dobiješ neke informacije o klijentu pa ga onda pozoveš? Ako se sami nazovete, ima smisla dodati obrazac na stranicu sa dugmetom „Pošalji prijavu“.

Pravilo 7. “Razumevanje je početak dogovora”

Ako postoji i najmanja sumnja da li ste dobro razumjeli klijenta, bolje je pitati ponovo. Za ovo dobar menadžer na početku ili na kraju fraze dodaje "da li sam dobro razumio?"
Na primjer:
Klijent: “Glavno je da želim da stan bude čist.”
Menadžer: „Ivane, odnosno trebaš ugraditi prozore sa povećanom zaštitom od prašine, prljavštine, buke, koji se lako čiste, ali ne nužno snježnobijeli, jesam li dobro razumio?“

Na kraju razgovora, kompetentni menadžer će svakako pitati:
“Imate li još pitanja?”
Jer oni mogu postojati, ali ih klijent iz nekog razloga možda ne pita. I ovim pitanjem ćemo potaknuti klijenta da postavi svoje.
Ako ne odgovorite na pitanje, može se pojaviti još nekoliko pitanja koja će spriječiti završetak transakcije. Ili će konkurenti odgovoriti na ovo pitanje umjesto klijenta, a klijent će otići do njih.
Na prvi pogled savjet može izgledati primitivno, a svi mogu pomisliti da je elementaran.
Da, ovo je elementarno, ali, nažalost, mnogi menadžeri ne obraćaju pažnju na to jednostavna pravila. Provjerite da ovo nisu vaši menadžeri.

Telefonska komunikacija, kao i sve druge vrste komunikacije, ima svoje tehnike i pravila. Ako vam telefon, zbog prirode vaše aktivnosti, postane “ desna ruka“, onda bi bilo lijepo da ga pretvorite u saveznika poznavanjem pravila telefonskog razgovora. Vođeni ovim pravilima telefonske komunikacije, moći ćete pravilno izgraditi razgovor i pridobiti svog sagovornika.

1. Obavezno započnite poslovni razgovor pozdravom: dobro jutro, dobar dan itd. Ovo nije samo pristojno, već daje drugoj osobi vremena da shvati ko ste i da se fokusira na moguću svrhu vašeg poziva.

Nakon pozdrava navedite svoju organizaciju i/ili broj telefona kako bi se pretplatnik mogao uvjeriti da je stigao tamo gdje treba. Greška se odmah otkriva, a to vam omogućava da izbjegnete gubljenje vremena. Konačno, identifikujući sebe, uspostavljate pozitivan odnos sa drugom osobom od samog početka. Istovremeno, i vaša organizacija i vi sami mu se činite više dobrodošli i prijateljski raspoloženi. Nikada ne pitajte stranca: "Kako si?" Zvuči lažno. Nikada ne reci sagovorniku: "Ne poznaješ me." Ovo ukazuje na nedostatak samopouzdanja.

2. Pažljivo birajte svoje poslovne pozive. Najgore vrijeme je rano ujutro ili kasno uveče.

Obavezno pitajte: “Imate li minut za kratak razgovor ili da vas nazovem kasnije?” Ponudite vrijeme za razgovor ako osoba trenutno ne može razgovarati s vama: „Da li će vam odgovarati 10 sati?“

3. Koristeći VIZD metodu, provjerite da li vas slušaju. Ovaj akronim se sastoji od početnih slova ključnih elemenata uspješnog poziva.

IN. Pažnja. Morate prisiliti sagovornika da se koncentriše i sasluša vaše riječi kako ne biste postali žrtva njegove rasejanosti.

I. Interes. Da biste zadržali pažnju druge osobe, vaša poruka mora uzeti u obzir faktor interesa.

I. Wish. Vaše reči treba da probude želju kod sagovornika.

D. Akcija. Vaša poruka treba da se završi jasno definisanim akcionim planom.

4. Obavezno nazovite sagovornika po imenu. Ako ste se tek upoznali, pokušajte da njegovo ime ostane utisnuto u vašem sjećanju. To se može postići ponavljanjem u sebi nekoliko puta i čestom upotrebom. Zapamtite da su ljudi najviše zainteresirani za sebe! Američki istraživači analizirali su 500 telefonskih poziva i otkrili da se zamjenica "ja" u njima pojavila više od 4.000 puta!

Na kraju razgovora zapišite ime druge osobe, kao i druge podatke o njemu ili njoj koje ste saznali tokom razgovora, kao što su imena i godine njegove djece. Pažljivo čuvajte ove zapise. Oni će vam pomoći da uspostavite još bolji odnos prilikom narednih poziva.

5. Nasmiješite se tokom telefonskog razgovora. Osmeh ne samo da pomaže da prenesete svoj entuzijazam na drugu osobu, već i podstiče vašu energiju. Osmeh pomaže mozgu da proizvodi hemikalije koje povećavaju osećaj samopouzdanja i optimizma.

6. Obavezno nazovite „hvala“ u slučajevima kada ste dobili bilo kakvu uslugu. Veoma su korisni za buduću saradnju. Što je vaša reakcija brža, takvi su pozivi efikasniji.

7. Pokušajte da zamislite način na koji razmišlja vaš sagovornik. Ovo nije lak zadatak, ali postoje načini da ga olakšate.

Ne pokušavajte da napravite objektivnu analizu na osnovu glasa druge osobe. Za lijevu hemisferu mozga, koja je odgovorna za logiku, u ovoj situaciji ima previše nepoznatih količina. Umjesto toga, slušajte svoj intuitivni desni mozak. Opustite se dok slušate drugu osobu i dozvolite da se u vašem mozgu formiraju utisci i senzacije. Takvi prirodni utisci mogu biti iznenađujuće tačni.
Visok stepen govora (ako je sadržaj prilično smislen) ukazuje na iznadprosječnu inteligenciju.
Oklevanje, mucanje i pauze često ukazuju na anksioznost ili neodlučnost.
U zavisnosti od sadržaja, podvlačenje određenih fraza može ukazivati na odgovarajuće podsvjesne sklonosti i nesviđanja.
Na osnovu stila sagovornika, pokušajte da odredite s kojim tipom ličnosti razgovarate: „menadžerom“, „majkom“, „mehaničarom“ ili „motivatorom“.

“Menadžer” treba da objasni kako će vaši prijedlozi doprinijeti njegovom uspjehu ili olakšati postizanje njegovih ciljeva. Uvjerite majku u vrijednost svojih prijedloga naglašavajući kako će oni koristiti ljudima. Kada razgovarate sa "mehaničarom", koristite činjenice i brojke, a poruka za "motivatora" treba da bude što zabavnija.

8. Ohrabrite saradnju tako što ćete reći: „Da li se slažete?“ Ovo će vam omogućiti:

Izazovite pozitivnu reakciju vašeg sagovornika na svoju poruku.
Uključite ga u razgovor svaki put kada vam je potrebna povratna informacija o tome kako se vaše ideje primaju ili kada želite da naglasite ključne tačke u svojoj poruci.
Nježno ga potaknite da prihvati vaše gledište tako što ćete pozitivno odgovoriti na vaše pitanje. Ovaj odgovor je najvjerovatnije zato što ljudi imaju tendenciju da idu najlakšim putem. Samo vrlo tvrdoglava osoba može negativno odgovoriti na tako prijateljsko pitanje. I što više potvrdnih odgovora čujete tokom razgovora, veće su šanse da će vaši prijedlozi biti prihvaćeni.
Postignite dogovor u završnoj fazi razgovora. Ako ste ovu fazu već koristili nekoliko puta, njeno ponavljanje će povećati vjerovatnoću da će i ozbiljniji zahtjev biti ispunjen.

U nekim slučajevima, ljudima se ova fraza toliko sviđa da čak kopiraju intonaciju i glas osobe koja je izgovori.

9. Nikada se ne javljajte na telefon dok jedete, pijete ili razgovarate s nekim drugim. Nikada nemojte pokrivati telefonsku slušalicu rukom da biste se obratili osobi koja stoji pored vas. Ovo pokazuje vaš ekstremni nedostatak profesionalizma.

10. Obavezno se pozdravite sa svojim sagovornikom: sposobnost da efikasno završite telefonski razgovor nije ništa manje važna od sposobnosti da svoje misli prenesete slušaocu. Razgovor koji traje predugo može izazvati neugodnost, dosadu ili iritaciju kod druge osobe.

Da biste ispravno završili razgovor, koristite tehniku uljudno-čvrsto-potpuno:

Biti ljubazan. Ako imate posla sa strancem, uključite njegovo ime u posljednju rečenicu. Ako želite da vaš sagovornik zapamti određene činjenice, ponovite ih odmah nakon rastanka.

Budite čvrsti. Ne dozvolite da budete uvučeni u nebitnu diskusiju. Ako vam je to teško učiniti, samo da biste bili sigurni, imajte pri ruci nekoliko uvjerljivih izgovora, na primjer: „Žao mi je, moje ime je na drugom telefonu“. Obično - ako je vaš ton prijateljski - sagovornik će razumeti nagoveštaj da je vreme za rastanak.

Završi razgovor. Samo budite sigurni da prvo pustite drugu osobu da spusti slušalicu. Ako to učinite, razgovor će se završiti na psihološki ne baš prijateljskoj noti.

Telefonski bonton za školarce. Kako pravilno razgovarati telefonom? Telefonska komunikacija

Efikasna komunikacija telefonom. Tajne telefonske komunikacije.