U kontaktu sa

Drugovi iz razreda

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Koja su pravila ponašanja za poslovni telefonski razgovor ako zovete?
• Koja su pravila telefonskog bontona za sekretaricu?
• Koja su pravila telefonskog bontona za pozivni centar?

Ljubazni telefonski pozivi ključ su uspješnog razgovora. Nikada nemojte zaboraviti pravila telefonskog bontona. Varate se ako mislite da telefonski razgovor nema smisla. Poštivanje pravila telefonskog bontona doprinosi razvoju konstruktivnog dijaloga između sagovornika i omogućava vam da usmjerite odnose u pravom smjeru mnogo prije zakazanog sastanka. U našem članku ćemo vam detaljno reći zašto, kome i kako koristiti pravila telefonskog bontona.

Zašto postoje pravila telefonskog bontona?

Kompetentno vođenje telefonskog razgovora je složena i važna vrsta komunikacije. Vaš sagovornik ne može vidjeti vaše oči, lice, izraze lica, držanje i geste. On čuje samo tvoj glas. Iako ni ovo ne znate. Možda se samo pretvara da te sluša. A on gleda svoju omiljenu TV seriju, pravi sendvič i, tromo pjevušeći u odgovoru, čeka da završite svoj monolog. Proučavanje pravila telefonskog bontona pomoći će vam da uvijek budete zanimljiv sagovornik, da koncizno i ​​jasno razgovarate, bez gubitka. dodatno vrijeme, prekinuti razgovor pozitivan rezultat. Ovo je posebno važno za poslovne razgovore, kada česte greške smanjuju njegovu efikasnost.

Sagovornik ne vidi vašu odjeću, izraz lica, gestove ili bilo koje druge neverbalne aspekte koji pomažu da se pogodi priroda komunikacije. Međutim, dobro odabrana pauza, njeno trajanje ili pravilno odabrana intonacija pomoći će da se dijalog okrene u pravom smjeru.

Telefonska komunikacija diktira svoje uvjete i pravila komunikacije. Poznavanje i pridržavanje pravila telefonskog razgovora - bontona - odlikuje profesionalca. Poslovni razgovor ne dozvoljava da se bilo šta uzima zdravo za gotovo. Vaš partner ne mora da pogađa šta ste mislili. Uspjeh pregovora vrlo često zavisi od korektnosti razgovora i jasnoće prezentacije. Nedostatak pozdrava ili poštovanja može potencijalne partnere na duže vrijeme odvratiti od vas. Ne shvatanje poslovnog razgovora ozbiljno može dovesti do istog stava prema vama kao poslovnom partneru. Poznavanje osnovnih pravila telefonskog bontona ključno je za uspješnu osobu.

Telefonski bonton i njegova osnovna pravila koja nisu vezana za razgovor

Danas malo ljudi zamišlja svoj život bez mobilnog telefona. On je postao dio našeg života. Pogodan i važan dio toga. Kako biste bili sigurni da mobilni uređaji ne ometaju, već pomažu vašem životu, morate znati i pridržavati se pravila telefonskog bontona. Pogledajmo neke koji su najrelevantniji za mobilne telefone.

Dok ste na javnom mestu, postavite svoj mobilni telefon na određeni način rada. Pozivi vezani za radna pitanja također se mogu obaviti kao i obično. Smanjivanje jačine zvuka na minimum je neophodno tokom sastanka ili važnog razgovora. Kada idete u biblioteku, bioskop, muzej ili izložbu, isključite telefon kako biste mogli uživati ​​u umjetnosti bez ometanja drugih posjetitelja. Također smanjite jačinu zvona kada posjetite restoran ili kafić. Možete koristiti režim vibracije.

Pravila ponašanja na mobilnom uređaju preporučuju uključivanje tihih dugmadi ako ste na javnom mjestu. Upisivanjem teksta poruke i poprativši svako slovo zvučnim signalom, možete iritirati ljude oko sebe i izazvati njihov negativan stav prema vama.

Ne spuštajte svoj mobilni telefon telefon na stolu, ako dođete u restoran ili kafić. Poziv će se savršeno čuti ako stavite telefon u džep ili torbu. Ali ovo pravilo telefonskog bontona uopće se ne odnosi na sportske barove, gdje je jako bučno.

Dok vozeći auto, svoj mobilni telefon možete koristiti samo pomoću slušalica („hands-free“). Ali i dalje odvlači pažnju sa puta. Ne bi trebalo da razgovarate telefonom dok vozite, to će vas barem kazniti, a na druge posljedice ne želite ni podsjećati.



Pravila bontona zabranjuju upotrebu melodija zvona koje sadrže nepristojne riječi ili psovke, uvredljive izraze ili izjave koje su uvredljive za određenu grupu ljudi.

Tihi način rada mobilni telefon je posebno dizajniran za utišavanje poziva u pravim trenucima. To su poslovni pregovori, sastanci, posjeta biblioteci, bioskopu ili izložbi itd. Kada vam je odgovor na poziv važan i ne možete ga odgoditi, izvinite se kolegama i izađite na razgovor. Ako unaprijed znate za mogući važan poziv, upozorite na to prije početka sastanka ili pregovora.

Isključite mobilni potrebno tokom leta avionom ili posjete bolnici kako bi se izbjegao njegov utjecaj na opremu. Pravila bontona preporučuju da isključite telefon prije početka predstave ili filma. U crkvi takođe moraju biti isključeni mobilni telefoni. Morate isključiti svoj mobilni telefon gdje god postoje natpisi sa takvim zahtjevom. Ako vam je potreban hitan poziv, samo trebate napustiti zabranjeno područje.

Spremati se pričaj dalje mobilni telefon , udaljite se od ljudi u blizini. Da ih ne ometate svojim razgovorom, hodajte oko pet metara u stranu ili kasnije pozovite sagovornika. Ne biste trebali razgovarati mobilnim telefonom dok ste u gomili ljudi. Podzemni prolaz, tunel ili gužva nije mjesto za poslovni razgovor ili besposleno čavrljanje. Ako vam je poziv važan, onda podignite slušalicu i recite da ćete se javiti kasnije. Razmislite o činjenici da druge može iznervirati melodija zvona koja dugo svira. Najbolji izlaz iz situacije je slanje SMS poruke u kojoj se objašnjava razlog i obećava da ćete se javiti.

Ako vam okruženje dozvoljava da razgovarate telefonom, pokušajte to učiniti što je moguće tiše i smirenije, bez privlačenja pažnje drugih ljudi.

Prema pravilima telefonskog bontona, SMS poruke se mogu slati u bilo koje doba dana. Ako ih pretplatnik ne želi čuti, isključit će zvuk obavijesti. Pročitaće ih prvom prilikom.

Strogo pravila telefonskog bontona zabraniti pregledati sadržaj SMS poruka i evidencije poziva na tuđim telefonima. Ovo pravilo važi za sve, uključujući i one koji su vama najbliži. Ovo se smatra lošim manirima.

Ne biste trebali koristiti telefon druge osobe osim ako vam ona to nije dala. Takođe, nemojte davati tuđi broj mobilnog telefona bez konsultacije sa vlasnikom. To ga može iznervirati i imati negativan stav prema vama.

Osnovna pravila poslovnog telefonskog bontona

1. zdravo

Prvo pravilo poslovnog telefonskog bontona je obavezan pozdrav sagovornika. Čini se da je to istina i nikog se tome ne treba učiti, ali statistika verbalne poslovne komunikacije pokazuje da više od 55% telefonskih razgovora ostaje bez pozdrava. Prema savjetima psihologa, bolje je reći „Dobar dan“ na početku razgovora nego „Zdravo“, jer je druga riječ zbog velika količina suglasnike je teško percipirati. Takođe je bolje izbegavati da kažete dobro jutro ili dobro veče, jer se pregovori odvijaju tokom radnog dana.

1. Imajte alate za pisanje

Uvijek budite spremni da nešto zapišete. Imati papir za bilješke i olovku je drugo pravilo telefonskog bontona.

1. Nemojte kombinovati stvari

Kada vodite telefonske razgovore, pokušajte da vas ne ometaju druge stvari. Treće pravilo telefonskog bontona strogo zabranjuje kombinovanje hrane i poslovnog razgovora preko telefona. To je u najmanju ruku nepristojno. Vaš sagovornik može misliti da ste neoprezni prema poslu kao i prema telefonskom razgovoru s njim.

1. Uljudnost

Ljubazan i ljubazan razgovor je četvrto pravilo poslovnog telefonskog bontona. Vrištanje i iritacija tokom telefonskog razgovora strogo su zabranjeni, posebno ako se radi o poslovnom razgovoru. Uvrede i psovke su neprihvatljive u međuljudskoj i poslovnoj komunikaciji, u bilo kom obliku.

1. Ako je neko došao

Pravila telefonskog bontona preporučuju da se razgovor ispravno završi odmah kada vam klijent dođe ili gosti dođu u vašu kuću. Izvinite se, ukratko navedite razlog prekida razgovora i pristanite da nazovete ponovo. Ovakvo ponašanje će vas dopasti i osobi koja je došla i osobi na telefonu. Ako ste kod kuće, recite mu da se izvinjavate, ali pošto imate gosta, javićete se sutra ujutro. Ako ste u kancelariji, onda se i izvinite, ali pošto vam je došao klijent, javićete se za sat vremena. I nikada ne zaboravite da ispunite svoja obećanja.

1. Ako se veza izgubi

Pravila telefonskog bontona propisuju da ako se veza neočekivano prekine, inicijator poziva mora uzvratiti poziv. Ako se tokom razgovora između zaposlenika kompanije i klijenta ili kupca veza izgubi, tada se javlja predstavnik kompanije.

1. Pravi glas

Pravila telefonskog bontona navode da prve riječi i zvuk vašeg glasa određuju dalji stil komunikacije. Izrazi lica i gestovi ne prate telefonski razgovor. Samo sposobnost da pristojno i kompetentno izrazite svoje misli pomoći će vam da ostavite povoljan utisak na svog sagovornika. U telefonskom razgovoru, vaš glas zamjenjuje sve - i izgled i temperament.

Započnite razgovor mirnim frazama. Ne biste trebali odmah prekriti svog sagovornika slapom informacija. Pokušajte ga prvo pripremiti za razgovor. Kada mijenjate intonaciju, pokušajte najviše naglasiti važne reči. Prenesite informacije kratke poruke tako da jedna rečenica sadrži jednu misao. Ali nema potrebe za preigravanjem, prikazujući duboko i baršunasti glas. Neistina se odmah može čuti. Možete se jednostavno prilagoditi sagovorniku, koristeći njegov ritam i tempo razgovora. Biće polaskan takvom prepiskom. Držanje, izraz lica, držanje - sve to određuje vaš glas. Potrebno je uključiti se u razgovor i doslovno i figurativno. Ljubazan, lakonski, miran govor i kompetentno formulisanje pitanja ključ su uspješnog telefonskog razgovora. I bez cigareta u ustima, žvakaće gume, lizalica ili čaja tokom telefonskog razgovora. Pokušajte osigurati da je okruženje tiho i da ništa ne ometa postizanje cilja razgovora.

1. Tehnika aktivnog slušanja

Poslovni telefonski bonton naglašava važnost tehnika aktivnog slušanja. Sagovornik treba da oseti da ga pažljivo slušate. Njegov govor potkrijepite riječima „da“, „jasno“ itd. Držite razgovor pod kontrolom, sprječavajući sagovornika da napusti temu i produžavajući razgovor. Pokušajte da na pitanje odgovorite pitanjem, navodeći tako sagovornika na lični sastanak.

1. Abstract

1. Intonacija

Poznata je činjenica da su u prijenosu informacija uključena tri kanala - znakovni jezik, intonacija i riječi. U ličnoj komunikaciji, znakovni jezik zauzima centralno mjesto. Međutim, tokom telefonskog razgovora, ovaj kanal nestaje, i glavna uloga svira intonaciju kojom se poruka prenosi. Pravila telefonskog bontona zahtijevaju da pažljivo pratite svoju intonaciju, posebno kada vodite poslovne pregovore preko telefona.

Pozitivna intonacija vašeg glasa omogućava vam da sagovornika povoljno postavite za razgovor, stvara raspoloženje i njemu i vama dobra reputacija. Intonacijom napunite sugovornika svojim osmijehom, energijom i entuzijazmom.

1. Pose

Pravila telefonskog bontona ne preporučuju izležavanje u stolici ili stavljanje nogu na sto tokom telefonskih razgovora. U ovom položaju mijenjate ugao dijafragme, što uzrokuje promjenu u tembru vašeg glasa, čineći ga ravnodušnim i nezainteresovanim. Nemojte to dozvoliti, jer će sagovornik odmah shvatiti da vam ovaj razgovor nije potreban.

1. Brzina govora

Ako je vaš sagovornik spor, pokušajte da odvojite vrijeme kada mu dajete informacije. Činjenica da govorite brže neće ga natjerati da brže razmišlja. Upravo suprotno. Ako se ne drži korak sa brzinom primanja informacija, tok misli se gubi, a osoba završava potpuno zbunjena.

Drugi slučaj je ako sagovornik brzo shvati i analizira informacije. Njegov govor je kratak, a njegova odluka ne zahtijeva puno razmišljanja. U ovom slučaju, vaša sporost i ležernost ga mogu iznervirati, potrebna mu je akcija. Kada komunicirate s ovom vrstom osobe, ubrzajte govor, ali pažljivo kontrolirajte sve kako ne biste izgledali smiješno.

1. Slušajte sebe

Pokušajte reći "Zdravo" nekoliko puta Različiti putevi. Snimite to na kasetofon. Slušajte sve. Odaberite najprikladniju opciju za koju mislite da je primamljiva i zvuči pozitivno.

Pronađite sinonime za riječ “Zdravo”. Na primjer, "da" ili "slušam". A sada napravi rekord sa njima. Sve ovo će vam pomoći da čujete svoj glas izvana i odaberete najprikladniji tembar i intonaciju. Radite ovu vježbu dok ne postignete željeni efekat. Zapamtite to i pokušajte se uvijek držati toga kasnije.

Dok posmatrate svoje pregovore, shvatićete da mnogi problemi nestaju sami od sebe čim se počnete pridržavati pravila telefonskog bontona. Usklađenost sa najviše jednostavne istine može osvojiti ljude, pomoći u postizanju rezultata i izbjeći neugodne posljedice.

Uzimajući u obzir ova jednostavna pravila telefonskog bontona, možete se postaviti kao korektna, kompetentna osoba i stabilan poslovni partner.

1. Kratkoća

Ne odgađajte telefonske razgovore. Poziv treba da bude kratak i jasan. Pravila poslovnog telefonskog bontona predviđaju da poslovni razgovor traje oko pet minuta. Ako pitanje zahtijeva dugu diskusiju, onda je bolje dogovoriti lični sastanak.

Kada zovete, prvo pitajte da li je osobi sa kojom razgovarate ugodno ovog trenutka razgovarajte, a ako ne, onda se izvinite i odredite kada da vam se javim.

1. Pravi prioriteti

Telefonski bonton vas uči da date prioritete. Ako ne možete odgovoriti na dolazne pozive, isključite telefon ili dodijelite odgovore sekretarici. Tokom lične komunikacije sa klijentom ili posetiocem, ne treba dugo razgovarati telefonom. Kratko obavijestite da ćete kasnije nazvati i pojasniti kada je to zgodnije učiniti. Ako trebate nazvati ispred posjetitelja, izvinite mu se i učinite poziv što kraćim.

1. Ne pričajte na bučnim mestima

Pravila telefonskog bontona ne preporučuju vođenje poslovnih razgovora telefonom dok ste među velikim brojem ljudi, u na javnim mestima, bioskopa ili transporta. Bučno okruženje smanjuje efikasnost takvog razgovora na minimum, ometajući ispravnu percepciju informacija.

1. Ko završava razgovor

Pravila telefonskog bontona propisuju da razgovor mora obaviti pod jednakim uslovima onaj ko ga je započeo. Ako se razgovor vodi sa višim rukovodstvom, onda se razgovor završava samo na njegovu inicijativu. Žena ima istu privilegiju. Shvativši da se razgovor odužio i da nećete čuti ništa novo, pokušajte obuzdati svoje nestrpljenje. Pokušajte ispravno završiti razgovor, na primjer, frazom: „Hvala vam na izdvojenom vremenu i uspješnoj raspravi o problemima. Uljudnost će stvoriti pozitivno mišljenje o vama.

1. Šta raditi sa dosadnim sagovornikom

Kada komunicirate s dosadnim sagovornikom, pravila telefonskog bontona preporučuju da ne gubite vrijeme na njega i da pravilno objasnite da niste u mogućnosti da nastavite razgovor.

• Pravila telefonskog bontona preporučuju da se unaprijed pripremite za sve važne razgovore. Napravite listu pitanja o kojima ćete razgovarati kako ništa ne biste propustili i da se ne javljate više puta o istom problemu. Ovo ostavlja negativan utisak.
• Pravila telefonskog bontona smatraju da je znak lošeg ukusa nazvati kućni ili lični broj sagovornika da razgovaramo o poslovnim pitanjima sa njim. Čak ni to što vam je on sam dao ove brojeve nije razlog da rješavate stvari van radnog vremena. Uspješni biznismeni moraju imati vremena da razgovaraju o takvim pitanjima tokom dana. Naravno, postoje izuzeci od svakog pravila. Ako imate upravo takav slučaj, a prethodno ste se dogovorili za poziv, onda odaberite termin ne ranije od osam ujutro i najkasnije do jedanaest uveče.
• Telefonski bonton preporučuje sastavljanje poruke unaprijed ako želite da je pošaljete preko posrednika ili telefonske sekretarice. To će vam omogućiti da sastavite tekst sažetije i ispravnije.
• Pokušajte unaprijed saznati od sagovornika kada će vam biti zgodno da ga pozovete. Kada nazovete, provjerite ponovo može li vam dati vremena. Pravila telefonskog bontona ne savjetuju dugo čekanje na odgovor na poziv; dovoljno je 5-6 zvona. Uvijek budite spremni da se pridružite razgovoru ako sami ne upućujete poziv, već ste ga dodijelili sekretarici.
• Prema pravilima telefonskog bontona, pozivi upućeni prije osam ujutro i poslije devet uveče smatraju se nezakonitim. A vikendom ne treba nikome smetati do jedanaest sati ujutro. Ali ako morate voditi poslovne pregovore u tako rano vrijeme, onda ne biste trebali pokazivati ​​svoju iritaciju, moguće je da se ova vijest ne može odgoditi. U drugom slučaju, nagovestite sagovorniku da ne treba da vas zove u takvom trenutku.

Koja pravila ponašanja poslovnog telefonskog razgovora treba uzeti u obzir ako zovete?

1. Predstavi se

Uvek reci svoje ime. Čak i uprkos apsolutnoj sigurnosti da ste prepoznati. Pravila telefonskog bontona ne preporučuju korištenje fraza kao što su „smetam ti“ itd. - to vas stavlja u nepovoljno svjetlo. Bilo bi ispravno da se prvo predstavite, navodeći svoje ime i, ako je potrebno, svoj stav, i pređete na razgovor o planiranim pitanjima.

1. Saznajte da li razgovarate s pravom osobom

Prije nego započnete razgovor, treba da se uvjerite da je osoba s druge strane linije ona koja vam je potrebna. Ako niste sigurni da se osoba koju želite javila na telefon, zamolite da je pozovete na telefon na sledeći način: „Čujem li Nikolaja Petrovića?“ ili "Molim vas pozovite Mariju na telefon." Ne bi trebalo da pogađate ko se tačno javio na telefon navodeći sva poznata imena, na primer: „Zdravo, je li ovo Maša? Ne? Glasha? itd. Izgledat ćete smiješno i smiješno. I teško da ćete ostaviti utisak uspješne osobe s kojom možete poslovati. Samo na samom početku razgovora kratko zapitajte, na primjer: "Vadim Petrović?" Ako je ovo osoba koja vam treba, pozdravite se, predstavite se i pređite na posao.

1. Nemojte saznati ko je na telefonu

Nije preporučljivo da saznate ko se javio na telefon pitanjem: “Ko je?” Ako sumnjate da ste pozvali tačan broj, provjerite da li ste uspjeli: „Zdravo! Je li ovo kompanija Phoenix? itd. Ako otkrijete da je broj pogrešno pozvan, pokušajte da ga ne zovete više puta, već jednostavno pronađite tačan broj, na primjer, na web stranici željene kompanije.

1. Šta učiniti ako prava osoba nije tu

Saznajte kada je najpovoljnije da nazovete ako osoba koja vam je potrebna nije tu.

1. Kako pravilno ostaviti poruku na telefonskoj sekretarici

Kada razmišljate o tekstu poruke za telefonsku sekretaricu, ne zaboravite na red: prvo - pozdravite se, predstavite se, navedite datum i vrijeme, zatim ukratko navedite pitanje i zamolite, ako je moguće, da vas kontaktiramo, na kraju - reci zbogom.

1. Na početku razgovora

Pravila telefonskog bontona preporučuju da na samom početku razgovora uvijek razjasnite da li je zgodno da vaš sagovornik u ovom trenutku posveti vrijeme vama. Kasni poziv može upropastiti milionski dogovor. Ako je vaš sagovornik zauzet nečim važnijim za njega, onda će svi vaši prijedlozi pasti na gluhe uši. Ne upuštajući se u detalje, lakše mu je da vas odbije nego da se odvrati od onoga što radi. Ako biste se javili u zgodnijem trenutku, lako biste ga mogli nagovoriti na dogovor, iznoseći ozbiljne argumente, ali sada su njegove misli zaokupljene nečim sasvim drugim, a vaši planovi osujećeni.

1. Uštedjeti vrijeme

Pravila telefonskog bontona savjetuju da se tema razgovora objašnjava ne duže od jedne minute. Nema smisla razvijati temu zašto ste odlučili da pozovete deset minuta. Govorite jasno i konkretno kako ne biste gubili vrijeme druge osobe.

1. Nemojte se izvinjavati, nego zahvaljujte

Ne treba da se izvinjavate što oduzimate sagovorniku vreme, čak i ako vam se čini da mu oduzimate mnogo vremena. Vaše izvinjenje vam neće pomoći, jer će sagovornik misliti da:

• Protraćio sam vrijeme komunicirajući s vama;
• niste dovoljno sigurni u svoje sposobnosti;
• ne cijenite svoje vrijeme.

Pravila telefonskog bontona savjetuju da se izvinjenje zamijeni zahvalnošću. Jednostavno zahvalite drugoj osobi na izdvojenom vremenu tako što ćete reći: „Hvala na izdvojenom vremenu“.

Koja su pravila telefonskog bontona ako vas pozovu?

1. Kada podići telefon

Pokušajte da odgovorite na poziv odmah, pre petog zvona. Telefonski bonton preporučuje odgovaranje na treće zvono. Prvi je potreban za odlaganje stvari. Drugi je da se uključite. Treće je da se nasmiješite i podignete slušalicu. To je ono što pokazuje odnos poštovanja prema klijentu i korporativnoj etici kompanije. Nepoštivanje poslovne etike ukazuje na nizak nivo korporativne etike u kompaniji.

Ne bi trebalo odmah da podignete slušalicu. Ostavite stvari po strani, uključite se, nasmiješite se i podignite slušalicu.

1. Kako odgovoriti

Pravila telefonskog bontona snažno preporučuju da se u poslovnom okruženju ne koriste riječi „Zdravo“, „Da“ itd. telefonska slušalica, trebali biste reći naziv kompanije koju predstavljate. Na primjer: "Triumph Company, zdravo!" Savjetujemo vam da unaprijed razmislite o pozdravu koji se odnosi na specifičnosti vaše kompanije. Nije potrebno navesti svoje ime i prezime, dovoljno je da naznačite svoju poziciju ili odjel u kompaniji. Glavno je da sagovorniku postane jasno koju kompaniju je zvao i ko sa njim razgovara. I ne morate da saznate ko vas zove ako pita vašeg kolegu.

1. Ako nemate vremena

Pravila telefonskog bontona smatraju neprihvatljivim podizanje slušalice i, govoreći: „Samo sekund“, prisiljavaju vas da čekate pozivaoca dok ne budete slobodni. Mnogo je prikladnije reći da ste trenutno zauzeti i da ćete se javiti kasnije ili navesti vrijeme kada će vam biti zgodnije za razgovor.

Kada ste na poslovnom sastanku ili sastanku, isključite zvuk telefona, dajući prednost komunikaciji uživo. Kada završite, moći ćete uzvratiti poziv.

1. Ako pitaju drugu osobu

Ako se od vas traži da pozovete drugu osobu na telefon, odgovorite, na primjer, ovako: „Samo trenutak, ja ću mu dati telefon.” Zauzvrat, onaj ko je pozvan na telefon treba da zahvali za ovo.

1. Ako nije tamo

Ako ne možete da pozovete zaposlenog da se javi na telefon zbog njegovog odsustva, obavezno mu ponudite da ponovo nazovete nakon nekog vremena. Na primjer: "Molimo vas nazovite ponovo za 15 minuta."

1. Kada već razgovarate s nekim

Pravila telefonskog bontona savjetuju da ne uzimate dva telefona u isto vrijeme, kako ne biste natjerali jednog od sagovornika da čeka dok razgovarate s drugim. Potrebno je da podignete slušalicu, izvinite se i ukratko objasnite situaciju, ponudite da se javite kasnije. Ili se izvinite prvom sagovorniku, pa nakon završetka prvog razgovora započnite sljedeći.

1. Ako ima stranaca u blizini

Koja su pravila telefonskog bontona za sekretaricu?

1. Uvijek se predstavite kada odgovarate na poziv. Sagovornik mora znati ko mu odgovara. Predstavite se i pozdravite ga. Navedite naziv kompanije koju predstavljate.
2. Uvijek držite svoje emocije pod kontrolom, posebno negativne. Osoba treba da čuje da ste zainteresovani za njegov poziv i da ste ljubazni. Vodite razgovor pristojno, korektno i sa osmehom.
3. Kada odgovarate na poziv, pokušajte da podignete slušalicu lijeva ruka. Ovo će vam pomoći da napravite potrebne bilješke bez promjene ruke. Stavite malo papira za beleške i olovku ili olovku pored telefona. Nećete morati da prekidate razgovor da biste ih potražili.
4. Prioritet imaju pozivi upućeni menadžmentu. Pravila telefonskog bontona ne preporučuju da se upravljanje pozivima klijenta ostavi na liniji. Uvek treba da budete svesni da li je vaš šef tu. Neprihvatljivo je prvo povezati klijenta, a kasnije, nakon saznanja da je direktor odsutan, reći mu da se javi kasnije.
5. Prema pravilima telefonskog bontona, sekretarica treba da pita: „Kako da te upoznam?“ Klijent mora odgovoriti navodeći svoje ime i prezime. Nakon toga, sekretarica se povezuje i drži liniju dok direktor ne podigne slušalicu, vraćajući se klijentu svakih 30 sekundi.
6. U odsustvu rukovodstva, sve podatke o pozivima mora evidentirati pomoćnik sekretara. Evidencija treba da sadrži informacije o tome ko je zvao, u koje vrijeme, iz kojeg razloga, kome i kada treba nazvati. Nakon toga, sve informacije se prijavljuju šefu.
7. Kako biste izbjegli greške, pravila telefonskog bontona savjetuju da prilikom snimanja podataka odmah provjerite s osobom koja diktira.
8. Postoji mnogo malih problema koji se mogu riješiti ne na nivou menadžmenta. Iskusan pomoćnik sekretara kompetentno i korektno reguliše telefonske pozive menadžmentu, distribuirajući ih, ako je moguće, drugim stručnjacima.
9. Pravila telefonskog bontona obavezuju pomoćnika sekretara da pruži najpotpunije informacije o rasporedu prijema menadžera, njegovoj sposobnosti da primi poziv i, po potrebi, obavijesti o planiranom vremenu poziva.
10. Svaka institucija može imati niz informacija koje se ne daju preko telefona. U tom slučaju, pomoćnik sekretara preporučuje da pretplatnik kontaktira menadžera pismeno ili lično.
11. Pravila telefonskog bontona preporučuju održavanje kratkog, taktičnog stila u poslovnim razgovorima. Razgovor mora biti potpun i jasan, ne dozvoljavajući bilo kakvo drugo tumačenje.
12. Tokom paralelnog razgovora, sekretar se mora izviniti sagovorniku, ukratko objasniti situaciju i prekinuti razgovor.
13. Kada dobije pitanje na koje sekretar ne zna odgovor, mora se izviniti i zamoliti sagovornika da da vremena da se razjasni i dogovori ponovni poziv.
14. Telefonski bonton naglašava da je suzdržana, taktična, prijateljska i s poštovanjem komunikacija sa bilo kojim partnerom ispravna. Svoje emocije i postupke uvijek morate držati pod kontrolom.

Uspješno ste upoznali djevojku na internetu, zainteresovali je i dobili njen broj telefona. Sada imate poslednji korak na putu do pravog sastanka sa devojkom - ovo je telefonski poziv.

Ali ne znaju svi momci kako pravilno razgovarati sa djevojkom preko telefona. Ne znaju o čemu da razgovaraju sa njom, ne mogu da usmere razgovor u pravom smeru, ne mogu da nasmeju devojku i kao rezultat toga u razgovoru nastaju neprijatne pauze.

Takav razgovor lako može pokvariti ceo utisak koji ste stvorili tokom prepiske. Ako ste upoznati sa svime gore navedenim, onda je ovaj članak za vas.

Greške koje momci prave kada pričaju telefonom

Mislim da svi razumiju da možete naučiti kako pravilno komunicirati sa djevojkom preko telefona. Ali kako to učiniti brže?

Na kraju krajeva, navikli smo na činjenicu da kada naučimo nešto novo, moramo uložiti mnogo truda u stjecanje ove vještine. Možda će vam se činiti da ćete prije nego što počnete da uspijevate morati voditi desetke neuspješnih razgovora. Ali nije tako.

Kako bismo što brže naučili komunicirati telefonom, iskoristit ćemo iskustvo telemarketinga, pozajmivši nekoliko izuzetno efikasnih trikova.

Ali, prvo, pogledajmo greške koje najčešće sprečavaju momke da lako prozivaju djevojke:

• Ne znaju šta žele od poziva.
  Morate imati jasan cilj. Ne zovete da ćaskate, nasmejate je ili pitate kako je. Zovete sa određenom svrhom - da zakažete termin.
• Ne postoji jasan plan razgovora.
  Morate razraditi strukturu vašeg razgovora. Podijelite ga na dijelove i odredite kada ćete tačno zamoliti djevojku da se upoznamo.
• Problemi sa glasom.
  Vaš glas bi trebao zvučati glasno i samouvjereno. Nema potrebe mrmljati u telefon, “vrištati” i “brljati”. Morate govoriti glasno, jasno i samouvjereno. Prenesite emocije svojim glasom, nemojte govoriti monotono. I, naravno, ne treba žuriti i brbljati.
• Negativan stav i nedostatak pozitivnosti.
  Trebao bi nazvati djevojku dobro raspoloženje. To će vam pomoći da joj prenesete svoju pozitivnost i napunite je pozitivnim emocijama. Da biste to učinili, morate se sami nasmiješiti tokom razgovora. Ako se nasmijete, vaše raspoloženje se automatski popravlja. Možete se nasmiješiti minut prije nego što progovorite.

  Drugi način je da prvo nazovete svog pozitivnog prijatelja ili djevojku i proćaskate i šalite se s njim par minuta, a odmah nakon toga nazovete djevojku.

• Previše ozbiljno shvatam sastanak.
  Trebate tretirati datum kao jednostavan, neobavezujući sastanak. Samo ćete se vidjeti i dobro provesti. To čak možete smatrati i prijateljskom šetnjom. Ako jednostavnije pristupite sastanku, onda ćete ga s lakoćom dogovoriti. Usput, nemojte koristiti riječ "sastanak" kada razgovarate sa djevojkom. Zapamtite, ovo je samo sastanak.
• Nema plana datuma.
  Morate reći djevojci šta ćete raditi na sastanku. “Prošetaćemo centrom, pogledati park, pa možda otići u kafić da popijemo čaj.” Često se dešava da kada devojka pita: "Šta ćemo?", momak se zbuni i kaže: "Pa ne znam" ili "Šta hoćeš?" Ovo vas pokazuje kao nesigurnu osobu. Preuzmi inicijativu.
• Neizvjesna komunikacija.
  Često se dešava da momci govore oklevajući. Čini se kao da gnjave djevojku i samo čekaju na odbijanje. Počnu pitati djevojku za dozvolu, provlače se sljedeće fraze: "Ako budeš imao vremena, možda se vidimo?" i druge slične gluposti.

  Recite bilo koju rečenicu potvrdno: „Sutra imam slobodno veče, razmišljam da idem u šetnju. Hoćeš li poći sa mnom?” Očekuju da djevojka preuzme inicijativu. Ako ste pozvali djevojku, to znači da bi i vi trebali preuzeti inicijativu u razgovoru. Morate voditi razgovor, birati teme, odrediti kada ćete prekinuti vezu, a kada zakazati sastanak sa djevojkom.

Kako naučiti razgovarati telefonom sa djevojkom za nekoliko sati?

Sada ćemo ukloniti sve gore opisane greške. I, prije svega, osvrnut ćemo se na iskustvo telemarketinga.

Telemarketeri su ljudi koji prodaju proizvode i usluge putem telefona. I vrlo često ljudi bez iskustva ili znanja o proizvodu počinju uspješno prodavati preko telefona već sljedeći dan nakon što dobiju posao. Kako to rade? Koriste skripte za razgovor.

Skripta razgovora je pisani plan kako ćete komunicirati. Uključuje vaše primjedbe, pitanja, prigovore sagovornika itd. Ako vam je veoma teško razgovarati telefonom sa djevojkom koju ne poznajete, onda je ovaj alat ono što vam treba.

Moraćete da napravite pisani plan, gde ćete pokušati da predvidite sav razvoj razgovora. Kreirajmo strukturu skripte:

• Prvo, naravno, morate se pozdraviti.
  Možete koristiti uobičajene pozdrave: “Zdravo”, “Dobro veče”, “Zdravo” itd.
• Nakon ovoga, potrebno je da se predstavite i podsjetite.
  Možete se jednostavno predstaviti: „Ovo je Vasja iz Kontakta“, ili, što bi bilo bolje, podsjetite se u kontekstu svoje prethodne prepiske. Možete se u šali predstaviti: „Ovo je Vasja, ljubitelj mačaka“, „Ovo je Vasja, koji je obećao da će te naučiti kako da plešeš tango“ itd.
• Pitajte da li joj je ugodno pričati?
  Morate reći: „Da li vam je sada ugodno da razgovarate?" Evo prve grane dijaloga. Ako kaže da je nezgodno ili sumnja, onda joj ponudite da ponovo pozovete. Ako kaže da je to zgodno, pređite na sljedeću tačku.
• Pitajte kako se osjeća.
  U zavisnosti od odgovora, smislite novu opasku. Ona može reći "dobro", "odlično", "dobro", "ne baš dobro" ili "loše". Sada razmislite o razvoju događaja u zavisnosti od svakog odgovora i tako dalje.
• Pripremite se unaprijed smiješne šale I smiješne priče , koje ćete naučiti napamet i reći djevojci da je razveseli.

  Postepeno dovedite djevojku do ponude za upoznavanje. Za ovo možete iskoristiti njenu radoznalost. Ako ste rekli nešto zanimljivo i djevojka je počela da vas pita o tome, možete reći da ćete joj to reći samo lično.

• Pripremite prijedlog sastanka, razmotrite sve moguće primjedbe djevojke i smislite kako ćete te prigovore ukloniti.
  Završite razgovor pozitivno. Možete dati kompliment ili iskoristiti pripremljenu šalu.

Sada možete zapamtiti ovu skriptu ili je pročitati sa lista ili monitora. Preporučljivo je pokušati ga naučiti, ali list sa svojim planom držite na vidljivom mjestu.

Čim se u vašem razgovoru pojavi neugodna pauza, odmah pogledate svoju varalicu, tamo pronađete odgovarajuću primjedbu i nastavite razgovor. Ako radi za profesionalce u prodaji, radit će i za vas.

Još nekoliko savjeta kako razgovarati sa djevojkom preko telefona

Ako ste nervozni, pokušajte hodati dok pričate. To će vam pomoći da se bolje uključite u komunikaciju i ublažite anksioznost.

• Ne možeš da se svađaš sa devojkom dok pričaš.
  Isto vrijedi i za savjete. U većini slučajeva, djevojkama nije potreban vaš savjet; one već savršeno dobro znaju šta da rade. Vaša želja da pomognete samo će dovesti do negativnosti.
• Pozovite sa tihog mjesta, u kojem vam je udobno i niko vas ne može ometati.
• Pozovite djevojku što prije nakon što dobijete broj.
  Ako je odmah pozovete, onda će ovaj razgovor biti kao nastavak vaše prepiske i biće vam mnogo lakši za oboje.
• Postavljajte djevojci otvorena pitanja.
  Pa, pokušajte dati detaljne odgovore na njena pitanja, pokušajte svaku svoju primjedbu završiti pitanjem.

Zaključak

Zapamtite, što više komunicirate sa djevojkama telefonom, to će vam biti lakše i prirodnije!

Nakon nekog vremena, nećete morati da ispitujete ovaj obrazac komuniciranja sa djevojkom preko telefona, i počet ćete improvizirati u hodu.

Kako pravilno razgovarati telefonom

Naučite da postanete profesionalni u jednom razgovoru. Imidž kompanije zavisi od toga da li njeni zaposleni mogu kompetentno komunicirati preko telefona. Evo glavnih tajni uspješnog telefonskog razgovora:

Prvo i najvažnije! Nikada nemojte dizati slušalicu i reći: "Da, zdravo." Prvo se izgovara naziv kompanije, zatim pozicija, naziv i riječ - zdravo!

Osoba treba odmah shvatiti da li je došla do prave osobe.

Reci zdravo na pravi način!

Pozdrav je najvažniji dio telefonskog razgovora jer može odrediti ton cijelog razgovora. Ovdje ima mnogo suptilnosti i nijansi. Ponekad je umjesto "zdravo" bolje reći "dobar dan", jer druga verzija pozdrava ima manje suglasnika i mnogo je lakša za izgovor i percepciju. „Dobro jutro“ i „dobro veče“ najbolje su rezervisati za neformalniju komunikaciju. Astronomsko vrijeme u poslovnom razgovoru nije toliko bitno - radni dan ostaje dan u 9 i 18 sati.

Uvek se treba predstaviti. Onaj ko prvi zove zove svoje ime i položaj. Ne možete dati svoje ime i položaj samo u jednom slučaju - ako osoba koja vam je potrebna nije tu. Ako mu trebaš prenijeti neke informacije, morat ćeš se predstaviti.

Ako nazovete i predstavite se, obavezno saznajte da li sagovornik ima vremena, pa tek onda možete navesti svrhu vašeg poziva. Posebno je važno pitati da li druga osoba može razgovarati ako zovete mobilnim telefonom, jer osoba u tom trenutku može biti bilo gdje. Pitajući da li osoba može govoriti, pokazujete poštovanje prema njenom vremenu.

„Ne samo u poslovnom razgovoru, već iu običnom telefonskom razgovoru, fraze poput „Da li ti previše ometam?“ u početku kompliciraju dalju komunikaciju“, kaže Vera Eliseeva, direktorica organizacijskog razvoja u Svyaznoyju. - Ovo pitanje odmah poziva sagovornika na negativno, a govornika stavlja u ponižavajuću, izvinjavajuću poziciju. Bolje je pitati: "Imate li minut?" ili jednostavno „Je li vam sada ugodno razgovarati?“

Ako odvratite osobu i razgovor se oduži, nemojte žuriti s izvinjavanjem. Bolje je zahvaliti osobi s kojom razgovarate što je provela svoje vrijeme s vama. Ova formulacija će vam pomoći da izgladite utisak neblagovremenog poziva, ali u isto vrijeme izbjegnete ton izvinjenja.

Pazi na intonaciju

S obzirom da vas sagovornik ne može vidjeti tokom telefonskog razgovora, posebnu pažnju treba obratiti na intonaciju. Od toga koliko prijateljski zvuči vaš glas zavisi ne samo raspoloženje sagovornika, već i njegova predstava o vašem društvu. Zbog toga je veoma važno zadržati osmeh tokom razgovora. Ali nemojte preterivati. Poznavao sam jednog zaposlenog čiji je osmeh bio na ivici da se pretvori u smeh, što je s druge strane doživljeno kao ruganje. Ili je sagovornik glup?!

Takođe je važno paziti na svoje držanje tokom razgovora. Sjedenje pognuto u stolici može ozbiljno utjecati na ton vašeg glasa i učiniti da zvuči nezainteresovano i apatično. Ako stojite tokom razgovora, to će vas natjerati da se mobilizirate i učinite svoj govor asertivnim i energičnim, a možda i prenaglim.

Pokušajte da se prilagodite tempu govora sagovornika. Ako osoba govori polako i odmjereno, nema potrebe da ga žurite, izgovarajući sto riječi u minuti. Najvjerovatnije će mu biti teško pratiti vaše misli. Ako osoba govori brzo, vjerovatno ima malo vremena i nerviraće je sporost i pauze u razgovoru.

Ne tjeraj me da čekam

Ne držite telefon predugo čekajući odgovor. Maksimalni period čekanja ne bi trebalo da prelazi 5-6 zvučnih signala.

Morate odgovoriti na telefonski poziv nakon 2-3 zvona. Ova efikasnost se razmatra u dobroj formi i štedi vrijeme pozivaoca. Međutim, ne biste trebali odmah žuriti prema telefonu nakon prvog zvona. Prvo, sagovornik može imati utisak da nemate šta da radite na poslu; drugo, može jednostavno biti zatečen takvim iznenadnim odgovorom.

Također je vrijedno zapamtiti da poslovni pozivi trebaju biti kratki - u roku od 5 minuta. Lirske digresije u telefonskom razgovoru s partnerom ili klijentom nisu uvijek prikladne i, štoviše, oduzimaju radno vrijeme.

Izbjegavajte pauze

Duge pauze u poslovnom razgovoru su neprikladne. Oni su dosadni i dugotrajni. U telefonskom razgovoru čak i minut čekanja se smatra značajnim.

"Ako trebate da napravite pauzu u razgovoru, nemojte dugo spuštati slušalicu sagovorniku", savjetuje Vera Eliseeva. "Odredite šta je hitnije - poziv ili neočekivana stvar. Ako trebate hitno riješiti neki problem i znate šta je da će potrajati neko vrijeme, bolje je zamoliti da vam se javim ili obećati da ćemo vas nazvati.”

Vrijedi se unaprijed pripremiti za poslovni poziv. Sigurno je svako barem jednom morao dvaput da se javi da bi razjasnio neke detalje o kojima je zaboravio razgovarati tokom prvog razgovora. Da biste izbjegli takve incidente, možete unaprijed sastaviti listu pitanja. Ovo će takođe sprečiti duge, dosadne pauze. Vaš sagovornik neće morati čekati dok tražite potreban dokument ili preturate po bazi kontakata u potrazi za pravim telefonskim brojem.

Dajte detaljne odgovore

Pokušajte izbjeći jednosložne odgovore. Ako nekoga prekinete usred rečenice i brzo prekinete vezu, ostat će vrlo negativan utisak. Ako vas pitaju da li radite petkom, nemojte samo odgovoriti sa "da" ili "ne". Također se moraju navesti dodatne informacije, kao što je radno vrijeme.

Ako je pozivalac želio da razgovara sa vašim odsutnim kolegom, ne možete jednostavno prijaviti da je osoba koja vam je potrebna odsutna. Obavezno ih obavijestite kada možete uzvratiti poziv i saznajte da li pozivalac treba da prenese poruku vašem kolegi.

Savjeti za karijeru dana. Neka bude kratko i tačno. Uobičajeno trajanje poslovnog razgovora ne prelazi pet minuta, dakle lirske digresije najbolje izbegavati. Razgovore o vremenu treba rezervirati za neformalnu komunikaciju.

Psihološke suptilnosti telefonske komunikacije

Kako razgovarati telefonom

Ovdje je sve bitno: karakter govora i držanje.

Brzina govora Kada razgovarate telefonom, govorite polako. Brz govor može ukazivati ​​na nervozu, nesigurnost ili prevaru. Ljudi vole da slušaju spor, uglađen, samouveren glas. Snimite svoj telefonski razgovor na kasetofon i slušajte ga. Kako biste reagovali na svoj glas da ste na drugoj strani linije?

Pokušajte govoriti nižim glasom Niski glas zvuči impresivnije. Međutim, ne biste trebali govoriti tiho. Ako teško dišete, vaši sagovornici mogu posumnjati da nešto krijete od njih ili da im pokušavate prodati nešto drugo od onoga što obećavate.

Govorite stojeći Da biste svom glasu dali više čvrstine i samopouzdanja, pokušajte koristiti ovu tehniku: govorite stojeći. Naravno, osoba s druge strane linije vas i dalje ne vidi, ali vi sami osjećate vlastitu superiornost nad svojim sjedištem partnerom i to vašem glasu daje dodatnu uvjerljivost; izgleda da se nadvisujes nad osobom.

To je isti trik kojem novinari često pribjegavaju, posebno sve vrste anketara, kada sami sjednu na višu stolicu, a intervjuiranom namjerno ponude nižu stolicu. U ljudi koji stoje govor je zvučniji i razumljiviji: dijafragma je niža, čime se povećava radni volumen pluća. Takođe je utvrđeno da oni koji stoje kraće govore od onih koji udobno sjede.

Najjednostavnije tehnike da steknete naklonost svog sagovornika Kada razgovarate telefonom, teško je pretpostaviti šta tačno vaš sagovornik radi u tom trenutku. Sasvim je moguće da sada pravi smiješne face svom prijatelju za stolom preko puta, ili piše izvještaj, ili nastavlja da kuca tekst na kompjuteru. Ili možda čak i žvakanje sendviča. Da biste ga privukli da aktivno percipira vaše informacije, koristite nekoliko tehnika čija je efikasnost dokazana praksom.

Nazovite osobu imenom i prezimenom To će stvoriti atmosferu posebnog povjerenja među vama i povećati pažnju vašeg sagovornika.

Govorite jasno i definitivno Osoba koja govori bez ikakvih okolnosti osvaja pažnju i naklonost slušalaca.

Koristite aktivni glas u svom govoru Recite: “Mi ćemo potpisati ugovor...” a ne “Ugovor će biti potpisan...” Aktivan glas podstiče podsvijest da preduzme akciju i tjera vas da pažljivije slušate šta vam se govori.

Slušajte pažljivo Već smo razgovarali s vama o moći koju ima onaj ko zna da pita i sluša. Stoga, iskoristite svu svoju vještinu i vještine slušanja kako biste čuli i razumjeli najvažnije argumente vašeg sagovornika.

Ponovite ključne fraze vašeg sagovornika Ljudi uvijek misle da je ono što kažu mnogo važnije od onoga što im se kaže. Stoga njihovu pažnju usmjerite na razgovor ponavljajući riječi sagovornika. Koristite riječi koje mogu privući pažnju.Ove riječi zavise od sadržaja razgovora i interesovanja slušatelja. Najprivlačnije riječi sa stanovišta koncentracije su riječi poput “novac”, “profit”, “brz si”, “dostojanstvo”, “efikasnost” itd.

I, naravno, najpouzdanije sredstvo za privlačenje pažnje je jasan, koncizan govor, pristojan i korektan razgovor do tačke.

Budite ljubazni i ljubazni Trebalo bi da kažete: "Ako nemate ništa protiv...", "Hvala na izdvojenom vremenu", "Cijenim vaše interesovanje", "Ako nemate ništa protiv, možda bih vam mogao poslati nešto." , "Mogu li vam postaviti nekoliko pitanja?" i tako dalje.

Naučite da prevaziđete tenziju „kul“ razgovora. Svako se oseća pomalo neprijatno kada vodi „kul“ razgovor. I to je prirodno, tako da nema potrebe za bilo kakvom borbom. Čak i iskusni ljudi doživljavaju određenu anksioznost kada moraju ići na „hladni“ telefonski poziv.

Upućujte pozive u grupama Pozovite više potencijalnih klijenata u jednom trenutku. I ne pravite pauze između razgovora. To će vam pomoći da smanjite napetost, jer shvaćate da čak i ako isprva niste pogodili prvih deset, još uvijek imate na raspolaganju cijeli "paket" poziva i tamo vas može čekati uspjeh.

Nijedan razgovor ne bi trebao biti situacija na sve ili ništa. Ne pokušavajte napraviti prodaju na svaki poziv. Ne gledajte na svaki razgovor kao na sve ili ništa. Prihvatite to kako idete i pokušajte razumjeti kupčevo gledište. Ali ako ste očigledno ostali bez daha, napustite ovaj razgovor i pređite na sljedeći.

Izgradite zamah na uspješnim pozivima Jednom kada postignete uspjeh na telefonu, ne dozvolite da to ometa vaš dalji napredak. Na primjer, ako uspijete pridobiti važnu publiku koju pokušavate pridobiti već nekoliko dana, nemojte dozvoliti da Zaustavite ili usporite svoj rad jer smo dobili ono što smo željeli. Uzmite i „preorite još jednu traku nade“ uz nekoliko poziva.

Kako razgovarati sa upornim (zahtjevnim) klijentom Takve ljude je lako prepoznati. Vrlo brzo pokažu svoj autoritet, zahtjev i po pravilu odmah pređu na stvar. Kada razgovarate telefonom sa ljudima ovog tipa, pokušajte da vaš glas zvuči sigurnije i odlučnije, tada će vam biti lakše upravljati razgovorom. Kako svom glasu dati odlučnost? Ako imate tih glas, govorite malo glasnije nego inače. Iznesite svoje misli jasno i jasno, ne mrmljajte. Smanjite razgovore o nepovezanim temama. Pažnja! Budite manje odlučni i uporni od svog klijenta, inače će doći do svađe.

Kako razgovarati sa agresivnim klijentom

Kada razgovarate telefonom s agresivnim klijentom, slijedite ova tri pravila koja će vam pomoći u navigaciji u razgovoru:

slušajte i shvatićete šta je njegov problem;

uspostavite kontakt - sažalite se na klijenta, izrazite svoje simpatije, ali samo u opštem smislu;

predložite svoj akcioni plan - to će pomoći u rješavanju problema.

Ponekad, kada su žalbe opravdane, najlakši način za uspostavljanje kontakta je dogovor sa sagovornikom. Kada se mušterija žali, izrazite svoje saosjećanje i nikada ne iznosite oštre ili neprijateljske komentare prema njemu. Često klijenti bukvalno kipte od negativnih emocija koje ih preplavljuju. Nemojte se prepustiti ovom pritisku, ostanite mirni i hladni. Konačno, nakon što ste saslušali klijenta i uspostavili odnos s njim, počnite izlagati svoj plan akcije s povjerenjem da je vaš plan izvodljiv.

Primjer: „Provjerit ću račun i nazvat ću te prije 16.00“, „Hajde da to uradimo ovako. Sad ću pozvati montera, saznati kada može doći do tebe, pa ću te opet nazvati. Dobro?".

Kako razgovarati sa pasivnim klijentom Sa ovim tipovima klijenata je lakše pregovarati i lakše ih je servisirati. Često se ista greška pravi u odnosu na takve klijente. Njihovo ponašanje se uzima zdravo za gotovo. Pošto nemaju običaj da se žale, čini nam se da im se uvek sviđa naša usluga. Ovi ljudi, po svom psihičkom sastavu, neće zahtijevati niti se ljutiti. Ako nisu zadovoljni uslugom, mogu jednostavno prestati kontaktirati s vama i postati kupac vašeg konkurenta.

Ako imate ovakve vrste klijenata, slijedite jedno pravilo: povremeno ih nazovite i pitajte kako ocjenjuju uslugu vaše firme.

Pričljiv klijent Pričljivi ljudi su obično zanimljivi i prijatni sagovornici, ali oduzimaju dosta vremena. Da ne biste gubili dragocjeno vrijeme, morate biti u mogućnosti razgovarati sa takvim klijentima:

postavljati zatvorena pitanja (na koja se može odgovoriti sa “da” ili “ne”);

pazite na pauze u razgovoru;

ne popuštajte sagovorniku, ne dozvolite mu da vas uvuče u dug razgovor. Ne upuštajte se u nepovezane razgovore. Društveni klijent će najverovatnije pokušati da vas uključi u razgovor „o životu“.

» Poslovna komunikacija putem telefona

© David Lewis

Efikasna komunikacija preko telefona.
Tajne telefonske komunikacije.

Telefonu je trebalo sto godina da se razvije u najveću i najsloženiju mrežu koju je ikada stvorio čovjek. Danas u svijetu postoji više od 700 miliona telefona. Uprkos izuzetnoj složenosti sistema, izuzetno je jednostavan za korišćenje. Često upravo ova jednostavnost stvara prepreke telefonskoj komunikaciji, skrivajući potrebu da naučite kako pravilno koristiti telefon. Međutim, vaš trud će biti bogato nagrađen. Znati kako komunicirati telefonom pomoći će vam da smanjite stres na radnom mjestu, poboljšate vašu radnu efikasnost i pružite prednost u izuzetno konkurentnom poslovnom okruženju.

Zapravo, sve je jednostavno, kaže američki psiholog David Lewis. Tajna uspješne telefonske komunikacije je u kontroli:

• Sa svojim emocijama.
• Priroda poziva.

Kontrola nad emocijama Mnogi ljudi imaju strah od telefonske komunikacije. Kako se fizički stres povećava, počinjete gubiti koncentraciju i svoju sposobnost efektivna komunikacija smanjuje se. Prekomjerna napetost mišića lica, vrata i ramena mijenja zvuk vašeg glasa. Napet muškarac sagovorniku deluje staro, razdražljivo i tvrdoglavo, dok napeta žena deluje emotivno i nepredvidivo.Pre pozivanja, ublažite napetost tako što ćete se psihički i fizički opustiti. Evo nekoliko vježbi koje će vam pomoći da to uradite brzo i tiho, bez napuštanja stola.

• Zategnite mišiće. Stisnite šake, savijte nožne prste, usišite stomak i duboko udahnite. Zadržite dah i polako brojite do pet.
• Polako izdahnite. Opustite cijelo tijelo. Spustite ramena, otpustite prste i opustite se u stolici.
• Još jednom duboko udahnite. Zadržite dah pet sekundi. Dok udišete, pazite da vam zubi nisu stisnuti.
• Dišite mirno sljedećih pet sekundi. Osjetite kako smirenost i opuštenost prožimaju cijelo vaše tijelo.
• Konačno, smirite svoje živce zamišljajući da ležite na zlatnom, suncem zagrijanom pijesku na obali čistog, plavog okeana. Zadržite ovu sliku u svom umu na nekoliko sekundi.

Kako prevazići strah od mikrofona Jedna od stvari koja ljudima otežava komunikaciju preko telefona je strah od mikrofona. Čak i najsnalažljiviji i najpametniji običan život muškarci i žene mogu ostati bez teksta kada se zamoli da govore na Prenos uživo radio ili televizijski prenos Telefon može imati potpuno isti efekat na osobu.Ovaj strah se može prevazići ako ne pokušate da razgovarate sa telefonskom slušalicom. Umjesto toga, zamislite da osoba koju zovete sjedi preko puta vas i obratite joj se direktno. Zamislite kako vaš sagovornik reaguje na vaše reči: kako se smeši na šale i sija od zadovoljstva kada čuje kompliment.Ako znate kako vaš sagovornik izgleda, onda mentalno nacrtati njegovu sliku nije teško. Nekim ljudima pomaže sljedeća tehnika: stavljaju fotografiju ispred sebe i razgovaraju s njom. Kada razgovaraju telefonom sa stranac pokušajte da zamislite njegov izgled iz njegovog glasa. Ako je glas dubok i zvučan, onda sagovornik najvjerovatnije ima impresivnu građu. Lagane i neodlučne intonacije vjerovatno ukazuju na krhku i pomalo stidljivu osobu. Kada komunicirate telefonom, koristite potpuno isti govor tijela kao i kada biste komunicirali lično. Ako su vam gestikulacije i bogati izrazi lica uobičajeni, nemojte ih napuštati tokom telefonskog razgovora. Kada se osjećaji odraze na vašem licu, vaš glas postaje slobodniji, sigurniji i prirodniji.

Kontrola nad prirodom vaših poziva

Ako je pred vama važan razgovor i ne možete ga izbjeći, ako je moguće, nazovite se i ne čekajte trenutak kada vas pozovu. Ovo vam daje psihološku prednost u odnosu na sagovornika. Za to postoje tri razloga:

• Odlučite da sagovorniku oduzmete vrijeme, a on popušta vašoj želji. Odgovarajući na poziv, osoba dozvoljava sebi, barem privremeno, da vam se podredi.
• Imate mogućnost da odaberete kako započeti razgovor i imate veće šanse da ga usmjerite u pravom smjeru.
• Ako sami pozovete svog sagovornika, možete, bez uvrede, prekinuti razgovor nakon što ste prenijeli svoju poruku.

Imajte jasnu ideju o tome šta ćete reći

Prije nego što podignete slušalicu, trebali biste imati jasnu predstavu o tome šta želite postići ovim pozivom. Zapitajte se: „Koja je svrha mog razgovora sa ovom osobom?“ Ako želite da zakažete sastanak i očekujete moguće odbijanje, imajte na umu nekoliko razumnih termina i datuma. Pitanje: "Petak 23. u deset sati - da li vam je to u redu?" - tjerate sagovornika da se zapita da li će u ovom trenutku biti slobodan, umjesto da sumnja u potrebu da se sastane s vama.

Odgodite poziv dok ne završite svoju poruku.

Kašnjenje, koje obično rezultira besmislenim gubitkom vremena, može spasiti vašu reputaciju u sljedećim slučajevima:

• Kada ste jako ljuti ili uznemireni zbog nečega. Odlaganjem poziva dajete sebi vremena da se smirite kako biste mogli jasno, smireno i efikasno iznijeti svoje misli.
• Kada se osjećate previše umorno da biste uspješno komunicirali. Stavite poziv na čekanje i odmorite se za bolji razgovor.
• Kada vam je važno da provjerite tačnost činjenica, na primjer, ako ćete se žaliti na nešto. Ako razmislite o svim detaljima prije poziva, smanjit ćete vjerovatnoću da ćete upasti u nevolje ili da vas druga osoba zbuni.

Učinite svoju telefonsku poruku mjerodavnijom

Za to je potrebno da stojite umjesto da sjedite tokom telefonskog razgovora, što će doslovno povećati vaš osjećaj moći nad drugom osobom i izoštriti vaš um. Kada stojimo, svi sistemi našeg tijela dolaze u stanje borbene gotovosti – i fizički i psihički.

Promijenite uši da promijenite interpretaciju

Ako telefonski razgovor zahtijeva od vas da analizirate složene činjenice i brojke, kao i da logično i objektivno ocijenite informacije, pokušajte držati slušalicu blizu u pravu Zvukovi koji ulaze u ovo uho se prenose na leva hemisfera mozak nešto brži od onih koji ulaze u desna hemisfera. To se događa jer je brzina impulsa koji prolaze kroz slušne kanale koji vode do suprotne hemisfere nešto veća. Ili, naučno govoreći, kontralateralna inhibicija nervnih vlakana je slabija od ipsilateralne.Pošto je lijeva hemisfera mozga odgovorna za analizu i logičku obradu informacija kod većine ljudi, često je prikladnija za procjenu istinitosti dvosmislenih informacija tokom telefonske komunikacije . Dešnjaci to mogu učiniti bez mnogo truda ako ne moraju istovremeno nešto zapisati.Ako je dolaznu poruku bolje procijeniti na intuitivnom nivou, na primjer, kada pokušavaju odrediti emocionalno stanje sagovornika, pokušajte držati slušalicu blizu lijevo wow. To znači da će zvukovi stizati do desne hemisfere mozga nešto ranije nego do lijeve.Pošto je desna hemisfera većine ljudi odgovorna za maštu i intuiciju, to može povećati vašu osjetljivost na neizražene signale.

Teški pozivi

Postoje oni telefonski razgovori kojih se najviše plašimo - kada nas ljudi zovu i kada sami treba da obavimo poziv. Evo posebne tehnike koja će vam omogućiti da se nosite sa najneugodnijim telefonskim razgovorima sa kojima ste ikada imali posla. Ali prvo , evo pet osnovnih pravila, koja vas mogu koristiti da vas vodi kroz sve vrste neprijatnih telefonskih poziva. Ne postoji način da ih učinite ugodnima, ali ovi praktični savjeti će vam malo olakšati život.

1. Ako je moguće, preuzmite inicijativu i sami nazovite. Na ovaj način možete se pripremiti za razgovor, a da ne budete zatečeni.
2. Pređite direktno na stvar. Nikada ne pokušavajte da ublažite problem zaobilaženjem oštri uglovi. Započnite razgovor ovako: “Razlog mog poziva je...” i onda pređite na stvar.
3. Ako ste uhvaćeni nespremni, nikada ne odgovarajte odmah. Izvinite se i nazovite ponovo nakon što razmislite o svom odgovoru.
4. Provjerite svoje razumijevanje ishoda razgovora. Prije nego prekinete vezu, provjerite koju radnju očekujete. Ovo je važno jer prilikom telefonske komunikacije imamo tendenciju da čujemo – posebno pod najmanjim stresom – ono što očekujemo, a ne ono što je zapravo rečeno.

Takođe, u odgovarajuće vrijeme, ponovite ključne točke tvoj položaj. Ova ponavljanja nikako ne treba smatrati gubljenjem vremena – naprotiv, spašavaju nas od još beskorisnijeg gubljenja energije. Kada komunicirate telefonom, uvijek zapamtite trostruko pravilo:

Pravilo ponavljanja tri puta tokom telefonske komunikacije

1. Prvo recite drugoj osobi šta ćete tačno reći.
2. Zatim mu recite šta ćete mu reći.
3. Zatim mu recite šta ste mu rekli.

I tada ćete možda biti saslušani.

Evo nekoliko vrsta poziva koje je obično neprijatno.

Naplata dugova od važnog klijenta

Tajna uspjeha u takvom razgovoru je taktična čvrstina. U takvim slučajevima nema smisla lupati po grmu ili se pretvarati da zovete samo da biste se raspitali za njegovo ili njeno zdravlje. Takav početak ne samo da zvuči lažno, već i postavlja pogrešan ton cijelom razgovoru. Najbolja taktika je da budete stvarni i direktni.Ako vam je zbog traženja novca od ljudi neprijatno, možda bi bilo dobro da zapišete glavne tačke svoje poruke. Posebno je važno biti precizan pri iznošenju činjenica, prilikom navođenja broja računa ili naloga, datuma itd. Ako iz iskustva u komunikaciji sa klijentom znate da je nenadmašan majstor finansijskog balansiranja i koristi svaki izgovor da odugovlači s plaćanjem do zadnjeg trenutka uvježbajte svoju reakciju na moguću taktiku druge osobe, kako ne biste pogriješili od samog početka.Ako se, na primjer, posluži klasičnim izgovorom: „Račun u banci je već uplaćen“, tj. koji se smatra jednim od tri najčešća oblika laži, najbolje je prihvatiti ovo objašnjenje, ostavljajući vam mogućnost da ponovo tražite dug kada novac, prema vašim proračunima, već treba da stigne. Dobar odgovor bi mogao biti: „Možete li mi reći kada je tačno uplata poslana da je ne bismo propustili?“ Ova fraza zahteva veću preciznost od sagovornika.Kada odgovorite: „Prije par dana“, recite da ako novac ne stigne sutra, onda ćete pretpostaviti da nije stigao do primaoca i vraćen pošiljaocu, a da ste pravo očekivati ​​izdavanje novog čeka. Sažetak:

• Pažljivo planirajte takve razgovore, predviđajući moguće taktike odlaganja plaćanja.
• Mentalno uvježbajte poziv.
• Budite ljubazni kada razgovarate telefonom, ali budite uporni.

Slušanje opravdanih pritužbi

Ostanite mirni i ne dajte se na provokacije, ma koliko sagovornik bio agresivan. Gubitak strpljenja samo će povećati njegov bijes do te mjere da racionalni dijalog nije moguć. Štaviše, izgubit ćete klijenta čak i ako su njegove pritužbe na kraju zadovoljene. Pustite sagovornika da ispuhne paru odgovarajućim neutralnim frazama poput "Razumijem". “, “Da, naravno” itd. Nikada nemojte dozvoliti da budete zastrašeni i nemojte odmah početi da se izvinjavate. Dobijte sve informacije koje možete da se približite što je moguće bliže stvarnosti i procijenite obim i valjanost žalbe. Kopajte dublje postavljanjem otvorenih pitanja, na primjer: „Na koje ste još poteškoće naišli?“ „Zar kupac nije mogao servis je riješio vaš problem na drugačiji način?“ ?Ako nemate informacije koje su vam potrebne da odmah efikasno odgovorite na pitanje ili žalbu, pitajte drugu osobu za njen broj telefona i recite joj da ćete je nazvati čim shvatite situaciju.Nemojte zauzeti telefonsku liniju pregledavanjem fajlova, savjetovanjem sa kolegama ili traženjem informacija na računaru. Čekanje dodatno iritira drugu osobu.Čak i ako ste u mogućnosti da odmah date odgovor, ponekad je korisno reći klijentu da ćete ga nazvati. Ne samo da će mu ovo dati vremena da se ohladi, već će i vama dati prednost jer ćete ovog puta vi obavljati poziv. Psihološki, klijent će se osjećati dužnim prema vama jer ste već nešto uradili za njega. Ako niste u pravu, priznajte svoju grešku, a zatim se pristojno i iskreno izvinite - bez ponižavanja ili dovođenja u lošu organizaciju. Recite da ćete to učiniti sve što je u vašoj moći da popravite situaciju. Navedite svoje ime, dajte svoj broj telefona i ponudite da vas kontaktiramo direktno ako se pojave bilo kakve poteškoće. Uspostavljanje prijateljskog odnosa neće samo učiniti bezbednim za žalbu, već će omogućiti vašoj kompaniji da stekne zadovoljnog kupca koji može naručivati ​​nove U stvari, ako se vješto postupa, reklamacija se može pretvoriti u priliku za prodaju. Sažetak:

• Budite pristojni, ali nemojte se ponižavati kada se izvinjavate.
• Saznajte sve činjenice prije nego što odaberete pravac akcije.
• Pozovite klijenta nazad. Ova taktika će vas staviti u povoljan položaj.

Iznošenje potraživanja

Prije nego pozovete broj, sami odredite šta želite postići ovim pozivom: povrat novca, zamjena neispravne robe, bolja usluga ili nešto drugo. Pažljivo provjerite činjenice. Prije nego što pozovete, provjerite imate li sve dokaze koji potkrepljuju svoje gledište. Telefonski poziv slova su bolja. Ljudi su mnogo spremniji da odgovore na pritužbu upućenu njima lično, a osim toga, čak i kratak razgovor može biti informativniji od najdužeg pisma.Ako vas zavaraju svakakvi izgovori, koristite "zaglavljenu gramofonsku ploču" taktika. To znači da ćete svoje zahtjeve ponavljati iznova i iznova uz ljubaznu upornost dok ne postignete njihovo zadovoljstvo. Poput ploče koja se zaglavila, fraza se svaki put mora izgovoriti istom intonacijom. U tonu vašeg glasa ne bi trebalo biti "metal" ili "otrov". Pokušajte da ne postanete lični ili izgubite prisebnost. Budite ljubazni, ali čvrsti. Uvijek razgovarajte sa svojim šefom. Što više idete, brže će se riješiti vaša žalba. Sažetak:

• Pažljivo planirajte poziv. Provjerite činjenice i postavite jasan cilj.
• Budite pristojni i ne pretvarajte se u ličnost.
• Razgovarajte sa najvišim mogućim menadžerom.

Kako uvjeriti svog šefa da griješi, a da ne žrtvujete svoju karijeru

Zakazivanje ovog poziva zavisi od ličnosti vašeg šefa, kao i odnosa koji ste uspostavili. Neki šefovi preferiraju poslovni pristup i poštovaće vas što ste direktni i iskreni.U takvim slučajevima razgovor može biti otvoren koliko god želite. Ostanite mirni, pokažite upornost i samopouzdanje. To se može postići ako ste uradili domaći zadatak, potpuno ste sigurni u činjenice i spremni ste se suočiti sa svim mogućim prigovorima. Ako je vjerovatno da će vaš šef pobjesniti i na najmanji nagovještaj da nije u pravu, trebali biste nastaviti suptilnija i lukavija strategija. Prvi korak je da uvjerite svog šefa da je on taj koji je osmislio plan za koji se zalažete.Kako postići ovaj cilj zavisi od toga koliko su vaši prijedlozi različiti. Ako vaša gledišta imaju nekoliko zajedničkih točaka, počnite s isticanjem sličnosti u tim tačkama. ključne pozicije i pohvalite njegove prijedloge. Kada dođete do tačke u kojoj mislite da vaš šef nije u pravu, pokušajte reći nešto poput: „Iskreno, nisam baš razumio ovu stvar. Pretpostavljam da je vaša strategija...” i onda iznesite svoje prijedloge. Nakon fraze "Zato što će nam ovo omogućiti..." opišite koristi koje će donijeti prihvatanje ideje ili poteškoće sa kojima ćete se suočiti odbijanjem. Ako šef ima bilo kakav uvid, odmah će uočiti slabu tačku u svom planira i rado će prihvatiti vaše prijedloge kao svoje vlastite namjere. Pošteni šef će čak priznati da ste u pravu i da je njegov prvobitni pristup bio pogrešan. Rezime:

• Odredite tačno zašto i šta tačno vaš šef radi pogrešno.
• Morate biti čvrsti u činjenicama prije nego što izazovete svog šefa.
• Ako vaš šef ne može podnijeti kada griješi, pokušajte ga uvjeriti da su vaše ideje njegove.

Odbijanje dobavljača s kojim ste u bliskim odnosima

Većina ljudi želi da se dopadne drugima i zato ne volimo da saopštavamo nešto neprijatno ili uznemirujuće. Ali ako vas dobavljač, čak i nakon izričitog upozorenja, nastavi da obmanjuje, možda ćete morati odabrati jednu od dvije stvari: pozdraviti se s njim ili reći zbogom svom poslu. Ovdje, kao i kod svakog važnog poziva, velika vrijednost ima preliminarnu pripremu. Možda, da biste se oslobodili stresa, vrijedi uvježbati razgovor sa nekim od svojih kolega.Pozovite svog kolegu i razigrajte situaciju s njim, predviđajući moguću reakciju dobavljača na osnovu poznavanja njegovog karaktera. Kolega imitira najvjerovatniju reakciju sagovornika, dajući vam priliku da dotjerate svoje odgovore.Nema potrebe za dugim uvodima - prijeđite direktno na stvar. Trebalo bi da kažete nešto ovako: „U ovakvim slučajevima obično šaljem pismo, ali s obzirom na blizak odnos koji smo razvili u proteklih nekoliko godina, smatrao sam da bi bilo bolje da vam to kažem lično. Otkazali ćemo vam usluge jer...” a zatim navedite svoje pritužbe. Ako ne želite da ulazite u dugu diskusiju, koristite taktiku “pokvarenog rekorda” jednostavnog ponavljanja osnovnih činjenica iznova i iznova, bez dopuštajući sebi da skrenete sa puta. Prije nego što uputite poziv, odredite koji od tri moguća cilja ćete postići:

1. Riješite ga se zauvijek.
2. Dajte mu posljednje upozorenje, ali budite spremni dati mu još jednu šansu.
3. Dajte "upozorenje" njegovim pozicijama u nadi da će poboljšati kvalitet ili ispuniti rokove.

Najopasnija zamka: počnite od tačke 1 i završite sa tačkom 3. Dobavljač će dodatno učvrstiti svoje mišljenje da ste osoba bez kičme.

• Znajte šta želite da postignete.
• Uvježbajte razgovor s kolegom, igrajući ga ulogama.
• Koristite taktiku „pokvarene gramofonske ploče“ da ne budete uvučeni u raspravu o sporednim pitanjima.

Naplata duga

Strah od odbijanja onemogućava mnoge ljude da traže svoja prava, a to se u potpunosti odnosi i na zakonski zahtjev za otplatom duga. Za takve razgovore telefon je idealan medij. U ovom slučaju, razgovor je prilično ličan, što smanjuje vjerovatnoću odbijanja u odnosu na pismo, ali u isto vrijeme nije povezan s takvim stresom kao razgovor licem u lice. Prvo morate saznati da li je osoba koje zovete možete naručiti otplatu duga. Nema smisla razgovarati, na primjer, sa sekretaricom ako je samo šef odjela prodaje ovlašten da vam vrati novac. Stoga morate započeti razgovor tako što ćete saznati ko je u ovoj organizaciji odgovoran za ova pitanja. Ako imate posla sa velikom kompanijom, onda je vjerovatno da će se naći zaposlenik koji na dužnosti radi upravo to.Kada se povežete sa pravom osobom, zamolite je da kaže svoje ime. Ovo će omogućiti povjerljiviji i prijateljskiji razgovor. Objasnite da zovete u vezi naplate duga i uvjerite se da osoba na drugoj strani ima ovlaštenje da riješi vaš problem. Mirno i jasno objasnite razlog svog poziva. Trebali biste imati sve potrebne činjenice i brojke pri ruci, kao što su datum isporuke, broj narudžbe itd. Vaša sposobnost da brzo i precizno odgovorite na takva pitanja uvelike će doprinijeti povećanju poštovanja druge osobe prema vama. Ako tražite otplatu duga, budite jasni u vezi s tim od samog početka i ne dozvolite da vas pokolebaju ponude kompromis. Kada se suočite sa odbijanjem, nastavite da insistirate neko vreme, a zatim zamolite sagovornika da vas poveže sa svojim šefom. Svaki dogovor mora biti potvrđen pismom ili faksom odmah nakon poziva. Sažetak:

• Uvjerite se da sagovornik ima dovoljno ovlaštenja da vrati dug.
• Objasnite svoje pitanje precizno i ​​tačno.
• Nikada ne gubite prisebnost, čak ni kada ste suočeni sa početnim odbijanjem.

Hladni pozivi za uspostavljanje poslovnih kontakata

Većina ljudi ne voli “hladne” pozive (tj. nepripremljene, bez prethodnog dogovora). Ali ako ste navikli na odbijanje, to može biti prilično efikasan način organizovanje novog posla.Prvi korak je povezivanje sa osobom koja vam je potrebna, što često znači savladavanje otpora sekretarice. Sekretar može tražiti od vas da navedete o kom poslu zovete. Postoje dva isprobana i istinita načina za prevazilaženje ove barijere. Prvi je: „Zovem se..., ja sam partner (ili neko drugi). Zovem u vezi predstojećeg finansijskog izveštaja vaše kompanije i moram hitno da razgovaram sa... Molim vas da me kontaktirate sa njim." Drugi metod je kraći, ali obično efikasniji: "Zovem izdaleka. Molim vas, povežite me sa...” Jednom kada se povežete sa pravom osobom, nemate više od 15 sekundi da izazovete interesovanje potencijalnog klijenta. Stoga je važno privući pažnju druge osobe od prve riječi. Isprobane i istinite metode uključuju postavljanje pitanja od interesa, na primjer: „Da li je vaša kompanija zainteresirana za dodatni profit od 10.000 dolara mjesečno?“ - ili upućivanje na druge ljude: „Zovem te po savjetu Billa Jonesa. On smatra da biste mogli imati koristi od naših prijedloga." Alternativno, možete dati ponudu koju druga osoba jednostavno ne može odbiti: "Želio bih da vam kažem o metodi koja može povećati vaš profit za 75 posto. Već ga koristi većina multinacionalnih kompanija." Sažetak:

• Nemojte birati doba dana kada je osoba koju želite posebno zauzeta.
• Budite spremni da sekretarice i pomoćnici pokušaju da vas ometaju.
• Koristite prvu frazu koja privlači pažnju. Što duže razgovarate, veće su vam šanse da zatvorite prodaju ili zakažete termin.

Prodajne ideje

Kao što je gore navedeno, ljudi obraćaju pažnju samo na poruke za koje vjeruju da nude nešto pozitivno za njih lično. Da biste ideju prodali kolegi, prvo morate vidjeti kako ona izgleda iz njegovog ugla. Zatim je potrebno odrediti koji pristup najvjerovatnijeće uzrokovati da kolega vidi ličnu korist u vašem prijedlogu, na primjer, priliku za produkciju dobar utisak na vašeg šefa efikasnošću vašeg rada, smanjite vrijeme provedeno na rutinskom poslu, povećajte nivo prodaje itd. Opišite ove prednosti jasno i nadahnuto. Da biste uvjerili svog sagovornika, i sami morate odisati ubjeđenjem. Pažljivo odaberite vrijeme za poziv; Izbjegavajte trenutke kada sigurno znate da je kolega izuzetno zauzet. Sažetak:

• Pogledajte svoj prijedlog očima sagovornika.
• Izložite svoju ideju na način da sagovornik u tome odmah vidi svoju ličnu korist.
• Pokažite entuzijazam. Ako u vašem tonu nedostaje uvjerenje, nikada nećete moći uvjeriti druge.

Kritika entuzijastičnog, ali nepažljivog podređenog

Koristite tehniku ​​PIN (Pozitivan-Interest-Negativan) da zadržite entuzijazam druge osobe dok ispravljate njene greške.

Počnite tako što ćete sve primijetiti i pohvaliti. Pozitivni aspekti njegove ili njene aktivnosti. To će primorati sagovornika da pažljivije sluša vaše riječi. Ako počnete sa kritikom, on će brzo prestati da vas sluša Zanimljivi aspekti njegov pristup problemu. To će mu pomoći da vidi kako može poboljšati svoj rad. Ove neutralne opaske, umetnute nakon pohvale, spuštaju ga na zemlju, a da ne dovode do slabljenja pažnje. I tek nakon završetka prve dvije etape treba razmotriti Negativni aspekti aktivnosti vašeg zaposlenog. Međutim, to treba učiniti konstruktivno, detaljno objašnjavajući kako i zašto je došlo do greške i šta se može učiniti da se to ne ponovi u budućnosti.Ako je moguće, nazovite odmah nakon događaja, jer se prije procjenjuju uspjesi i uočavaju greške, veća je vjerovatnoća da će vaš poziv imati željeni učinak.

• Pozovite što pre.
• Počnite tako što ćete cijeniti pozitivne stvari.
• Kada ukazujete na greške, ponudite praktične savjete za poboljšanje vašeg rada. Savjeti trebaju biti specifični, a ne opšti.

Prijem reklamacija

Nikada ne prihvatajte žalbe na svoju kompaniju lično. Ako je sagovornik agresivan, pokušajte da ostanete mirni. Samo slušajte, povremeno ubacivajući nejasne domete poput "hm" i "uh", dok se ljutnja druge osobe ne smiri. Nema svrhe pokušavati se raspravljati sa ljutom osobom ili prekidati njen tok riječi - čak i kada nije u pravu. Veliki dio njegovog bijesa će nestati ako ga saosećajno slušate. Slušanje vas može pretvoriti iz neprijatelja u prijatelja.Baš kao u razgovoru licem u lice, morate osigurati da pozivalac ima sve svoje pritužbe prije nego što se obratite bilo kojoj od njih. Ovo će spriječiti drugu osobu da kaže nešto novo kada već osjećate da je problem riješen. Nikada nemojte koristiti izraze kao što su "problem" ili "žalba", koji samo povećavaju iritaciju druge osobe. Umjesto toga, koristite izraze poput “ova ​​situacija” ili “ovaj pristup”. Izrazite pritužbu svojim riječima. Ovo pojašnjava ključne tačke i pomaže da se riješite emocionalnog aspekta koji sagovornik donosi.Nikada ne pokušavajte uvjeriti pozivaoca obećanjima koja niste u mogućnosti da ispunite. Ako niste sigurni kojim putem da krenete, obećajte drugoj osobi da će vas nazvati kasnije kada budete imali više informacija. punu sliku situaciju. U tom slučaju morate se svakako javiti. Sažetak:

• Ostanite mirni čak i ako vičete na vas.
• Slušajte pažljivo i saosećajno. Ovo vas može pretvoriti u prijatelja.
• Nikada nemojte davati obećanja koja ne možete ispuniti. Ovo pogoršava prvobitnu grešku.

“Časkanje” sa telefonskom sekretaricom

Neki ljudi odbijaju da razgovaraju sa mašinom, dok drugi iznenada zaneme kada čuju karakterističan signal. Možda se upravo tako osjećate. Nikada ne biste trebali gubiti vrijeme tako što ćete prekinuti vezu ili ostaviti poruku koja ne sadrži barem nešto od onoga što ste htjeli reći. Evo nekoliko praktični saveti komuniciranjem sa bilo kojom telefonskom sekretaricom:

• Zanemarite činjenicu da se vaš glas snima na kasetu. Zamislite da postoji osoba na drugoj strani linije.
• Navedite datum i vrijeme vašeg poziva. Ovo će smanjiti vjerovatnoću da će vaš poziv biti propušten.
• Govorite sporije nego inače, tako da se vaša poruka može lako razumjeti kada se kaseta prvi put pusti. Ljudi se nerviraju kada moraju da premotaju traku da bi preslušali nejasnu poruku drugi ili treći put.
• Ponovite prezimena, adrese ili brojeve telefona. Ponekad ih je teško razumjeti prvi put.
• Neka vaša poruka bude kratka.

1. Obavezno započnite poslovni poziv pozdravom: Dobro jutro, dobar dan itd. Ovo nije samo pristojno, već daje drugoj osobi vremena da shvati ko ste i da se fokusira na moguću svrhu vašeg poziva.

Ako vas pozovu, ne zaboravite da je osoba koja vas čeka da podignete slušalicu ometena - čak i ako zvoni tri puta (prag odgovora koji postavljaju mnoge organizacije). Kao rezultat toga, često ne može da se koncentriše tokom prvih nekoliko sekundi razgovora. Ako odmah izgovorite ime svoje organizacije, pretplatnik ga možda neće shvatiti i biće mu neugodno pitati ponovo. Ovo dovodi do gubljenja vremena - njegovog i vašeg - a ovu situaciju je lako izbjeći.Nakon pozdrava navedite svoju organizaciju i/ili broj telefona kako bi se pretplatnik uvjerio da je stigao na pravo mjesto. Greška se odmah detektuje, a to vam omogućava da izbegnete gubljenje vremena.Konačno, identifikujući se, uspostavljate pozitivan odnos sa sagovornikom od samog početka. U isto vrijeme, i vaša organizacija i vi sami mu djelujete više dobrodošlice i prijateljski raspoloženja. Nikad ne pitajte stranca: "Kako si?" Zvuči lažno. Nikada ne reci sagovorniku: "Ne poznaješ me." Ovo ukazuje na nedostatak samopouzdanja.2. Pažljivo birajte svoje poslovne pozive. Najgore vrijeme je rano ujutro ili kasno navečer. Obavezno pitajte: "Imate li minut za kratak razgovor ili da vas pozovem u neko drugo vrijeme?" Ponudite vrijeme za razgovor ako osoba trenutno ne može razgovarati s vama: „Hoće li vam odgovarati 10 sati?“3. Koristeći VIZD metodu, provjerite da li vas slušaju. Ovaj akronim se sastoji od početnih slova ključnih elemenata uspješnog poziva. IN. Pažnja. Morate prisiliti sagovornika da se koncentriše i sasluša vaše riječi kako ne biste postali žrtva njegove rasejanosti. I. Interes. Da biste zadržali pažnju druge osobe, vaša poruka mora uzeti u obzir faktor interesa. I. Wish. Vaše reči treba da probude želju kod sagovornika. D. Akcija. Vaša poruka treba da završi jasno definisanim akcionim planom.4. Obavezno nazovite sagovornika po imenu. Ako ste se tek upoznali, pokušajte da njegovo ime ostane utisnuto u vašem sjećanju. To se može postići ponavljanjem u sebi nekoliko puta i čestom upotrebom. Zapamtite da su ljudi najviše zainteresirani za sebe! Američki istraživači analizirali su 500 telefonskih poziva i utvrdili da se zamjenica “ja” u njima pojavila više od 4.000 puta!Na kraju razgovora zapišite ime sagovornika, kao i druge podatke o njemu dobijene tokom razgovora, jer na primjer, imena i godine njegove djece. Pažljivo čuvajte ove zapise. Oni će vam pomoći da instalirate još više toplim odnosima na naredne pozive.5. Nasmiješite se tokom telefonskog razgovora. Osmeh ne samo da pomaže da prenesete svoj entuzijazam na drugu osobu, već i podstiče vašu energiju. Osmeh pomaže mozgu da proizvodi hemijska jedinjenja koja povećavaju osećaj samopouzdanja i optimizma.6. Obavezno nazovite „hvala“ u slučajevima kada ste dobili neku vrstu usluge. Veoma su korisni za buduću saradnju. Što je vaša reakcija brža, takvi su pozivi efikasniji.7. Pokušajte da zamislite način na koji razmišlja vaš sagovornik. Ovo nije lak zadatak, ali postoje načini da ga olakšate.

• Ne pokušavajte da napravite objektivnu analizu na osnovu glasa druge osobe. Za lijevu hemisferu mozga, koja je odgovorna za logiku, u ovoj situaciji ima previše nepoznatih količina. Umjesto toga, slušajte svoj intuitivni desni mozak. Opustite se dok slušate drugu osobu i dozvolite da se u vašem mozgu formiraju utisci i senzacije. Takvi prirodni utisci mogu biti iznenađujuće tačni.
• Visok stepen govora (ako je sadržaj prilično smislen) ukazuje na iznadprosječnu inteligenciju.
• Oklevanje, mucanje i pauze često ukazuju na anksioznost ili neodlučnost.
• U zavisnosti od sadržaja, podvlačenje određenih fraza može ukazivati ​​na odgovarajuće podsvjesne sklonosti i nesviđanja.
• Na osnovu stila sagovornika, pokušajte da odredite s kojim tipom ličnosti razgovarate: „menadžerom“, „majkom“, „mehaničarom“ ili „motivatorom“.

“Menadžer” treba da objasni kako će vaši prijedlozi doprinijeti njegovom uspjehu ili olakšati postizanje njegovih ciljeva. Uvjerite majku u vrijednost svojih prijedloga naglašavajući kako će oni koristiti ljudima. Kada razgovarate sa „mehaničarom“, koristite činjenice i brojke, a poruka „motivatoru“ treba da bude što zabavnija.8. Podstaknite saradnju tako što ćete reći: „Da li se slažete?“ Ovo će vam omogućiti:

• Izazovite pozitivnu reakciju vašeg sagovornika na svoju poruku.
• Uključite ga u razgovor svaki put kada vam je potrebna povratna informacija o tome kako se vaše ideje primaju ili kada želite da naglasite ključne tačke u svojoj poruci.
• Nježno ga potaknite da prihvati vaše gledište tako što ćete pozitivno odgovoriti na vaše pitanje. Ovaj odgovor je najvjerovatnije zato što ljudi imaju tendenciju da idu najlakšim putem. Samo vrlo tvrdoglava osoba može negativno odgovoriti na tako prijateljsko pitanje. I što više potvrdnih odgovora čujete tokom razgovora, veće su šanse da će vaši prijedlozi biti prihvaćeni.
• Postignite dogovor u završnoj fazi razgovora. Ako ste ovu fazu već koristili nekoliko puta, njeno ponavljanje će povećati vjerovatnoću da će i ozbiljniji zahtjev biti ispunjen.

U nekim slučajevima, ljudima se ova fraza toliko sviđa da čak kopiraju intonaciju i glas osobe koja je izgovori.9. Nikada se ne javljajte na telefon dok jedete, pijete ili razgovarate sa nekim drugim. Nikada nemojte pokrivati ​​telefonsku slušalicu rukom da biste se obratili osobi koja stoji pored vas. Ovo otkriva vaš ekstremni nedostatak profesionalizma.10. Obavezno se pozdravite sa svojim sagovornikom: sposobnost efikasnog okončanja telefonskog razgovora nije ništa manje važna od sposobnosti da svoje misli prenesete slušaocu. Razgovor koji traje predugo može izazvati neugodnost, dosadu ili iritaciju kod druge osobe. Da biste ispravno završili razgovor, koristite tehniku ​​uljudnosti-čvrsto-završetak: Biti ljubazan. Ako imate posla sa strancem, uključite njegovo ime u posljednju rečenicu. Ako želite da vaš sagovornik zapamti određene činjenice, ponovite ih odmah nakon rastanka. Budite čvrsti. Ne dozvolite da budete uvučeni u nebitnu diskusiju. Ako vam je to teško učiniti, samo da biste bili sigurni, imajte pri ruci nekoliko uvjerljivih izgovora, na primjer: „Žao mi je, moje ime je na drugom telefonu“. Obično - ako je vaš ton prijateljski - sagovornik će razumeti nagoveštaj da je vreme za rastanak. Završi razgovor. Samo budite sigurni da prvo pustite drugu osobu da spusti slušalicu. Ako to učinite, razgovor će se završiti na psihološki ne baš prijateljskoj noti.

David Lewis. KAKO DOBITI VAŠU PORUKU, 1996

1. Obavezno započnite poslovni razgovor pozdravom: dobro jutro, dobar dan itd. Ovo nije samo pristojno, već daje drugoj osobi vremena da shvati ko ste i da se fokusira na moguću svrhu vašeg poziva.
Ako vas neko nazove, ne zaboravite da je osoba koja vas čeka da podignete slušalicu ometena — čak i ako traje tri zvona (prag odgovora u mnogim organizacijama). Kao rezultat toga, često ne može da se koncentriše tokom prvih nekoliko sekundi razgovora. Ako odmah izgovorite ime svoje organizacije, pretplatnik ga možda neće shvatiti i biće mu neugodno pitati ponovo. To dovodi do gubljenja vremena - njegovog i vašeg - a ovu situaciju je lako izbjeći.
Nakon pozdrava navedite svoju organizaciju i/ili broj telefona kako bi se pretplatnik mogao uvjeriti da je stigao tamo gdje treba. Greška se odmah otkriva, a to vam omogućava da izbjegnete gubljenje vremena.
Konačno, identifikujući sebe, uspostavljate pozitivan odnos sa drugom osobom od samog početka. Istovremeno, i vaša organizacija i vi sami mu se činite više dobrodošli i prijateljski raspoloženi.
Nikada ne pitajte stranca: "Kako si?" Zvuči lažno. Nikada ne reci sagovorniku: "Ne poznaješ me." Ovo ukazuje na nedostatak samopouzdanja.

2. Pažljivo birajte svoje poslovne pozive. Najgore vrijeme je rano ujutro ili kasno uveče.
Obavezno pitajte: “Imate li minut za kratak razgovor ili da vas nazovem kasnije?” Ponudite vrijeme za razgovor ako osoba trenutno ne može razgovarati s vama: „Da li će vam odgovarati 10 sati?“

3. Korištenje metode vizhd pobrinite se da vas slušaju. Ovaj akronim se sastoji od početnih slova ključnih elemenata uspješnog poziva.
V. Pažnja. Morate prisiliti sagovornika da se koncentriše i sasluša vaše riječi kako ne biste postali žrtva njegove rasejanosti.
I. Interes. Da biste zadržali pažnju druge osobe, vaša poruka mora uzeti u obzir faktor interesa.
i. Wish. Vaše reči treba da probude želju kod sagovornika.
d. Akcija. Vaša poruka treba da završi jasno definisanim planom akcije.

4. Obavezno nazovite sagovornika po imenu. Ako ste se tek upoznali, pokušajte da njegovo ime ostane utisnuto u vašem sjećanju. To se može postići ponavljanjem u sebi nekoliko puta, a zatim čestom upotrebom. Zapamtite da su ljudi najviše zainteresirani za sebe! Američki istraživači analizirali su 500 telefonskih poziva i otkrili da se zamjenica "ja" u njima pojavila više od 4.000 puta!
Na kraju razgovora zapišite ime druge osobe, kao i druge podatke o njemu ili njoj koje ste saznali tokom razgovora, kao što su imena i godine njegove djece. Pažljivo čuvajte ove zapise. Oni će vam pomoći da uspostavite još bolji odnos prilikom narednih poziva.

5. Nasmiješite se tokom telefonskog razgovora. Osmeh ne samo da pomaže da prenesete svoj entuzijazam na drugu osobu, već i podstiče vašu energiju. Osmeh pomaže mozgu da proizvodi hemikalije koje povećavaju osećaj samopouzdanja i optimizma.

6. Obavezno nazovite „hvala“ u slučajevima kada ste dobili bilo kakvu uslugu. Veoma su korisni za buduću saradnju. Što je vaša reakcija brža, takvi su pozivi efikasniji.

7. Pokušajte da zamislite način na koji razmišlja vaš sagovornik. Ovo nije lak zadatak, ali postoje načini da ga olakšate.
. Ne pokušavajte da napravite objektivnu analizu na osnovu glasa druge osobe. Za lijevu hemisferu mozga, koja je odgovorna za logiku, u ovoj situaciji ima previše nepoznatih količina. Umjesto toga, slušajte svoj intuitivni desni mozak. Opustite se dok slušate drugu osobu i dozvolite da se u vašem mozgu formiraju utisci i senzacije. Takvi prirodni utisci mogu biti iznenađujuće tačni.
. Visok stepen govora (ako je sadržaj prilično smislen) ukazuje na iznadprosječnu inteligenciju.
. Oklevanje, mucanje i pauze često ukazuju na anksioznost ili neodlučnost.
. U zavisnosti od sadržaja, podvlačenje određenih fraza može ukazivati ​​na odgovarajuće podsvjesne sklonosti i nesviđanja.
. Na osnovu stila sagovornika, pokušajte da odredite s kojim tipom ličnosti razgovarate: „menadžerom“, „majkom“, „mehaničarom“ ili „motivatorom“.
“Menadžer” treba da objasni kako će vaši prijedlozi doprinijeti njegovom uspjehu ili olakšati postizanje njegovih ciljeva. Uvjerite majku u vrijednost svojih prijedloga naglašavajući kako će oni koristiti ljudima. Kada razgovarate sa "mehaničarom", koristite činjenice i brojke, a poruka za "motivatora" treba da bude što zabavnija.

8. Ohrabrite saradnju tako što ćete reći: „Da li se slažete?“ Ovo će vam omogućiti:
. Izazovite pozitivnu reakciju vašeg sagovornika na svoju poruku.
. Uključite ga u razgovor svaki put kada vam je potrebna povratna informacija o tome kako se vaše ideje primaju ili kada želite da naglasite ključne tačke u svojoj poruci.
. Nježno ga potaknite da prihvati vaše gledište tako što ćete pozitivno odgovoriti na vaše pitanje. Ovaj odgovor je najvjerovatnije zato što ljudi imaju tendenciju da idu najlakšim putem. Samo vrlo tvrdoglava osoba može negativno odgovoriti na tako prijateljsko pitanje. I što više potvrdnih odgovora čujete tokom razgovora, veće su šanse da će vaši prijedlozi biti prihvaćeni.
. Postignite dogovor u završnoj fazi razgovora. Ako ste ovu frazu već upotrijebili nekoliko puta, njeno ponavljanje će povećati vjerovatnoću da će i ozbiljniji zahtjev biti odobren.
U nekim slučajevima, ljudima se ova fraza toliko sviđa da čak kopiraju intonaciju i glas osobe koja je izgovori.

9. Nikada se ne javljajte na telefon dok jedete, pijete ili razgovarate s nekim drugim. Nikada nemojte pokrivati ​​telefonsku slušalicu rukom da biste se obratili osobi koja stoji pored vas. Ovo pokazuje vaš ekstremni nedostatak profesionalizma.

10. Obavezno se pozdravite sa svojim sagovornikom: sposobnost da efikasno završite telefonski razgovor nije ništa manje važna od sposobnosti da svoje misli prenesete slušaocu. Razgovor koji traje predugo može izazvati neugodnost, dosadu ili iritaciju kod druge osobe.

Da biste pravilno završili razgovor, koristite tehniku VTZ(učtivost-čvrstoća-konačnost):
Biti ljubazan. Ako imate posla sa strancem, uključite njegovo ime u posljednju rečenicu. Ako želite da vaš sagovornik zapamti određene činjenice, ponovite ih odmah nakon rastanka.
Budite čvrsti. Ne dozvolite da budete uvučeni u nebitnu diskusiju. Ako vam je to teško učiniti, samo da biste bili sigurni, imajte pri ruci nekoliko uvjerljivih izgovora, na primjer: „Žao mi je, moje ime je na drugom telefonu“. Obično, ako je vaš ton prijateljski, sagovornik će shvatiti nagoveštaj da je vrijeme za rastanak.
Završi razgovor. Samo budite sigurni da prvo pustite drugu osobu da spusti slušalicu. Ako to učinite, razgovor će se završiti na psihički ne baš prijateljskim notama.

Povratak