Skripte za prodaju ulaznih vrata putem hladnih poziva. Kako obaviti hladne pozive? Prednosti i nedostaci tehnika hladnih poziva

Prilikom obavljanja oko trećine hladnih poziva, operater se suočava sa negativnom situacijom: ljudi na drugoj strani telefona su nepristojni i jednostavno spuštaju slušalicu u najnepovoljnijem trenutku. Ako ne želite da vaši zaposleni iskuse narednih nekoliko sedmica Negativan uticaj nervozne sekretarice i neoprezne direktore, onda je bolje prepustiti hladne pozive.

Morat ćete sami kreirati skriptu razgovora prema kojoj će se obavljati pozivi.
Obični menadžeri najvjerovatnije nisu upoznati s aktivnim prodajnim tehnikama i stoga će efikasnost hladnog poziva koje obavljaju obični zaposlenici biti nešto manja nego da ste ga povjerili profesionalcima.

Hladni pozivi preko redovnih zaposlenih su efikasni kada je baza klijenata mala i kada ste odlučni da dobijete dobre povrate od telemarketinga.

Obrazac razgovora za hladne pozive klijenata

Na kraju krajeva, glavni zadatak je zakazivanje poslovnog sastanka. sta da radim? Veoma je važno pravilno se pripremiti za ovo pitanje. Prodajni agent mora biti pomalo vizionar, jer je prethodno planirao takvu situaciju i razmislio o mogućim odgovorima. Nemoguće je ostaviti pitanje bez odgovora. Ali jednostavno odgovaranje klijentu je pogrešno.
Evo jasnog primjera hladnog telefonskog poziva. Menadžer zove potencijalnog klijenta, a na drugoj strani linije čuje pitanje: „Koliko godina je vaša kompanija na tržištu usluga?“ On oduševljeno odgovara: „Ove godine slavimo 20. godišnjicu. To je solidan broj, zar ne?" Klijent: „Da, zaista, dosta godina.

Recite nam više o radu kompanije.” Nakon toga slijede detaljna objašnjenja od strane menadžera, popis područja djelatnosti kompanije i njenih najuspješnijih projekata. Onda druga osoba kaže: „Ovo je neverovatno.

Hladno pozivanje - da li je ova tehnika telefonske prodaje efikasna?

Ne zanimaju me vaše informacije. Agent prodaje: U redu, sretno. U ovom slučaju, menadžer je pokušao sve. Primjer 2 Klijent: Naša kompanija nema sredstava za takve usluge. Agent prodaje: Naravno, razumijem. Ali mogu li pitati, da li vaša kompanija sada sarađuje s nekim? Klijent: Da.

Radimo sa kompanijom ZET. Prodajni agent: Onda vjerovatno koristite ABC proizvod? Klijent: Ne, koristimo njihov proizvod “GDEZH”. Prodajni agent: Stvarno? Onda bi se svakako trebali naći, pošto je naša ponuda šira, što uključuje i proizvod “GDEZH”. Šta kažete na sljedeći ponedjeljak u dva? Klijent: Zadovoljan sam.

Primjer 3 Klijent: Recite nam više o svom proizvodu. Na ovo pitanje menadžer mora dati jasan, sveobuhvatan, ali koncizan odgovor. Prodajni agent: U oblasti računarske tehnologije radimo već 15 godina.

Telefonska prodaja: primjeri, scenariji, uobičajene greške

Video – kako obaviti hladne pozive, primjeri za menadžera: Savladavanje tehnike hladnog poziva nije lako zbog prisustva brojnih barijera koje je potrebno savladati da bi poziv bio efikasan. Često morate slušati sagovornikova odbijanja i prigovore i nevoljkost da razgovarate. Sve to utiče na raspoloženje menadžera koji obavlja hladne pozive.

Da bi takvi pozivi bili efikasniji, potrebno je stalno trenirati i usavršavati se. U kojim slučajevima se koriste Ovaj aktivni prodajni alat je neophodan za B2B prodaju. IN U poslednje vreme hladni pozivi se sve više koriste u radu sa običnim ljudima.

Hladno telefoniranje - primjeri uspješnih i neuspjelih pregovora

Obično kompanije ne prave liste najefikasnijih odgovora na takve izjave klijenata. Brainstorm. Zajedno sa svojim kolegama zapišite sve standardne zamjerke i vježbajte ih prevazilaženje, osmislite idealnu formulaciju, zapišite ih i primijenite. Za svaki od ovih tipičnih izgovora trebali biste imati dva ili tri moguća odgovora – unaprijed pripremljeni, uvježbani, radni.

Info

A lista odgovora na takve izgovore neophodan je element radnog prostora menadžera prodaje. Greška #7 – Pregovaranje prema scenariju klijenta. Svako ko je radio u prodaji naišao je na osnovni scenarij zahtjeva kupaca. Pitaju te “Koliko je?”, a onda kažu “Dobro, hvala, doviđenja” i onda spuste slušalicu.

Ponekad klijent postavlja apstraktna pitanja, ponekad čitavu listu pitanja.

Idealna skripta za prodaju bilo kojeg proizvoda. konverzija je van ljestvice

Šta to znači? Menadžer nastoji da na prvi poziv klijentu jasno odredi da li će ta osoba kupiti. To se dešava postepeno, nesvjesno. Sjećate li se primjera iz “Greška #4”? Samo na sastanku imamo na raspolaganju čitav moćan arsenal tehnika prezentacije. Samo kroz lični kontakt vidimo klijenta i možemo uticati na njegove ideje o vrednosti naše ponude.

Možete prodavati telefonom, ali samo pod uslovom da je vaš proizvod 1 - jeftin, 2 - standardni, 3 - klijent to već zna. Ponekad neki ljudi prodaju sastanak preko telefona, a drugi stručnjak dođe da obavi demonstraciju ili ličnu prodaju. Ako ste vi taj koji radi na telefonu, vaš profesionalni rast biće u velikoj meri ograničeno.
Greška br. 11 – ponavljanje poziva iz istog razloga Dešava se da klijent mora više puta nazvati.

Skripta za razgovor sa klijentom na telefonu

Ovo štedi mnogo vremena.

Korištenje skripte kao prompt-a pojednostavljuje komunikaciju i daje menadžeru samopouzdanje.
Telefonski razgovor ubrzava proces komunikacije i omogućava vam da odmah procijenite reakciju klijenta na ponudu.

S druge strane, teško je i psihički težak posao, sa kojim se mogu nositi samo prodavci koji su strastveni u svom poslu i imaju aktivnu poziciju. Nedostaci hladnog pozivanja:

Potencijalni klijent se iznervira na menadžera koji mu odvlači pažnju. To se dešava bez obzira da li je proizvod potreban kupcu ili ne.
Sagovornik može brzo napustiti razgovor ili odbiti.
Ne postoji vizualna komponenta komunikacije i prezentacije proizvoda.

Bilješke mnogih ljudi mogu sadržavati tipične primjedbe kao što su: „nazvat ćemo vas ponovo“; “pošaljite svoju ponudu, ako smo zainteresovani, kontaktiraćemo vas”, “ne treba nam sada”; „već imamo dobavljače“; “ako nam nešto zatreba, sami ćemo vas kontaktirati”; “pozovite ponovo za ... mjeseci”; „budžet je već planiran“; "bez novca". Ovo su tipični odgovori i lista se može dugo nastaviti. Ovdje leži najviše velika greškašto menadžer radi.

Pažnja

Sastoji se u tome što on kaže: „Pa izvini, sve najbolje,“ i na to spušta slušalicu telefonska slušalica. Neću se ni doticati objašnjenja da su većina ovih zamjerki izgovori, a osnova rada svakog prodavača je upravo sposobnost rada s takvim odgovorima. Manje očigledna greška je to što se menadžer ne priprema za ove primedbe unapred.

Uzorak razgovora između menadžera prodaje usluga preko telefona

Kako napraviti plan hladnog poziva U profesionalnoj sferi, plan za prvi telefonski dijalog između prodavca i kupca naziva se skripta hladnog poziva. S obzirom da se razgovor odvija preko telefona, možete unaprijed sastaviti listu pitanja i hipotetičkih odgovora (prigovora) klijenta, za koje se biraju odgovarajući argumenti. Ovaj scenario se često predstavlja u obliku dijagrama toka, koji je u viđenju prodavca kao vodič.

Svaki menadžer razvija sopstveni skript na osnovu glavnih tačaka:

Uvod (pozdrav, uvod). Kako ne biste izgubili klijenta već u ovoj fazi, morate minimizirati spominjanje da želite nešto prodati. Kada se predstavljate, govorite u ime kompanije, a ne menadžera prodaje.

Možete ponuditi nekoliko vremenskih opcija tako da klijent nema alternativu - sastati se ili ne. Također biste trebali razjasniti nijanse:

datum i vrijeme;
mjesto;
učesnici sastanka;
razgovarati o svrsi sastanka;
dobiti potvrdu od klijenta.

Kada završite razgovor, potrebno je da ostavite svoj kontakt telefon, ponovo pregovarate o dogovoru o sastanku i pozdravite se na pozitivnoj noti. Skripte hladnog poziva Skripta poziva je unapred osmišljena ili programirana sekvenca razgovora sa klijentom, uspostavljena u kompaniji. Pogodno je koristiti gotove module prilikom inicijalnog poziva klijentu. Postoje krute i fleksibilne skripte. Video - 24 savjeta o tome kako kreirati vlastitu skriptu hladnog poziva (1. dio): Hard - koristi se za prodaju jednostavnog proizvoda, gdje nema mnogo opcija za odgovore kupaca.
Već nakon prvih riječi bilo je očito da će mi prodati reklamu. Štaviše, imajte na umu da je ponuda oglašavanja ili ponuda za ostvarivanje dodatnog prihoda privlačenjem pažnje novih kupaca u suštini ista stvar, ali se percipira potpuno drugačije. Bio sam zauzet i ona me je ljubazno pitala da li je zgodno da razgovaram.

Dobivši negativan odgovor, djevojka je izvršila „podmitljivo“ samoubistvo. Pitala je: "Da li si zainteresovan ili da te pozovem kasnije?" Kao što razumijete, nisam mogao odoljeti prvoj opciji. Započnite razgovor pozitivnim jezikom! Ne dozvolite sebi da negativno tumačite riječi klijenta.

Sve dok niste potpuno odbijeni, smatrajte da je klijent pozitivan. Greška broj 5 – nesistematičan rad na pozivanju. Ova greška se može pojaviti kod bilo koga, uključujući i iskusne menadžere.

To može biti:

promocija ili super ponuda;
smanjenje troškova;
povećanje prodaje;
smanjenje troškova vremena.

Rješavanje prigovora klijenata Na samom početku razgovora ili nakon prezentacije možete čuti primjedbe od strane sagovornika. Glavne vrste prigovora prilikom hladnog pozivanja:

„mi već imamo sve“;
“ne zanima nas ponuda”;
“Nemam vremena da razgovaram s tobom”;
“Pošaljite nam ponudu, razmotrićemo je.”

Nakon što ste čuli takve fraze, ne biste trebali uvjeravati klijenta u suprotno i dokazivati prednosti vaše ponude. Ovo je uobičajena greška i može prekinuti razgovor.

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o takvom alatu za telefonsku prodaju kao što je skripta.

Danas ćete naučiti:

Šta je skripta za razgovor sa klijentom preko telefona;
Kako pravilno napisati skriptu telefonske prodaje;
Koje vrste skripti telefonske prodaje postoje? .

Šta je skripta telefonske prodaje?

Za trgovca, telefon nije samo sredstvo komunikacije, već je i odličan kanal za promociju i distribuciju proizvoda.

Da biste razumjeli kako prodati proizvod koristeći samo telefonski razgovor, morate se sjetiti specifičnosti komunikacije putem telefona:

Rješenje. obično, savremeni čovek upućuje pozive da se nešto sazna ili dogovori, drugim riječima, da se riješi problem;
Kratkoća. Razgovor na telefonu je uvijek kraći od razgovora na istu temu kada lični sastanak;
Dijalog. Telefonski razgovor uvijek uključuje dijalog između dvoje ljudi.

Nije svaki menadžer prodaje u mogućnosti da klijentu ukratko opiše svoj predlog za rešavanje problema koji treba identifikovati tokom telefonskog dijaloga sa klijentom. Stoga, kako bi se razgovor između prodavca i potencijalnog klijenta pretvorio u prodaju, preporučljivo je koristiti unaprijed napisane skripte ili skripte za dijalog.

Skripta – scenario dijaloga između menadžera prodaje i klijenta, dizajniran da poveća efikasnost prvog i privuče drugog.

Skripta telefonske prodaje vam je potrebna ako:

Prodajete li preko telefona?
Vaša kancelarija zapošljava najmanje tri menadžera za sprovođenje telefonske prodaje i pružanje telefonskih konsultacija klijentima (manji broj je lakše i jeftinije obučiti za rad bez skripti);
Želite da poboljšate sveukupni učinak telefonske prodaje. Istovremeno, efikasnost pojedinačnih menadžera može se smanjiti.

Ako ste se složili sa svakom točkom, onda moramo krenuti dalje i odlučiti koje vrste skripti telefonske prodaje su prikladne.

Ukupno postoje četiri vrste skripti, u zavisnosti od stepena razvoja klijenta i tržišta na kojem je klijent zastupljen. Svaka vrsta skripte uključuje vlastitu tehniku telefonske prodaje.

Topla baza kupaca

Hladna baza kupaca

Potrošački segment

“Topla” skripta se koristi ako pozovete potencijalnog klijenta koji je nedavno izvršio ciljanu radnju u vezi s vašom kompanijom: izvršio kupovinu, registrovao se na web stranici, posjetio trgovinu i tako dalje. Odnosno, znate da je ovaj klijent zainteresovan za vaš proizvod.

Cilj menadžera je podsjetiti na kompaniju, ponuditi proizvode koji bi mogli biti od interesa za ovog potrošača i uvjeriti ga u korisnost ovog proizvoda

U ovom slučaju, vi zovete “slijepo”. Vaš sagovornik vjerovatno uopće ne zna za vašu kompaniju ili proizvod.

Cilj menadžera je da informiše sagovornika o kompaniji, identifikuje probleme klijenta i ponudi rešenja za te probleme. To jest, menadžer mora dobiti potpuno novog klijenta za kompaniju

Industrijski segment

Bilo koja od ovih vrsta zasniva se na sljedećim principima:

Jednakost. Vi i vaš klijent ste partneri. Ne treba ubeđivati klijenta da preduzme ciljanu akciju ili pristati na nepovoljne uslove. Vaš posao je da vidite problem klijenta i ponudite rješenje. Na klijentu je da odbije ili pristane. U suprotnom ćete izgubiti poštovanje klijenata prema vašoj kompaniji;
Saradnja. Ne treba se svađati sa klijentom, morate mu dokazati da mu je vaš proizvod zaista potreban i da je svrha vašeg poziva da pomognete. Da biste to učinili, morate potencijalnom klijentu postaviti pitanja na koja unaprijed znate odgovore. Na primjer, menadžer: „Ti trošiš veliki broj papir mesečno?”, klijent: “da”, menadžer: “kupujete novi paket papira svake nedelje”, klijent: “da”, menadžer: “da li biste želeli da naša kompanija dostavlja papir u vašu kancelariju svake nedelje u pogodno vrijeme?“ vrijeme za vas?

IN u ovom primjeru Nudimo rješenje za problem klijenta i istovremeno koristimo zakon tri „da“;

Znanje. Menadžer prodaje mora poznavati specifičnosti kompanije i razumjeti njene proizvode i usluge.

Struktura skripte

Sada kada smo se odlučili za tipove skripte, odlučimo o njegovoj strukturi. Budući da se skripte za potrošačko tržište značajno razlikuju od skripti za industrijsko tržište, analizirat ćemo ih zasebno. Počnimo sa segmentom potrošača.

Struktura skripte za segment potrošača

Da bismo jasno pokazali koja je razlika između skripti za toplu i hladnu korisničku bazu, prikazaćemo strukturu skripti u maloj tabeli.

	Topla baza	Hladna baza
Pozdrav	Uvodna fraza: dobar dan (veče, jutro)	Uvodna fraza: dobar dan (veče, jutro)
Performanse	“Ime klijenta”, moje ime je “ime menadžera”, ja sam predstavnik kompanije “ime kompanije”	„Moje ime je „ime menadžera“, kako da vam se obratim? Predstavnik sam kompanije “ime kompanije”, bavimo se ....” Nema potrebe spominjati ime klijenta, čak i ako ga znate!
Saznavanje okolnosti	Saznajemo da li je zgodno da sagovornik sada razgovara (ako ne, onda razgovaramo o vremenu kada će se moći ponovo nazvati)	Saznajemo da li je zgodno da sagovornik sada razgovara (ako ne, onda razgovaramo o vremenu kada će se moći ponovo nazvati)
Pojašnjavajuća pitanja	Podsjećamo klijenta da je nedavno kupio naš proizvod ili izvršio drugu ciljanu akciju. Na primjer: „prošle sedmice ste kupili naš proizvod „ime“. Da li ti se svideo?	Identifikujemo potrebe klijenta: "Da li ste upoznati sa problemom...?" “Da li bi je se htio riješiti?”
Svrha poziva	Navodimo svrhu poziva: „Jučer smo primili a novi proizvod, dopunjujući „naziv proizvoda koji je već ranije kupljen.” Omogućit će vam da postignete dvostruki efekat i dugo vas spasiti od problema...” Ovdje potrošač ili kupuje proizvod ili predmete	Nudimo naš proizvod/uslugu klijentu. Ako se klijent protivi, prelazimo na sljedeću fazu
Odgovor na prigovor	Koristimo sve pozitivne karakteristike proizvoda ili kompanije kako bismo uvjerili potrošača u potrebu za tim proizvodom	Identificiramo razlog odbijanja kupovine proizvoda. Mi rješavamo problem za koji je potrošač odbio, po pravilu je potrebno riješiti tri takva problema
Pozdravljamo se	“Hvala na izdvojenom vremenu, bit će nam drago vidjeti vas u našoj radnji. doviđenja"	“Hvala na izdvojenom vremenu, bit će nam drago vidjeti vas u našoj radnji. doviđenja"

Struktura skripte hladnog poziva za industrijskog klijenta

U ovom slučaju, bilo bi preporučljivo izostaviti skriptu razgovora sa industrijskim klijentom iz tople baze. Obično se podudara sa skriptom razgovora za toplu bazu potrošačkog segmenta.

za industrijske klijente sastojat će se od sljedećih koraka:

Preliminarni. Šaljemo na email potencijalnog klijenta vašu komercijalnu ponudu. To se mora uraditi pola sata prije poziva. Zapisujemo ciljeve razgovora;

Potražite osobu za kontakt, koji donosi odluku u kompaniji klijenta o vašem pitanju;
Obilasci sekretara. Po pravilu će vam prvo odgovoriti sekretar odgovornog lica, koji ima svoj skript za odbijanje ljudi poput vas. Moraš to zaobići. Da biste to učinili, pridržavajte se sljedećih pravila:

Potrebno je intonacijom i načinom govora pokazati da je odgovornoj osobi potrebna ova saradnja više nego vama;
Jasan, ispravan, siguran govor;
U razgovoru treba čuti sljedeću frazu: „S kim mogu razgovarati o ovom pitanju“ („Kontaktirajte me sa osobom odgovornom za ovo pitanje“).

Razgovor sa donosiocem odluka. Struktura skripte za razgovor sa osobom zaduženom za kompaniju će izgledati ovako.

Stage	Akcija
Pozdrav	Uvodna fraza: dobar dan (veče, jutro) “Ime sagovornika”
Performanse	Reci svoje ime i prezime
Pitanja za pojašnjenje i predstavljanje proizvoda	Koristite li komunikacijske usluge naše kompanije “name”? Sada imamo novu ponudu, za stalne kupce koštaće upola manje. To će vam omogućiti da „navedete one pogodnosti koje su od interesa za vašeg sagovornika“. Na primjer, za šefa - smanjenje troškova i profit, za obične zaposlenike - pojednostavljenje rada
Radite sa prigovorima	Identificiramo razlog odbijanja kupovine proizvoda. Rješavamo problem za koji je potrošač odbio. Obično postoje tri takva problema koja treba riješiti
Pozdravljamo se	Hvala na izdvojenom vremenu, biće nam drago da sarađujemo / vidimo se / sutra će naš specijalista doći kod vas u dogovoreno vreme

Primjer rada sa prigovorima

Na kraju članka bih se fokusirao na ovaj blok, jer je najopasniji sa stanovišta gubitka klijenta.

Prigovor	Odgovori
Ne treba nam ovaj proizvod	“Proizvod može riješiti problem sa...”. Ne pomaže, možete ponuditi alternativni proizvod i navesti njegove korisne kvalitete za klijenta
Nemam vremena za razgovor (nakon faze razjašnjenja)	“Neće potrajati više od 10 minuta. Mogu te nazvati nekom drugom prilikom. Na vaše udobnosti?"
Već imamo dobavljača, on nam odgovara	“Ne predlažemo zamjenu vaših dosadašnjih partnera, predlažemo dopunu kako bi svi mogli udobno raditi i ne bi se javljali problemi poput “navođenja problema klijenta”.
Skupo	Mnogi naši klijenti su ukazivali visoka cijena, ali su sva pitanja riješena nakon što su isprobali naš proizvod. Dozvolite nam da vam damo 20% popusta na vašu prvu narudžbu kako biste bili sigurni u to

Zapravo, može biti mnogo više prigovora; dali smo samo najčešće opcije. Važno je razmisliti o svakom i razraditi ga kako bi menadžer mogao dati jasan odgovor i ne izgubiti klijenta.

Uzorak (primjer) skripte telefonske prodaje

Na kraju, evo kompletne skripte telefonske prodaje. Recimo da hladnim kupcima prodajemo šampon za suhu kosu.

pozdravi: Dobar dan
Izvedba: " Moje ime je Anna, kako mogu da vas kontaktiram? Predstavnik sam kompanije Volosatik, proizvodimo prirodne proizvode za njegu kose. “Ime klijenta, imamo posebnu ponudu za vas.”
Razjašnjenje okolnosti:„Je li vam sada ugodno razgovarati?”
Pojašnjavajuća pitanja:„Da li ste upoznati sa problemom suve i lomljive kose?“, „Želite li da ga se rešite?“
Svrha poziva:“Super, nudimo prirodni šampon za suhu kosu. Činjenica je da sladić, koji je uključen u njegov sastav, zadržava vodu, a nedostatak sulfata omogućava vam da očuvate strukturu kose. Da li ste znali da 90% šampona u prodavnicama sadrži sulfate, koji uništavaju strukturu kose, usporavaju rast i čine je lomljivom? (Ne da). Prilikom izrade našeg šampona posebno smo se fokusirali na odsustvo oštećenja kose. Istovremeno, cijena našeg šampona odgovara prosjeku na tržištu i iznosi 500 rubalja za 400 ml.”
Rad sa prigovorima: Primjeri rada sa prigovorima dati su u gornjoj tabeli.
zbogom:“Hvala na izdvojenom vremenu, bit će nam drago vidjeti vas u našoj radnji. Zbogom".

Video o skriptama telefonske prodaje

Hladno pozivanje je odavno postalo relevantna tehnika prodaje i leži u srcu B2B. O njima je napisano mnogo članaka sa savjetima i konkretnim primjerima, ali je kvalitet informacija prilično nizak. Činjenica je da je prodaja na daljinu umjetnost. Često se tuđi šabloni koriste bez razumijevanja i ne donose željene rezultate. Prodavač koji radi na hladnim pozivima mora imati znanja iz oblasti psihologije i marketinga, kao i glumačke vještine.

Mnogi ljudi pogrešno doživljavaju hladno pozivanje kao jednostavno komuniciranje s potrošačem proizvoda. Ali mnogo uspjeha ovisi o komunikacijskim vještinama i prethodnoj pripremi. Hladan poziv bi trebao ohrabriti stranac na potrošnju proizvoda ili usluge. Provjera potrebe za pripremom je prilično jednostavna - kada pozovete bilo koji nepoznati broj za prodaju proizvoda, odmah ćete dobiti negativan odgovor i nespremnost da nastavite komunikaciju.

U praksi, najveći dio prihoda dolazi od komunikacije sa razne organizacije. Svaki menadžer shvaća da je to „zalogaj“ koji se ne može propustiti ni pod kojim okolnostima.

Za početnike, hladno pozivanje je povezano sa negativnošću i anksioznošću. Ali vremenom dolazi do spoznaje njihove stvarne efikasnosti. Svaki uspješan menadžer prodaje posjeduje tehniku koja tjera sagovornika da sluša i kupuje.

Karakteristike i suština hladnog poziva

Uspjeh prve komunikacije određuje mogućnost buduće saradnje. Ako se uspostavi kontakt, tada možete računati na razgovor i interesovanje od strane primatelja za predloženi proizvod.

Tehnika “hladnog poziva” dobila je ime po reakciji mnogih ljudi na pozive stranca. Ovo je normalna reakcija zauzete osobe. Menadžer mora prevladati otuđenje i promijeniti agresiju u interes. Zatim morate uspostaviti poslovne kontakte i pretvoriti svog sagovornika u njega pravi kupac. To može učiniti samo obučena osoba sa poznavanjem marketinga i psihologije. Ako je opći razgovor završio zvučnim signalom, onda biste trebali zaboraviti na ovu osobu na nekoliko mjeseci.

U nekim zemljama hladno pozivanje je nezakonito ili značajno ograničeno. Na njih se gleda kao na kršenje ličnih sloboda, koje su navedene u Ustavu.

U današnjem poslovnom okruženju, hladni pozivi su uobičajena tehnika prodaje. Menadžeri često smatraju da su beskorisni – gubljenje vremena. Ali koristeći moderne tehnike možete postići dobre rezultate. To potvrđuje trend nastanka i popularnosti call centara. Većina kompanija radi po istoj shemi:

Pružanje baze klijenata u svrhu uspostavljanja kontakata: dogovaranje sastanka, sklapanje ugovora, prodaja robe.
Zaposleni u Call centru zovu potencijalne klijente. Štaviše, nemaju specijalizaciju – nije ih briga s kojim proizvodom rade. Ovo potvrđuje svestranost korištenih tehnologija.
Plaćanje po zaključivanju ugovora ili pod drugim uslovima.

Takve usluge koriste male kompanije koje odlučuju uštedjeti na osoblju.

Pravila hladnog poziva

Za uspjeh morate se pridržavati sljedećih preporuka:

Govorite kompetentno, samouvjereno i „bez vode“. Ako će se hladni pozivi redovno obavljati, onda bi trebalo da poboljšate svoj govor.
Morate biti spremni za to ogroman broj odbijanja. Čak su i iskusni stručnjaci odbijeni. Nemojte se nervirati i uzeti to zdravo za gotovo.
Nemojte se fokusirati na proizvod. Ako imate dodatne informacije o klijentu, trebali biste ih koristiti. Na primjer, sagovornik je fudbalski navijač, a utakmica će biti u narednih nekoliko sedmica. Vrijedi početi s pozitivnim vijestima, pa tek kasnije preći na prednosti saradnje.
Poštujte izbor klijenta. Mnogi već sarađuju sa konkurentima. Ne govorite negativno o njima. Vrijedi osjetljivo identificirati nezadovoljstvo kupaca, a zatim prihvatiti nove informacije u budućnosti.
Vrijedi razdvojiti prigovor i odbijanje. Ako odbijete, beskorisno je nastaviti razgovor, a trebali biste poraditi na prigovoru. Često osoba može biti zauzeta ili na odmoru, što ne podstiče raspravu o stvarima. Tada je zadatak zakazati novi termin.

Prije poziva potrebno je jasno definirati svrhu - upoznati se, prodati proizvod, potpisati ugovor. Ništa vas ne treba zaustaviti, ne treba brzo odustati i brinuti o nevoljama.

Tehnika prodaje

Hladni pozivi su podijeljeni u 2 vrste ovisno o cilju:

Brzo zakazati lični sastanak uz naknadnu saradnju. Dijalog će u ovom slučaju biti kratak i direktan. Taktike koje se koriste mogu se nazvati direktnom i agresivnom. Koristi se samo sa perspektivnim klijentima. Zakažite termin odmah nakon pozdrava. Ova vrsta hladnog poziva štedi vrijeme i manje je agresivna, što je čini pogodnom za početnike.
Objašnjenje svih prednosti i perspektiva saradnje. U ovom slučaju, neprihvatljivo je postavljati direktna pitanja. Imperativ je razgovarati o pitanjima koja su relevantna i ne. U tom slučaju, klijent će na sastanak doći s razumijevanjem proizvoda koji se nudi, što povećava šanse za pozitivan rezultat.

Algoritam hladnog poziva:

Traži važna informacija o kompaniji i klijentu.
Napravite plan komunikacije s različitim ishodima. Može biti isto za jednu grupu klijenata. Ova tačka će odrediti efikasnost daljeg razgovora.
Pozovite:

Pozdrav.
Uvod: ime, firma, pozicija.
Kratka priča O kompaniji.
Dobivanje informacija od klijenta koje će vam omogućiti da privučete saradnju. U ovom slučaju bi bila prikladna sugestivna pitanja: „Jeste li probali...“ itd.
Da biste zainteresovali klijenta - razgovarajte o prednostima, mogućim rezultatima, navedite primjere efikasne saradnje (bez navođenja klijenata - poslovna tajna).

Rješavanje prigovora. Treba se boriti za klijenta – navedite razloge za pozitivnu saradnju. Navedite da su sklopljeni ugovori sa mnogim kompanijama, što vam omogućava da koristite jeftinije usluge.

Ima ljudi koji uživaju u ubeđivanju. Da bi nastavili dijalog, stalno pronalaze kontraargumente. Tada je bolje završiti razgovor ponudom da pošaljete komercijalni prijedlog. Ukoliko je klijent zainteresovan za saradnju, on će imenovati svoje kontakte.

U komunikaciji treba pokazati maksimalnu profesionalnost i pokazati dobro znanje iz oblasti rada. Sagovornik mora dobiti tačan odgovor na svako pitanje. Informacije bi trebale biti korisne. Ako imate poteškoća s odgovorom, savjetujte se sa svojim šefom ili kompetentnijim specijalistom. Laganje uvijek izaziva negativnost i loš utisak.

Među glavnim tajnama su:

Uvijek se nasmiješite kada komunicirate. Ovo je neophodno za Dobro raspoloženje ne samo prodavac, već i kupac. Osoba uvijek osjeća prijateljski stav, što će mu omogućiti da vodi poslovni razgovor.
Konstantno se razvijajte. Dovoljno je obaviti 80-100 poziva dnevno da biste dostigli željeni nivo za mjesec dana. Ovo će vam dati samopouzdanje i steći poštovanje od strane vaših klijenata.

Trikovi profesionalaca:

isključiti svako poricanje, fraze “ne znam”, “zdravo”, “normalno”;
budite smireni u bilo kojoj situaciji, nikada ne povisujte ton tokom razgovora;
koristiti imena, ali ne često;
Ako ne možete stupiti u kontakt, pozovite ponovo drugi dan.

Glavne prepreke

Svaka ugledna kompanija ima sekretarice i kancelarijske menadžere. Njihov zadatak je da zaštite menadžera od „spama“. Sekretar ne zanima da “šef” komunicira sa prodavcem. Iz tog razloga, potrebno je sprijateljiti se s njim ili ga zaobići. Ali ne računaj lak zadatak, jer tamo rade profesionalci koji štite menadžera od neželjenih posjeta i poziva. Prolaze posebnu obuku kako bi optimizirali radno vrijeme svog šefa.

U call centru se pozivi dijele na strance i svoje. U prvom slučaju, prebacivanje se događa na zahtjev, au drugom se pozivatelj odbija na sve moguće načine. U ovoj fazi, zadatak prodavca je da uđe u dozvoljenu grupu. Inače ćete čuti nešto poput ovoga:

"Hvala, ali ne treba nam."
"Nismo zainteresovani."
"Osoba nije prisutna."
"Nema vremena".
“Nema raspoloživih sredstava” itd.

Da biste dobili zeleno svjetlo, morate postati “insajder” – važan partner ili klijent. Ali ako to nije slučaj, onda biste trebali koristiti klijentsku bazu podataka sa podacima:

Ime kompanije.
Puno ime direktora.
Kontaktni detalji.

Takve informacije će vam omogućiti da dođete do donosioca odluka. Dovoljno je jasno navesti ime osobe od interesa. Međutim, takvi podaci nisu uvijek dostupni. Tada se morate unaprijed pripremiti za teške pregovore.

Priprema

Radnje hladnog poziva ovisit će o dostupnosti sljedećih informacija:

poznato je ime i položaj dotične osobe;
Poznata je samo pozicija, ali puno ime nije;
nema podataka o imenu i poziciji.

Prva opcija je najjednostavnija i nije potrebna detaljno razmatranje. U drugom i trećem slučaju potrebno je prikupiti maksimalan broj podataka o osobi: njeno puno ime, tačan naziv radnog mjesta. Podatke možete pronaći na internetu ili pitati zaposlenog u kompaniji:

« Dobro jutro! Recite mi ime direktora, neophodno je za ugovor o servisu.”
"Dobar dan. Molimo kontaktirajte odjel prodaje." U prodajnom odjelu nema sekretarica, postoje samo prodavci koji tamo rade i imaju potrebne informacije.
„Recite mi režiserovo srednje ime. Kako se pravilno piše njegovo prezime? Moramo da napravimo sporazum."

U malim kompanijama, dužnosti sekretarice padaju na zaposlenika koji nema vještine telefonskog razgovora. Ovo vam omogućava da koristite većinu tehnika.

Informacije o menadžeru možete pronaći na službenoj web stranici kompanije u odjeljcima „o nama“, „kontakti“ itd. Ne smijete zanemariti ovaj način dobivanja informacija. Također možete koristiti pretraživače da unesete svoju kompaniju i poziciju ili puno ime.

Nakon što tražite svoje puno ime, možete početi zvati sa „Dobro jutro, povežite se s Petrom Petrovičem Sidorovim.“ Jasna, samouvjerena i jasna poruka omogućit će vam da uđete u grupu „prijatelja“, jer pozivalac već zna tačno ko mu treba. Predviđanje daljeg razvoja razgovora je problematično, ali je moguće uticati na njega.

Važno je pratiti otvaranje novih kompanija kako biste im prvi dali isplativu ponudu. Bilo koja informacija na internetu, vijesti ili intervjui sa osobama koje vas zanimaju bit će korisne u budućnosti.

Postupanje sa prigovorima sekretara

Proizvod ne treba nuditi sekretaru ili preko njega menadžeru – ta osoba nije direktan potrošač i njen interes je minimalan. Mnogi menadžeri upozoravaju sekretarice na nespremnost da komuniciraju s oglašivačima. Neophodno je svakako zaobići call-centar. Skrivene skripte će priskočiti u pomoć.

Proradite kroz svaki hladan poziv treba raditi pojedinačno. Za povećanje efikasnosti koriste se tekstualni algoritmi i skripte. Ako je stopa konverzije hladnih poziva niska, morat ćete doprijeti do veće publike da biste postigli željeni rezultat. Da biste skratili vrijeme, trebali biste koristiti izbor pitanja i odgovora.

Tokom komunikacije potrebno je isključiti identifikatore - fraze po kojima možete identifikovati prodavca: „zdravo, devojko“, „ja sam iz..., zovem se...“, „da li vam je prijatno da razgovarate?“ , “Kako se zoveš?”, “Želim da ti ponudim...”

Da biste zaobišli barijere, možete koristiti sljedeće fraze:

Sekretar: "Menadžer je zauzet, ne može razgovarati s vama."

"Razumijem. Reci mi, kada da pozovem Semjona Semenova, da mu ne odvratim pažnju?"
“Zdravo, povežite me s Ivanom Ivanovičem da riješimo problem u vezi s uslugama provajdera.”

Sekretar: „Ostavite svoj broj. Aleksandar Aleksandrovič će vas sam pozvati.”

“Hvala, ali ponuda je za VIP klijente. Želio bih danas razgovarati s njim i razgovarati važne detalje koji su u njegovoj nadležnosti."

Sekretar: „Nažalost, Mihail Sergejevič nije ovde, ali informacije možete poslati poštom ili preko mene.“

"Hvala ti. Recite im da se pitanje odnosi na informacijsku sigurnost kompanije. Moj telefon …".

Često ćete morati malo pretjerati i varati. Ali u nedostatku ličnog sastanka, 95% prijedloga neće biti proučeno.Samo putem lične komunikacije možete računati na prodaju proizvoda.

Navedeni primjeri pokazuju kako zaobići prvu barijeru - sekretaricu. Odgovori i pitanja su različiti. Danas postoje posebne organizacije, koji definišu i pružaju informacije o zauzetom segmentu. Zaposleni u takvim kompanijama kreiraju prodajne skripte za prenesenu bazu klijenata. Uz doplatu, možete naručiti potpuni hladni poziv.

Efikasna skripta se može kreirati samo nakon posebne pripreme. Važno je razumjeti ko sjedi na drugom kraju "žice": profesionalnom nivou, oblast delatnosti itd.

Postoji nekoliko taktika za različite situacije.

Veliki šef. Morate stvoriti iluziju važnog sagovornika: "Sidorov zove, povežite me sa šefom." Glas treba da bude strog i izrečen, kome je nemoguće prigovoriti ili postaviti pojašnjavajuće pitanje.
Veoma veliki šef. Stvara se iluzija da zove sekretarica velikog šefa. Ovo je opcija za one koji se ustručavaju koristiti prvu metodu. U razgovoru možete koristiti tihi glas: „Dobar dan. Zovu sa recepcije Sidorova, povežite se sa Ivanovim.”
Sprijateljiti se.Često se možete sprijateljiti sa sekretaricom:

Orion Company. Anastasija, slušam.
Anastasia, lepo. Molimo Vas da mi date savjet kome da se obratite za razgovor...

Hodanje okolo sa zadnje strane. Ako vam prijateljstvo sa sekretaricom ne prođe dobro, možete ponovo nazvati i predstaviti se kao klijent ili tražitelj posla. Zatim zatražite da razgovarate s odjelom prodaje i ljudskih resursa. Ostali zaposleni nemaju precizne propise i mogu pružiti pomoć.
Stari poznanici. Mirnim tonom zamolite da se povežete, kao da treba da nastavite diskusiju ili razjasnite neko pitanje: „Dobro jutro, Petrov, Ranet, povežite se sa nabavkom.“
Nijanse.“Moramo razgovarati o detaljima nabavke.” Važno je istaknuti riječi DETALJI kako bi sekretar pomislio da je saradnja već dogovorena.
Kasni poziv. Zvati nakon isteka radnog vremena. Sekretarice retko kasne, za razliku od šefova. Po pravilu, na telefon će se javiti sam šef.

Prigovor primaoca

Čak i ako uspijete proći kroz sekretaricu, nema garancije uspješne komunikacije sa menadžerom. U komunikaciji s potrošačem proizvoda treba nenametljivo, ali uvjerljivo pokazati vrijednost proizvoda i njegove prednosti u odnosu na onaj koji se već koristi. Većina poziva će biti upućena kompanijama koje već sarađuju sa nekim.

Primjer poziva:

Dobro jutro! Zovem se Ivan, organizacija…. Želio bih da Vam ponudim saradnju u vezi usluga provajdera.
Hvala Ivane, ali radimo sa drugom firmom, zadovoljni smo sa svime.
Ovo je dobro, ali predlažem komparativna analiza utvrđivanje materijalne koristi i kvaliteta usluga. Nudim besplatno korištenje naših usluga za utvrđivanje pogodnosti.
Ne znam, Ivane, vredi li nešto mijenjati. Zadovoljni smo.
Hajde da se vidimo lično da vam pokažem prednosti saradnje. Ko odbija značajne uštede u trenutnoj situaciji? Da li vam odgovara sutra prije ručka ili bolje poslije?
Veoma sam zauzet, ne mogu da odvojim ni minut.
Naš sastanak neće dugo trajati. Možda danas u 20.00?
U redu, hajde da razgovaramo danas u 19.45 15 minuta.

Vođenje razgovora je mnogo lakše ako su pripreme razvijene i razrađene razne situacije. Da bi to učinili, koriste skripte koje razgovor čine efikasnijim i bržim. Kada se koristi, konverzija hladnih poziva se povećava.

Univerzalno pismo

Često je svrha hladnog poziva ažuriranje baze podataka – izolacija potencijalnog klijenta i provjera njegovih mogućnosti. Dvije su ključne tačke:

Dolazak do potrošača.
Komunikacija sa njim.

Vrijedi zapamtiti da samo ljudi koji su sposobni donositi odluke mogu potvrditi nivo potražnje.

Primjer 1

Čeka se odgovor na pozdrav. Ovo je glavna greška početnika - oni često zanemaruju ovu tačku. Osoba se istovremeno može fokusirati samo na 1-2 stvari. Ako je prije poziva čitao, pisao ili se odmarao, onda bi pažnju sagovornika trebalo prebaciti na razgovor. Ne očekujte da svi očekuju hladan poziv. To nije tačno – u svakom trenutku ljudi nešto rade i nastavljaju to nakon poziva. Za prebacivanje pažnje dovoljna je riječ "zdravo". Odgovor će potvrditi da pažnja sagovornika nije bila usmjerena na razgovor.
Uvod: “Svetlana, predstavljam kompaniju...”. Ne bi trebalo da koristite naziv „menadžer prodaje“, jer to često izaziva negativnost. Navedeni primjer isključuje laži i nije dosadan.
Obavezna fraza "Savjetovano mi je (preporučeno) da vas kontaktiram." Ovo je neka vrsta znaka prepoznavanja „ti i ja smo iste krvi“, koji nam omogućava da vodimo dijalog pod jednakim uslovima. Ne plašite se kontra pitanja „Ko?“ - pita se samo u 10%. Inače, možete imenovati Ivana Ivanoviča, s kojim ste razgovarali dan ranije.
Nestandardno pitanje. To mogu biti direktna pitanja: "Kako postati dobavljač?" ili „Šta možemo učiniti da bismo sarađivali?“ Klijent ne može pobjeći od takvog pitanja. Česta reakcija je smeh, koji komunikaciju čini živom i neobičnom. Nema potrebe za prezentacijom proizvoda. Ali to ne znači da menadžer ne treba da poznaje proizvod. Jednostavno, ugodna komunikacija bi trebala biti na prvom mjestu. Klijent će vam sam reći o svojim potrebama.

Nekoliko dodira. Ako je sagovornik zainteresovan, onda mu se šalje komercijalna ponuda. Sljedećeg dana trebate nazvati i raspitati se o ponuđenom proizvodu. Ovo će biti razlog za nastavak razgovora. Obavezno pitajte kada je zgodnije da se javite i šta vam ne odgovara.

Ljudi često traže mailing liste kada nema želje za daljom komunikacijom. Ali ovo „meko odbijanje“ ima i prednosti - baza kupaca će se proširiti. Osoba će početi primati biltene o proizvodima. Naravno, ima priliku da se odjavi, ali u praksi se to rijetko dešava. Iskustvo pokazuje da je klijent spreman za saradnju tek nakon 8-9 dodira. Nije teško izračunati:

Poziv kada klijent „šalje“, tražeći da pošalje ponudu putem e-pošte.
Slanje pisma.
Nazovite drugog dana da potvrdite prijem pisma.
Bilten u prvoj sedmici.
Bilten u drugoj sedmici.
Bilten 6. sedmice.

Kao što vidite, narudžbu možete dobiti za mjesec i po dana.

Trošak treba navesti samo u punoj procjeni. Ne treba pričati o cijeni bez slanja računa. Ne treba to raditi ni pod kakvim izgovorom - u praksi klijenti nakon toga odmah prekidaju razgovor. Kupac se sjeća cijene usluga tek nakon što pozove mnoge kompanije, a da ih ne identifikuje. Račun daje prednost pri donošenju odluke - odmah se vidi za šta će biti uplaćeno i dogovoreni su projektni zadaci.
Ne budi nasrtljiv. Nakon „ne“, treba im zahvaliti na izdvojenom vremenu, a zatim završiti razgovor.

Željeni rezultat će se postići ako se sve odvija po planu, isključujući improvizaciju. Ne prekidajte sagovornika, pažljivo zapišite sve informacije.

Hladni pozivi uvijek trebaju biti prisutni u aktivnoj prodaji, jer vam omogućavaju privlačenje novih klijenata i sklapanje isplativih ugovora. Postoji nekoliko prodajnih tehnika koje uzimaju u obzir karakteristike marketinga, psihologije i sociologije. Radi praktičnosti, gotove skripte se koriste za automatizaciju procesa. Sve što menadžer treba da uradi je da pročita prodajni tekst pravilnom intonacijom.

Prodajne skripte– jedna od mojih omiljenih destinacija. I ne samo zato što su skupi i relativno laki za pisanje. Ovo je možda jedini pravac u copywritingu gdje možete vidjeti rezultat svog rada u realnom vremenu. Štaviše, samo ovdje možete sami provjeriti performanse određenih modula komunicirajući direktno sa ciljnom publikom.

Ono uzbuđenje kada podignete slušalicu u iščekivanju prvog telefonskog poziva. Lice i uši postaju crveni, puls se ubrzava, ruke postaju ljepljive, a adrenalin prolazi kroz krov. Iskreno, ponekad se čini da je lakše skliznuti niz ekstremni tobogan u vodenom parku a la “kamikaze” nego napraviti prvi hladni poziv koristeći razvijenu skriptu. Međutim, vremenom se naviknete na to i osjećaji su tupi. Ali to nije poenta.

Ovo je tobogan kamikaze u brazilskom vodenom parku Insano. A ponekad se čini da je iseljenje lakše od telefonskog poziva... Bar dok ne odeš gore.

Ovim člankom želim svečano otvoriti novu rubriku na blogu posvećenu skriptama telefonske prodaje (i ne samo). U njemu ću podijeliti svoja iskustva i pristupe „programiranju“ menadžera kako bi efikasnije zvali i prodavali proizvode, usluge ili ideje.

Šta su prodajne skripte za pozive?

Skripte telefonske prodaje(ili, njihov drugi naziv su govorni moduli) su unapred pripremljene fraze koje menadžer koristi u razgovoru sa klijentom. Drugim riječima, ovo je svojevrsni program, algoritam za menadžera, šta i kako reći klijentu u svim mogućim situacijama i svakom odgovoru ovog drugog. Ako redovno čitate moj blog, vjerovatno ste primijetili da često upoređujem copywriting sa inženjeringom. Ovdje je jedan od najvažnijih ilustrativni primjeri– čisto programiranje. Samo izvođači nisu kompjuteri, već ljudi. Živi ljudi.

Prodajne skripte– doslovne pisane napomene sa označenim intonacijama i objašnjenjima. Ovu vrstu obično koriste pozivni centri ili neiskusni menadžeri prodaje.

Pisanje scenarija nije jeftino zadovoljstvo. A ovo je dobra vijest za copywritera. Prosječna cijena seta govornih modula, ovisno o ciljevima i zadacima, varira od 60 do 600 hiljada rubalja (1000-10 000 dolara).

Međutim, važno je shvatiti da se ovaj novac ne plaća uzalud. I uprkos svoj naizgled jednostavnosti razvoja, skriptograf (kako se ponekad nazivaju autori tekstova koji pišu prilagođene skripte) zahtijeva prave prodajne vještine. Bez njih, gotovo je nemoguće prvi put napisati ispravan scenarij.

Gdje se koriste prodajne skripte?

Da svuda. Gdje postoji komunikacija, posvuda su prodajne skripte. I to se ne odnosi samo na poslovanje, već i na posao Svakodnevni život. Gotovo svaka osoba prije važnog sastanka (nije bitno da li je to susret s roditeljima budućeg supružnika ili razgovor za novi posao) u svojim glavama stvara intelektualne modele budućih sagovornika i u mislima odigrava određene razgovorne situacije. Zato svi stalno kreiraju skripte, bez obzira da li su za to plaćeni ili ne. Druga stvar je da ne razvijaju svi ovu vještinu i unovčavaju je.

Ako govorimo o skriptama za posao (za koje se plaća copywriter), onda možemo razlikovati dvije glavne oblasti.

Skripte za dolazne telefonske razgovore. Najjednostavnija opcija, jer je menadžer koji radi po scenariju „strana koja prima“. One. ljudi ga zovu i treba im nešto od njega (informacije, roba, usluge itd.). Drugim riječima, menadžer ovdje ima jaku poziciju, a komunikacija je lakša.

Skripte za odlazne telefonske razgovore. Najteža opcija, jer je tu menadžer slaba pozicija"prosjačenje." Nisu ga očekivali, a on "zove iz nekog razloga" i "nudi nešto". Sa takve pozicije je teže komunicirati. Pogotovo ako nemate iskustva.

Pristupi razvoju skripti u oba slučaja su veoma različiti, kako u strategiji tako iu logici. Konkretno, glavna razlika leži u redoslijedu faza razgovora. U slučaju dolaznih poziva, klijent je već barem zagrijan, a faza obrade prigovora počinje odmah. U slučaju odlaznih poziva postoje određene „preludije“: obilaženje sekretarice, kontaktiranje donosioca odluka, pozivanje za interes itd. Više o tome u nastavku.

Kako napisati prodajnu skriptu: "zlatno pravilo"

Znate li šta mi se najviše sviđa kod scenarija? Ovo je apsolutno nepredvidiv pravac u kojem nema pravila. Zapravo, ovo se može nazvati jedinim, a samim tim i „zlatnim“ pravilom. Možete napisati skriptu točno slijedeći provjerene preporuke stručnjaka, a skripta bi mogla propasti. Ili još gore.

Dobar primjer. Imam prijatelja. On je poslovni konsultant. Jedan od njegovih klijenata je dao skripte koje su sastavili profesionalni skriptografi prema svim kanonima. A njihova glavna tragedija bila je u tome što su konstantno podbacivali u prvoj fazi - zaobilazeći sekretaricu. Koliko god se skriptografi trudili, ništa nije uspjelo. I tako, moj prijatelj dolazi da konsultuje ovu kompaniju. Naravno, odmah mu se žale da postoje skripte za hladno pozivanje, sastavljene po svim pravilima, ali... Ne rade!

Moj prijatelj ga uzima, gleda scenarije, uzdiše i kaže:

- Pa, ko je najteža sekretarica koju imate ovde?
- Ovde u ovoj kompaniji N - tamo je zver!
„U redu, vidi: pokazaću ti trik.“

- Pa, brzo me spojila sa šefom!!!

Sekretarica je šokirana i počinje nešto da govori u telefon, ali ne čeka, grubo prekida i počinje još više da podiže glas:

- Šta mi to govoriš?! Nisam pitao da li je zauzet ili slobodan! Brzo uzeo i spojio! Zašto bih gubio vreme na tebe?

Sekretar je, pod takvim pritiskom, pokušao da se istovremeno odupre, ublaži sukob i dobije barem neke informacije. Ali ovo je samo pogoršalo situaciju. Moj prijatelj je ušao u karakter i prekidao svaku njenu primjedbu, sa sve većim bijesom i nekakvim ljutitim dahom u glasu:

- Kako to misliš ko govori?! kaže Ivanov. I-va-nov. Recite šefu. I ako me natjeraš da čekam još jedan minut...

Nakon toga je sekretarica očigledno shvatila da je manje zlo povezati sagovornika sa šefom (da ne bi bilo opasnosti), a onda je zainteresovati samog šefa bilo samo pitanje tehnike.

Zašto ovo govorim? Štoviše, prodaja i komunikacija pomoću skripti (ili bez njih) je igra bez pravila. Štaviše, 99% menadžera početnika neće moći ponoviti trik mog prijatelja. I, nažalost, ja nisam izuzetak. Ovdje je potreban karakter, iskustvo, harizma, asertivnost i bezuvjetno samopouzdanje, koji se prenose neverbalnim kanalom. Osim toga, emocionalna inteligencija ovdje igra veliku ulogu, čemu također planiram posvetiti poseban članak. Pretplatite se na ažuriranja bloga kako ništa ne biste propustili.

Dva ključna principa pri pisanju prodajne skripte

Unatoč činjenici da ne postoje pravila kao takva kada se razvijaju skripte, postoje dva principa čije poznavanje značajno povećava šanse za uspjeh.

1. Inicijativa

U svakom razgovoru uvek postoji neko ko vodi razgovor i neko ko prati. Po pravilu, inicijativa u razgovoru uvek ostaje na onome ko postavlja pitanja. Nažalost, u većini kompanija, razgovor menadžera sa klijentom je strukturiran prema donjoj šemi. Imajte na umu da je razgovor dolazni kada klijent sam pozove kompaniju, a menadžer u početku ima jaču poziciju.

Klijent: Zdravo zdravo!
Menadžer: Zdravo!
Klijent:
Menadžer: 15.000 rubalja.
Klijent: Koliko dugo traje razvoj?
Menadžer: 1-2 sedmice.
Klijent: Da li dajete popuste?
Menadžer: Da, kod naručivanja više od 5 CP.
Klijent:Šta ako ne uspije?
Menadžer: Ovo je rizik i uvek postoji.
Klijent: U redu, hvala, razmislit ću o tome i nazvat ću te ako se nešto desi.
Menadžer: Da, naravno, pozovite! Sve najbolje!

Vidiš? U ovom primjeru, razgovor potpuno kontroliše klijent jer postavlja pitanja. Menadžeri koji vode razgovore po ovom principu nikada ne prodaju. Oni samo sjede na pošiljci u nadi da će klijent nazvati i reći:

I evo mu je rekao:

- Uzmi!

I izgleda da su svi dobro. I bilo bi dobro da menadžer radi za monopolsku kompaniju. Ali u praksi postoji mnogo konkurenata, a takvi menadžeri jednostavno crpe potencijalne klijente koje bi mogli „zaključiti u poslu“. Za njih se pišu prodajne skripte.

Dobar specijalista uvijek preuzima inicijativu. Ako je menadžer slab, presretanje inicijative mora biti predviđeno u scenariju. Pogledajte kako se to radi na istom primjeru.

Klijent: Zdravo zdravo!
Menadžer: Zdravo! Kako vam mogu pomoći?
Klijent: Reci mi koliko košta tvoj razvoj komercijalnu ponudu?
Menadžer: Da li ste zainteresovani ili imate komercijalnu ponudu?
Klijent: Um... Koja je razlika?
Menadžer: Hladno je kada pošaljete ponudu na veliko. Vruće - nakon prethodnog poziva. Razlikuju se po principu rada, zapremini, cijeni i vremenu. Mogu vas preciznije uputiti. Recite nam šta prodajete, kome i kako je trenutno strukturiran proces prodaje?
Klijent: Pa, mi smo proizvođač, prodajemo plinske silikatne blokove. Prvo zovemo i tražimo komercijalnu ponudu. Pokušali smo da sastavimo svoje, ali ne ide dobro, malo je ugovora...

U ovom primjeru, menadžer preuzima inicijativu i počinje uspostavljati odnos (emocionalnu vezu) sa klijentom. Počinje kontrolirati razgovor i postavljati pitanja. Uz pomoć pitanja menadžer bolje upoznaje klijenta, njegov posao i probleme, što znači da mu je lakše savjetovati nešto suštinsko, ulijevati povjerenje i rješavati prigovore („skupo“, „razmisliću“, “Nisam siguran da li će nam ovo odgovarati”, “ne”) novca” itd.).

Čini se da su u oba slučaja i klijent i menadžer isti, ali koliko se dijalog upadljivo razlikuje, u zavisnosti od toga u čijim rukama je inicijativa. Ako se apstrahiramo od teme razgovora i obratimo pažnju na inicijativu, onda razgovor između menadžera i klijenta pomalo podsjeća na igru stoni tenis. Onaj ko ima inicijativu uvek igra u ofanzivi, a onaj ko nema inicijativu je primoran da igra u odbrani.

Telefonski razgovor po scenariju pomalo podsjeća na stoni tenis. Lakše je pobijediti onaj ko ima inicijativu.

2. Dosljednost

Ovaj princip je vrlo jednostavan, ali i veoma važan. Mnogi ljudi to popuste, s dobrim razlogom. Suština principa je da razbijete razgovor na jednostavne korake i pratite koliko efikasno teče od jednog do drugog. Na primjer, razgovor može imati sljedeće faze.

Performanse
Izlaz u (DM)
Pobuđivanje interesa
Prenošenje poente
Obrada prigovora
Prelazak na sljedeću fazu (kompredator, sastanak, prezentacija, itd.)

Menadžeri često ne vode računa o slijedu i gube klijente već u fazi početne komunikacije:

- Zdravo zdravo! Nudimo drvo po cijeni od XXX rubalja po kubnom metru. Zainteresovani?
- Ne.
- Pa, izvinite me onda.

Postoje, naravno, izuzeci, a direktna prodaja je uspješna. Ali tek kada menadžer odmah dođe do donosioca odluke, i kada je sam “front” prijedlog jak. Na primjer, ako je cijena najniža na tržištu. U drugim slučajevima, rezultati su katastrofalni. U prosjeku se vjeruje da je efektivnost hladnog poziva 2% - ovo je vrlo dobar rezultat. Mada, po mom mišljenju, ovo je totalni fijasko. Zamislite samo: 98 potencijalnih klijenata od 100 odbija. Tough.

Kada gradite razgovor prema redosledu, uvek znate u kojoj ste fazi i gde se dešava glavni „odliv“. Na primjer, ako ste uspješno kontaktirali donosioca odluke, ali on ne želi ni da vas sasluša, onda je došlo do neuspjeha u fazi generiranja interesa i potrebno je prilagoditi scenarij. Ili, još gore, ako menadžer ne može zaobići sekretaricu.

U svakom slučaju, vrlo je važno znati u kojoj fazi toka postoje problemi i koliko su kritični. Tada se mogu lako eliminisati. Da biste pratili efikasnost promocije, možete unijeti KPI, koji se izračunava pomoću jednostavne formule: podijelite broj zatvaranja pozornice s brojem razgovora i pomnožite sa 100%.

Napredak telefonski razgovor prema prodajnoj skripti.

Drugi važna tačka: Kada ste napisali skriptu i testirate je, važno je to statistički uzorak bio pouzdan.

Pouzdano uzorkovanje prilikom testiranja prodajne skripte- ovo je dovoljan broj poziva kako bi se mogli procijeniti statistički obrasci. Na primjer, ako ste uputili 1 poziv i dobili 1 pristanak, to ne znači da je vaša skripta 100% efikasna. Iako se svi brojevi zbrajaju.

Svaki konkretan slučaj ima svoj pouzdani uzorak. Morate gledati pojedinačno. Na primjer, na masovnom tržištu može biti potrebno 300-500 poziva, dok na složenim B2B tržištima, gdje se potencijalni klijenti mogu prebrojati na jednoj ruci, svaki poziv je zlata vrijedan.

I još jedna važna stvar. Prilikom testiranja niza skripti, izuzetno je važno dobiti što više povratnih informacija. Imao sam slučaj kada je skripta savršeno funkcionirala u niši prodaje PVC stolarije, ali je propala u niši prodaje rezervnih dijelova za specijalnu opremu. A razlog neuspjeha je identificiran samo zahvaljujući povratnim informacijama (skriven je u specifičnostima obrade aplikacija).

Zadani faktori

Vjeruje se da ako vas potencijalni klijent nazove, tada je već u početku zainteresiran za vaše proizvode ili usluge. Ovo je u teoriji. U praksi je sve drugačije. Stoga, pri razvoju scenarija, autori tekstova u pravilu polaze od „aksioma najgoreg zla“. Zvuči zastrašujuće, ali nemojte se plašiti. Drugim riječima, kreiramo skripte na osnovu najgoreg scenarija razgovora. Da tako kažem, da ne bude razočaranja. S druge strane, ako razgovor ne teče po najgorem scenariju, nama je bolje, zadatak je pojednostavljen! Najgori scenariji mogu se opisati otprilike ovako.

Za dolazne pozive:

Klijenta više ne zanimaju naši proizvodi i mi kao prodavači.
Klijent nam ne veruje. Štaviše, on nema razloga da nam vjeruje dok ne dokažemo suprotno.
Klijent neće ništa kupiti od nas.
Klijent je skeptičan ili čak neprijateljski raspoložen prema svemu što kažemo dok ga ne osvojimo.
Klijent više vjeruje konkurenciji nego nama.
Klijent namjerava kupiti od konkurenta, te nas poziva da se još jednom uvjerimo da je njegova odluka ispravna.
Klijent ne isključuje da manipuliše nama u svoje sopstvene svrhe, na primer, da snizi cenu ili „pogura“ trenutnog dobavljača.

Za odlazne pozive ili sastanke:

Klijent nas ne poznaje i može lako da živi bez nas najmanje 100 godina.
Klijentu nisu potrebne naše robe i usluge i neće kupovati od nas dok ga ne uvjerimo u suprotno.
Klijentu je sada potpuno neprijatno da priča.
Klijent ne želi da nas sluša, ne zanima ga šta želimo da mu kažemo dok ne dokažemo suprotno.
Klijent ne vjeruje ni jednoj riječi koju smo izgovorili.
Klijent je uvjeren da hladni pozivi imaju za cilj ulazak, te stoga u početku gradi zaštitu od bilo kojeg našeg prijedloga.

Ukratko, razvijamo scenarij zasnovan na klijentovom najgorem psihotipu i najgorim okolnostima. Ako problem riješimo čak i u ovako teškim uslovima, onda ga još više rješavamo u jednostavnijim situacijama.

Sjećam se kada sam razvio skripte za jednog klijenta i implementirao ih u odjel prodaje, menadžeri su bili spremni da me ubiju na licu mjesta. Morao sam biti tako neadekvatno kopile u simuliranim pozivima. Ali tada je u praksi stvarna prodaja bila mnogo lakša. Pritom su mi iskreno rekli da nikada nisu sreli tako neadekvatne klijente. Ipak, i dalje sam uvjeren da je bolje igrati na sigurno, a što je teško na treningu, u borbi je lako.

Gotovi šabloni, uzorci i primjeri prodajnih skripti

Postoji jedna uobičajena zabluda. Mnogi poslovni predstavnici vjeruju da mogu razviti jednu idealnu skriptu (preuzeti, kupiti, podvući ono što je potrebno), a zatim je prilagoditi bilo kojoj niši. Samo znajte - promijenite naziv kompanije i ime donosioca odluka i, voila! Sve funkcioniše - principi su isti, a samim tim i govorni moduli. I izgleda da je to istina... Ali, opet, samo u teoriji. U praksi je sve drugačije.

Malo više, već sam vam pričao o tome kako je isti scenario sjajno funkcionisao u jednoj niši, a nesrećno podbacio u drugoj. I ovo je daleko od izolovanog slučaja. Činjenica je da svaki posao ima svoje specifičnosti. I, da, ako su kompanije slične po tipu i poslovnim procesima, onda ista skripta može dobro funkcionirati na oba mjesta (što ne negira testiranje). Međutim, da biste to učinili, morate znati gdje, šta i kako funkcionira.

Da, možete ga pronaći na internetu gotovi uzorci, predlošci i primjeri skripti. Možete ih čak i besplatno preuzeti. Pozicionirani su kao univerzalni, ali kada se slijepo kopiraju, bez prilagođavanja, obično su beskorisni. Iz dva razloga.

Razlog #1: ne uzimaju u obzir specifičnosti poslovanja

Kada počnete da prodajete preko telefona ili na sastanku, sagovornik na drugom kraju linije uvek vidi da li ste na temu ili ne. Ako niste spremni, onda će vam u najboljem slučaju reći gdje su vam praznine. U najgorem slučaju, oni će pokazati put u pravcu koji nije u potpunosti cenzura.

Razlog #2: ne uzimaju u obzir specifičnosti ciljne publike

Dobar primjer. Vrlo često se početak razgovora u skriptama zasniva na principima SPIN prodaje. Tada se postavljaju četiri vrste pitanja u nizu:

Situaciono, omogućavaju vam da odredite trenutno stanje stvari (na primjer, “ Pružate li kontekstualno oglašavanje?”)
Problematično, identificirati relevantnost problema (na primjer, “ Da li se dešava da klijenti varaju vaš budžet?”)
Ekstraktivno, povećati obim problema, "izvršiti pritisak na kalus" (na primjer, " I koliko novca mjesečno gubite na takvim klikovima?”)
Vodiči, povezati rješenje problema sa onim što nudimo (“ Želite li se zaštititi od klikova i gubitka novca?”)

Evo ga. U nekim se nišama ova shema koristi s praskom. Ali pokušajte da ga koristite kada komunicirate sa dobavljačima koji kupuju na berzi. Naučit ćete mnogo novih stvari o sebi. Stoga se šabloni mogu koristiti, ali ih je potrebno prilagoditi niši, ciljnoj publici i specifičnostima određenog poslovanja. Osim toga, uvijek zapamtite da budete dosljedni. U pravilu nije opisan u predlošcima skripte.

Informacije za pisanje skripte

Dobra priprema je pola bitke. A evo i dobrih vijesti. Većina posla je već iza vas ako ste uradili osnovnu marketinšku analizu o kojoj sam već pisao. Sve ove podatke “ušijete” u skriptu, a što više činjeničnih informacija imate pri ruci, to je skripta jača.

Za svaki slučaj, ponovo ću ovdje predstaviti mapu uma. Koristite ga za strukturiranje podataka koje imate. Istovremeno, zapamtite da što više znate o poslovanju potencijalnog klijenta, veće su vaše šanse da ga zakačite.

Mapa uma osnovne marketinške analize za pisanje prodajne skripte (kliknite za uvećanje).

Kako napisati prodajnu skriptu: praktični primjeri

Već dugo sam tražio rješenje za pisanje skripti. Bilo je vremena kada sam crtao ove blok dijagrame.

Primjer blok dizajna za skriptu telefonske prodaje

Ali takvo rješenje bilo je potpuno neprikladno za velike projekte, gdje je shema bila naduvana na nekoliko Whatman papira u A0 formatu, a veze u njemu mogle su zbuniti čak i iskusnog stahanovskog pauka. Ukratko, na prvi pogled sve je izgledalo prilično impresivno i skupo, ali u praksi je bilo krajnje nezgodno za korištenje.

Bilo je vremena kada sam koristio Axure sistem za kreiranje interaktivnih skripti u HTML formatu. Uploadovao sam ove skripte na svoj tajni server i sve je izgledalo zgodno i jasno za klijenta. Ako ne za jedno veliko “ALI”. Skripte u ovom formatu su bile veoma naporne za razvoj. A ja ćutim o njihovim promjenama. Čak i da sam savladao sve glavne slojeve, sam rad na kreiranju interaktivnog modela bio je naporan i nezahvalan. Osim toga, bilo je lako zbuniti se i nije bilo automatskog spremanja. A ako zaboravite da obnovite svoj hosting, onda... Jednom rečju, ni to nije optimalna opcija.

Fragment skripte u HTML formatu

Konačno, kao opcija, postoje posebne usluge. Nazivaju se i SaaS platformama ( S ite a s a S usluga). Ali ne vjerujem takvim uslugama. Prvo, klijent uplaćuje novac, a najčešće ja potpisujem NDA (Non-disclosure contract). A ako usluga procuri, a nijedan SaaS sistem nije imun na ovo, onda bih mogao imati problema. Osim toga, bilo koja usluga može biti nedostupna i postati žrtva hakerski napad itd. Osim toga, nisu sve usluge idealne sa stanovišta upotrebljivosti. Jednom riječju, bilo je i tu nekih nijansi, pa sam i ovu opciju odbio.

I sasvim slučajno sam negdje (ne sjećam se gdje) uočio idealnu (po mom mišljenju) opciju. Može se lako implementirati u uobičajeni MS Word, Google Docs ili bilo koji drugi uređivač teksta. Poenta je u ovome.

Crtate tabelu sa dve kolone. U lijevoj koloni napišite šta kaže menadžer. Desno su mogući odgovori ili prigovori sagovornika. Sve primjedbe su date u obliku linkova. Linkovi vode do sidra. Sidra su podnaslovi u lijevoj koloni.

Primjer fragmenta skripte telefonske prodaje u Google dokumentima.

Na primjer, imam blok A001, a na to vodi primedba sekretara “Po kom pitanju”? Da biste postavili sidro, jednostavno odaberite podnaslov i stilizirajte ga kao naslov 2, na primjer (ako koristite Google dokumente). Po analogiji, to možete učiniti u MS Wordu.

Ako ubacite sadržaj na početak skripte, dobićete rubrikator svih mogućih primjedbi i zamjerki potencijalnog klijenta. Odlično, zar ne? I samo.

Konačno, kao što ste već primijetili, svaka replika je numerisana abecednim i digitalnim indeksom. Osim toga, polja su ispunjena u više boja. Ovo se radi kako bi se skripta razbila u niz koraka. Na primjer, prva faza za mene je obilazak sekretarice. Shodno tome, sve komentare menadžera u ovoj fazi numerišem pod slovom A (A001, A002, A003, itd.) i označavam ih nebesko plavom bojom da brzo pronađem željenu fazu u dokumentu.

Međutim, imajte na umu da svaka faza sekvence skripte ima svoj specifični zadatak. I poseban kriterij za izvršenje ovog zadatka. Na primjer, u slučaju obilaska sekretarice, vaš zadatak je da stupite u kontakt sa donosiocem odluka, a ne da „informišete sekretaricu“, „upoznajete se“, „razjašnjavate podatke“, „kažete o kompaniji” itd. A ovdje je kriterij ili smo izašli i možemo komunicirati sa donosiocem odluka ili ne. Trećeg nema.

Isto je i kada razgovarate sa donosiocem odluka. Vaš zadatak je riješiti određeni problem u svom nizu - prebaciti osobu u sljedeću fazu. To je sve. Ni više, ni manje. Na primjer, ako nakon komunikacije morate poslati komercijalni prijedlog, tada je važan samo pristanak donosioca odluke da mu pošalje prijedlog. Sve ostalo (“sreo”, “razgovarao”, “razgovarao” itd.) smatra se neuspjehom u prodajnom toku i zahtijeva obavezno prilagođavanje skripte.

Sažetak

Kao što sam već rekao, svako može napisati prodajnu skriptu. I svaka osoba to radi na neprofitnoj osnovi. Ovdje također vrijedi jedno pravilo copywritinga: što više skripti napišete i testirate u praksi, oni postaju jači. Osim toga, važno je shvatiti da ne postoje savršene skripte za prvi put. Bilo koja skripta, na ovaj ili onaj način, mora biti uglađena i prilagođena nakon lansiranja na osnovu povratnih informacija od menadžera i klijenata. Osim toga, važno je shvatiti da kako testiranje bude napredovalo, pojavit će se sve više novih prigovora, koje također treba dodati skripti. Ali reći ću vam kako obraditi ove primjedbe i odabrati replike za skripte u jednom od sljedećih članaka. Pretplatite se na ažuriranja bloga kako ništa ne biste propustili.

I zapamtite: uspjet ćete!

Uz njihovu pomoć možete efikasno prodati proizvod ili uslugu ili zakazati sastanak kako biste naknadno razgovarali o uslovima transakcije. U nekim slučajevima, skripte se koriste za hladne pozive. Šta je to? Koji su kriterijumi za njihovu efektivnu upotrebu?

Za šta su oni potrebni?

Malo teorije. “Hladno pozivanje” – kako se razlikuje od “vrućeg poziva”? Sve je vrlo jednostavno. Uključuje razgovor sa osobom ili kompanijom sa kojom pozivalac nije imao nikakav kontakt (poznanstvo na daljinu). Zauzvrat, „vrući poziv“ je razvoj postojećih kontakata kako bi se održao kontakt sa partnerom ili sklopio novi posao s njim.

Zapravo, čemu služe “hladni pozivi” čije ćemo scenarije proučavati? Koja je njihova praktična efikasnost za poslovanje? Stručnjaci napominju: upotreba „hladnih poziva“ jedna je od najpristupačnijih i najefikasnijih. Ova tehnika je osmišljena, prije svega, da uštedi vrijeme menadžera u odnosu na pokazatelje učinka. Upotreba mnogih drugih prodajnih kanala (kao što su slanje pošte) ne daje uvijek uporediv učinak.

Mnogi stručnjaci su sigurni: komunikacija sa klijentima kao takva, bez obzira na to da li su „hladni“ ili „vrući“ pozivi, jedan je od glavnih kriterijuma poslovnog uspeha. Makar samo zato što ovaj alat, za razliku od raznih vrsta elektronskih kanala (društvene mreže, e-mail), apeluje na prirodnu ljudsku potrebu - da razgovara sa sebi sličnima.

To je jednostavno

Hladne pozive je lako obaviti. Barem sa tehničke tačke gledišta, jer u skoro svim kancelarijama postoji redovan telefon. Lako ih je uraditi i sa pripremne tačke gledišta. Čak i ako osoba nije navikla da komunicira preko telefona, jeste vjerni asistent- gotov scenario. Ili, drugim riječima, skripta. Uz njegovu pomoć, “hladno pozivanje” se pretvara u gotovo rutinski posao, ali u isto vrijeme nevjerovatno uzbudljivo. Ako koristimo uspješan scenario, hladni pozivi će vam pomoći da zaradite sjajan novac. Ali kolika je vjerovatnoća da će skripta koju koristimo osigurati prodaju?

Tajne

Jedna od najčešćih svrha za koje je skripta za hladno pozivanje dizajnirana da riješi je uspostavljanje sastanka između pozivatelja i osobe s kojom se razgovor vodi. Odnosno, vjerovatno kod potencijalnog klijenta kompanije. U nekim slučajevima, menadžer može koristiti čiste prodajne skripte kada obavlja "hladne pozive", uvjeravajući klijenta da kupi nešto bez sastanka. Sve ovisi o konkretnom zadatku i specifičnostima proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Stoga, prilikom odabira optimalne skripte, moramo se pobrinuti da ona odgovara nama, na osnovu svih trenutnih kriterija. Čitamo scenario i odlučujemo da li je optimalan za sastanak ili je bolje prilagođen posebno za prodaju. Nakon toga proučavamo strukturu skripte.

Potreban kuvar

U prodajnoj praksi, glavni naglasak je na interakciji između menadžera kompanije koja proizvodi robu i pruža usluge i donosioca odluka na strani kompanije klijenta. Često se radi o menadžeru najvišeg nivoa i nije uvijek moguće direktno doći do njega. Prilagođene zadatku koji obavlja hladno pozivanje, skripte se ponekad dijele na dva podtipa. Prvi od njih je najbolje osmišljen da ostvari razgovor sa „šefom“. Drugi, pak, sadrži instrukcije primjenjive na razgovor s donositeljem odluke. U prvom scenariju, menadžer prodaje, čiji je status u odnosu na „šefa“ u početku nepoznat. Shodno tome, skripta može sadržavati mehanizme pomoću kojih pozivalac saznaje informacije o tome službeni, sa kojim je preporučljivo razgovarati.

Tako, na osnovu specifičnosti zadatka, određujemo koji dio skripte koristiti - prvi ili odmah drugi. Zatim počinjemo pažljivo proučavati sadržaj skripte. Hajde da analiziramo koliko će to biti efikasno.

Kriterijumi efikasnosti skripte

Imamo scenario. "Hladno pozivanje" je glavni alat. Kako osigurati rezultate? Koji su kriterijumi za efikasnost skripte? Složimo se da je zadatak koji je pred nama razgovor sa donosiocem odluka. Stigli smo do "šefa" ili imamo njegov direktan broj telefona.

1. Gotova skripta hladnog poziva mora, prije svega, sadržavati link do značajnog zahtjeva prema kompaniji. Stručnjaci smatraju da dobar scenario ne bi trebao eksplicitno naznačiti svrhu poziva, a to je prodaja ili sastanak sa donosiocem odluka. Važno je da skripta sadrži frazu koja će barem osigurati da menadžerov sagovornik ne bude ravnodušan na razgovor.

Kratak primjer skripte hladnog poziva koja može zainteresirati osobu sa druge strane linije: "Dobar dan. Naša kompanija prodaje inovativne metode za pohranjivanje velikih kompjuterskih informacija. Može li vas ovo zanimati?" U stvari, mi prodajemo fleš diskove na veliko. Ali ako bismo odmah priznali: „Želim da vam ponudim da kupite fleš diskove“, onda bi sagovornik verovatno odbio da nastavi razgovor, jer informacija očito nije „uhvatljiva“.

2. Scenario mora predvidjeti dijalog, a ne monolog. Poenta je da nakon što je razgovor započeo, sagovornik obično ima pitanja, mišljenja i prosudbe. Uključujući i one koji se odnose na konkurente. Možda će reći: “Ma, ne trebaju mi fleš diskovi, koristim uređaje Alphabeta Electronics, oni mi sasvim odgovaraju.” Potpuno je neprihvatljivo da skripta sadrži nagoveštaje poput: „Šta govoriš, Alfabeta je prošlog veka“. Treba da poštujete mišljenje, i, što je najvažnije, izbor vašeg sagovornika.

Primjer skripte hladnog poziva sa prava opcija: "Odličan izbor! Želite li vidjeti uređaj sa poboljšanim karakteristikama u odnosu na proizvode ove marke?"

3. Praćenje instrukcija skripte sigurno će dovesti do rezultata. Jednom od tri. Prvi je odbijanje. Štaviše, ne treba ga mešati sa prigovorom, koji najčešće zvuči ovako: „Nema vremena, izvini“. Drugi je sastanak. Kako bi prikazali fleš diskove koji su po karakteristikama za glavu iznad svojih konkurenata. Treći pristaje da razgovaramo kasnije.

Ovo je, naravno, samo nekoliko osnovnih kriterijuma. Sada ćemo prijeći na detaljnije primjere korištenja gotove skripte telefonska prodaja. Svaki od njih koristi tehniku koja može na pozitivan način uticati na odluku sagovornika. Odnosno, logika skripte je izgrađena s naglaskom na jedan ili drugi aspekt koji izražava prednosti proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Obostrano korisna saradnja

Dakle, pogledajmo moguću skriptu hladnog poziva (uzorak). Pozivamo vlasnika pekare i nudimo mu da kupi kroasane iz naše privatne pekare. Glavna stvar kojom ćemo motivisati budućeg partnera je perspektiva obostrano korisne saradnje.

Pozovemo i odmah iznesemo suštinu stvari: „Nudimo vam obostrano korisnu saradnju.“ Ali to nije sve. Odmah se pravdamo: „Ponuđeni kroasani, a to je dokazano na primjeru desetina naših partnera, povećat će Vaš prihod za 15%.“

Profitabilnost pekara je sada relativno niska - konkurencija je velika. I stoga će vlasnik objekta barem saslušati detalje. O čemu ćemo, naravno, “lično razgovarati s vama”. Sve. Tada na scenu stupaju tehnike offline prodaje. Skripta hladnog poziva, čiji smo uzorak upravo pogledali, ispunila je svoju funkciju.

Menadžer prodaje će najvjerovatnije prikazati grafikone koji će pokazati: kroasani se po svom cjenovnom segmentu i potrošačkim kvalitetama savršeno uklapaju u jelovnik pekare. Stoga će se aktivno kupovati zajedno s drugim vrstama pekarskih proizvoda za čaj, što bi u konačnici trebalo povećati promet.

Više klijenata

Sljedeći scenario koji možemo navesti kao primjer je motivacija zasnovana na izgledima za privlačenje većeg broja klijenata. Predložak skripte hladnog poziva može sadržavati sljedeće fraze. „Nudimo proizvod koji će značajno proširiti Vašu ciljnu publiku“, navodimo suštinu stvari vlasniku pekare. Ne zaboravite se još jednom osvrnuti na uspješno iskustvo brojnih partnera. Slijedi sastanak na koji se šalje iskusni menadžer. Koristili smo scenario i radili na hladnom pozivu.

Najvjerovatnije se menadžer, kada se sastaje s vlasnikom objekta, fokusira na činjenicu da će se pojavom kroasana na meniju pekare grupe klijenata popuniti ljudima koji cijene visokokvalitetne slatkiše - to su djeca, ljudi starije generacije. U principu, prihod će vjerovatno porasti zbog istog mehanizma.

Znam sve o tebi

I još jedan najzanimljivija opcija. Zasniva se na sposobnosti da prijatno iznenadite svog sagovornika poznavanjem činjenica o njemu. Međutim, njihova pouzdanost možda nije bitna. Zašto? Pogledajmo primjer.

„Zdravo. Rečeno nam je da je vaša pekara specijalizovana za prodaju svježih kroasana testo bez kvasca. Ovo je vrlo rijedak segment. Želite li razmijeniti iskustva?"

Vlasnik pekare, koji nije ni slutio da njegova firma peče kroasane bez kvasca, barem će se iznenaditi. Ali s velikom vjerovatnoćom će pristati na sastanak, jer će sagovornik na njemu biti osoba koja, čini se, posjeduje ovu tehnologiju. Biće sjajno znati kako se peku ukusni kroasani! Gotovo je sigurno doći do sastanka na kojem će voditelj prodaje naše pekare dati pekaru da proba kroasane, ali mu nikada neće reći recept. Ipak, ugovor o isporuci pekarskih proizvoda svakako će biti potpisan.

Primjeri prodaje

Iznad smo pogledali opciju u kojoj se skripte poziva koriste za zakazivanje termina. Ovo je naglasak. Pokušajmo sada proučiti situacije u kojima se koriste prodajne skripte (ako se odlučite za “hladno pozivanje”). Odnosno, svrha razgovora nije naknadni sastanak, već zaključivanje nekih ugovornih dogovora preko telefona.

Uzmimo, na primjer, segment kao što je Internet. Ova usluga je jedna od najpopularnijih u Rusiji. Konkurencija je prilično velika (iako je pozicija monopolista jaka), a mnogi pretplatnici često mijenjaju jednog provajdera na drugog, čuvši da su negdje tarife za istu brzinu jeftinije ili je komunikacija kvalitetnija.

Glavna preporuka ovdje je da se odmah fokusirate na konkurentske prednosti ponude. Ako dobavljač definitivno garantuje, na primjer, da će cijena biti niža od tržišnog prosjeka za 20% ovu činjenicu treba odmah da se izjasni. Ako sagovornik navede ime svog provajdera, nema potrebe da preciziramo da taj dobavljač gubi na ceni od naše kompanije. Vrijedi se ograničiti na diplomatsku frazu „vaš provajder radi u okviru prosječnih tržišnih cijena“. Klijent će moći sam da izvede mali logičan zaključak, dok će pozivalac pokazati poštovanje prema prethodnom izboru: ako je osoba prethodno pronašla provajdera sa prosečnim tržišnim cenama, šta je onda loše u tome? Međutim, ponudićemo ga jeftinije. Ako je to, naravno, naša glavna komponenta, koja nikako ne bi trebala uključivati skriptu “hladnog poziva” namijenjenu menadžerima u segmentu komunikacijskih usluga – oglašavanju. Trebalo bi da postoji posebna ponuda - za povezivanje. Ili ostavite svoje kontakt podatke za prijavu.

Ko još može zaista pomoći sa “hladnim pozivima” i scenarijima? Realtori, naravno. Istina, u većoj mjeri za jedan segment - komercijalne nekretnine. Kada je u pitanju kupovina stanova, ljudi se najčešće sami jave. Slično tome, fokusiramo se na konkurentske prednosti proizvodni kapacitet ili uredima. To mogu biti lokacije u centru grada, u blizini metroa, u blizini prodavnica itd. Pošto se ne radi, kao u slučaju provajdera, o suprotstavljanju njihove ponude drugom brendu (po pravilu), prodavac može klijentu reći sve što misli o trenutnom prostoru koji iznajmljuje. I kako treba hvaliti svoje.

Skripte dobrog ukusa

Bez obzira na cilj menadžera prodaje, izuzetno je važno zadržati takt i ljubaznost u komunikaciji sa sagovornikom. Čak i ako on sam nije sklon tome, radije odgovara grubim frazama. U većini slučajeva, sagovornik se može prilagoditi željenom emocionalnom raspoloženju, što doprinosi konstruktivnijem dijalogu.

Šta bi drugo moglo biti znak dobre manire u “hladnom” Ispravnost formulacija. Ispravnije je reći ne “hajde da probamo”, već “mi vam nudimo”. Ne „hoćeš“, već „možda imaš želju“ itd. Prije upotrebe pisma provjerite da li je diplomatski jezik.

Važno je krajnje korektno završiti razgovor, čak i ako nije doveo do željenog rezultata. Vjerovatno će se ista osoba morati ponovo javiti sa sličnom ponudom, ali s novim pristupom ili drugom idejom. Bilo bi sjajno da imate puno ime. menadžer prodaje će biti povezan s ljubaznošću i taktom.

Stoga bi kvalitetne skripte trebale slijediti gore navedene smjernice. Glavni uslov za njihovu upotrebu je maksimalna automatizacija komunikacijskog scenarija. Menadžer prodaje, u principu, samo treba da prati tekst i pročita ga u pravoj intonaciji. Skripta je uglavnom namijenjena da olakša posao prodajnom stručnjaku. Ovo nije teoretski vodič, već praktičan alat dizajniran za postizanje rezultata.