Hladni poziv menadžera prodaje. Evo nekih primjera pitanja

Da li volite kada vas stranci zovu i ponude vam nešto? Mislim da se to nikome od nas ne sviđa. “Zoveš me, a da ne znaš ništa o meni i nudiš mi nešto što mi nikada neće trebati. Zašto mi gubiš vrijeme?” - ovo je reakcija koju izaziva nepozvani poziv.

Glavni razlog zašto su hladni pozivi dosadni je taj što su nepromišljeni i nepripremljeni. Mnogi prodavci hladne pozive pretvaraju u banalne pozive, zaboravljajući da im nije cilj da zovu imenik, već da dogovore sastanak sa klijentom. Ako vam nije cilj mučenje, već prodaja, onda slijedeći pravila a tehnike hladnog poziva će vam omogućiti da to postignete.

Pravilo 1. Pronađite razlog

Hladni poziv je poziv koji vaš potencijalni klijent ne očekuje i bez prethodne pripreme šanse za uspostavljanje kontakta s njim su vrlo male. Prije nego kontaktirate kompaniju, prikupite što više informacija o njoj. Razgovarajte s nekim u službi za korisnike i saznajte šta oni nude svojim klijentima.

Dobar razlog za hladan poziv može biti rasprava o materijalima objavljenim na web stranici kompanije ili u online medijima. A gledanje publikacija ili intervjua pružit će vam odličnu priliku da direktno kontaktirate predstavnika kompanije, na primjer:

„Dobar dan, Sergej Stepanoviču! Moje ime je Igor Makarov, kompanija StarNet. Pročitao sam juče vaš intervju u Vedomostima i zovem da vam iskažem poštovanje kao dalekovidom lideru.

Slažem se sa Vašim riječima da velika kompanija mora imati resurs koji objedinjuje sve divizije i stvara integralnu strukturu organizacije. Upravo radimo na intranet sistemima, želio bih doći kod vas da razgovaramo o našim rješenjima i da vas lično upoznam.”

Pravilo 2: Nemojte prodavati preko telefona

U telefonskim razgovorima imate samo svoj glas i osmijeh koji se uvijek čuje preko telefona. Poznavanje proizvoda i uvjerenje da nudite pravi proizvod dat će vam samopouzdanje u svom glasu.

Započnite razgovor predstavljanjem sebe i kompanije. Imajte na umu da se ne bavite prodajom preko telefona, već pozovite da shvatite interesovanje. Izraz “Želimo da vam ponudimo” klijent percipira kao “Želimo da vam prodamo”. Bolje je početi ovako:

„Dobar dan, Sergej Stepanoviču! Ovo je Viktor Mikhailov iz kompanije PromElectro. Isporučujemo opremu za zavarivanje i elektrotehniku. Može li vas ovo zanimati?”

Nesumnjiva prednost telefonske komunikacije je da možete biti bilo ko i na bilo kojoj poziciji. Sve je u tome kako kontrolišete sebe i kako kontrolišete svoj glas. Kada se pravilno koristi, ova tehnika hladnog poziva je veoma efikasna.

Pravilo 3. Poštujte izbor klijenta

Kompanija koju zovete najvjerovatnije već ima uspostavljene odnose sa dobavljačima proizvoda sličnih vašim. Uvijek poštujte izbor klijenta i nemojte ga dovoditi u pitanje. Pritisak hladnog poziva ne radi i uzrokuje zvučne signale na drugom kraju linije.

Takođe želim da vas upozorim na agresiju i farsu. Nemojte reći: “Daću ti ponudu koju ne možeš odbiti.” Komunicirajte s ljudima jednostavno i uz njihovu dozvolu: “Dozvolite mi da vam kažem o prilici...”

Kada dobijete odgovor: „Već radimo sa drugim dobavljačem, zadovoljni smo svime“, možete pojasniti: „Razumem. Jeste li u potpunosti zadovoljni ili još uvijek postoji potreba da se nešto poboljša?”

Usredsredite se na raspravu o tome šta vaš klijent voli u radu sa svojim dobavljačem i šta mu je najvažnije. Nakon instalacije dobar kontakt bez pokazivanja očiglednog interesovanja, moći ćete da shvatite da li je sve zaista tako savršeno.

Pravilo 4. Pravite razliku između odricanja i prigovora.

Budite spremni na činjenicu da niko ne čeka vaš hladni poziv i potencijalni klijent može:

a) ne želim da razgovaram sa vama;
b) ne mogu razgovarati s vama.

Kada komunicirate telefonom, odmah uključite klijenta u dijalog - njemu će biti zanimljivije, a vama lakše. Zaboravite na svoju prezentaciju, sačuvajte je za lični sastanak.

Kada čujete odgovor: „Nemam vremena za ovo“, ovo je prigovor, a ne odbijanje. Dodijeli lični sastanak: „Razumijem. Dozvolite mi da dođem do vas da vam kažem sve. Hoće li vam odgovarati utorak u tri sata?

Naučite osjetiti granicu između upornosti i upornosti. Kada vam se kaže kategorično „ne“, to je odbijanje. Ne izazivajte vatru na sebe, samo završite razgovor.

Ako znate da postoji potencijalno interesovanje za vaš proizvod, nastavite da zovete s vremena na vreme. Situacija u kompaniji se može promijeniti i možda će vam nakon niza odbijanja reći: „Dobro, da vidimo šta imate“. Prednost ove tehnike je što s vremenom hladni poziv prestaje biti hladan.

Pravilo 5. Zakažite termin

Iskoristite svaku priliku da zakažete termin. Zapamtite da se prodaja ne može obaviti telefonom i lakše je odbiti preko telefona. Ponekad možete direktno reći klijentu: „Mi smo angažovani... i želimo da postanemo vaš dobavljač. Hajde da se nađemo i reći ću vam o našim proizvodima.”

Optimalno trajanje hladnog poziva je 2 minute, maksimalno 5 minuta. Ako poziv traje duže, vjerovatnoća zakazivanja termina dramatično se smanjuje.

Zasebno, želeo bih da se zadržim na odgovoru kao: „Pošaljite svoj predlog faksom“. Razgovor možete nastaviti ovako:

“Rado ću pripremiti sve informacije za vas. Da biste mi ponudili tačno ono što vam treba, da pojasnim...” ili ovako:

“Naravno, mogu vam poslati naš cjenik. Ali to je na 10 listova i žao mi je vašeg papira. Recite mi, kako bismo skratili informacije i uštedjeli vaše vrijeme, koji dio sa naše liste proizvoda bi vas mogao najviše zanimati – ovaj ili ovaj?”

Nakon što razjasnite pitanja koja vas zanimaju, pripremite ponudu na memorandumu i dostavite je lično, uz obrazloženje da se želite upoznati. Obavezno ga ponesite sa sobom na sastanak pozitivan stav i preporuke vaših klijenata.

I danas, hladni pozivi ostaju jedan od najčešćih metoda promocije kompanije. Razlog je očigledan – u poređenju sa ličnim sastancima, u istom vremenskom periodu možete razgovarati sa velikim brojem potencijalnih klijenata i optimizovati prodaju.

Spam je lako blokirati; e-pošta se šalje na email možda nikada neće biti pročitana, a reklame često ostaju neprimijećene. Svi odgovaraju na lične pozive. Da li će na ovaj način biti moguće zainteresovati kupca? Ovo je drugačiji aspekt. Ali menadžer svakako mora pokušati.

Kritičari hladnog pozivanja kažu da je metoda radno intenzivna i niska efikasnost. Prema anketi, rezultat hladnog poziva (broj uspješnih transakcija, prodaja) varira između 3-10%.

Šta su hladni pozivi?

Hladno pozivanje je telefoniranje nepoznatih ljudi kako bi im se ponudili određeni proizvodi ili usluge. Razlog niske efikasnosti najčešće je nedostatak obuke menadžera, loši primjeri, netačni skripti i pogrešna prodajna taktika. Rezultat je negativna reakcija potencijalnog kupca.

Mnogi menadžeri tvrde da im je glavni cilj ostvariti što više poziva. više ljudi. Što je više pokušaja, veća je vjerovatnoća da će neko pristati na dogovor.

Upravo je to razlog niskog prodajnog učinka. Morate nastojati da zainteresujete svog sagovornika, učinite razgovor korisnim i uzbudljivim i ostavite pozitivne emocije. Nije tajna da hladni pozivi najčešće izazivaju iritaciju. Da bi promijenio ovu tačku gledišta, menadžer prodaje treba da „zakači“ sagovornika, pobudi njegovo interesovanje, zatim predstavi proizvod, neutrališući sumnje oko kupovine, i proda proizvod.

Alati za uspješne hladne pozive

Kada menadžer obavi hladan poziv, njegov potencijalni kupac čuje samo njegov glas, a da ne vidi sagovornika. Takav klijent se sa nepoverenjem odnosi prema onome što čuje i ne želi uvek da gubi vreme na prazne razgovore. Stoga tehnika obavljanja hladnih poziva mora biti pažljivo osmišljena i osmišljena.

Sastav ljuske i baze

Osnova uspješan rad je kompletna, ažurna baza podataka. Nije bitno čime se bavite ili prodajete kozmetiku. Da bi popunio bazu klijenata, menadžer prodaje treba da implementira plaćene informativne programe koji se generišu iz pouzdanih izvora. Primjeri takvih operativne baze– Interfaks, Fira Pro. Za pohranu i obradu podataka možete koristiti razne plaćene i besplatne programe.

Pregovaračko iskustvo i talenat

Menadžeri prodaje koji govore o niskoj efikasnosti hladnih poziva ne mogu ih pravilno organizirati. Da biste povećali prodaju, morate uroniti menadžera u ugodno okruženje. Nesiguran, drhtav glas, osjećaj nelagode, monoton zvuk glasa neće dati očekivane rezultate, a hladni poziv neće uspjeti. Ako menadžer sumnja u proizvode koji se prodaju, potencijalni klijent ih sigurno neće kupiti.

Iskustvo u pregovaranju je takođe važno. Iskusni menadžeri unapred znaju šta će njihov sagovornik pitati ili kako će im sagovornik odgovoriti, što im omogućava da mirno rade po razvijenom scenariju, koristeći skripte i primere. Zato je potrebno da novi zaposleni prođe preliminarnu obuku i obuku. Postoji mali izuzetak od ove izjave - postoje ljudi s urođenim talentom za uvjeravanje. Brzo uspostavljaju kontakt sa potencijalnim kupcem, ukazujući na prednosti i pogodnosti kupovine. Takav uposlenik je vrlo vrijedan, ali je takvih „grumenčića“ vrlo malo, dok ostali moraju mnogo naučiti o tehnici hladnog poziva.

Najvažnija vještina je da se nosite sa svojim emocijama i natjerate kupca da reagira na njih. Ako je operater opušten i može opušteno da vodi razgovor, sagovornik će biti zainteresovan za komunikaciju s njim.

Prvi utisak

Nikada nećete imati drugu priliku da ostavite prvi utisak. Ova faza je najsudbonosnija. Kada osoba primi poziv od menadžera prodaje, obično zamišlja umornu osobu kamenog lica sa priključenim mikrofonom i slušalicama, kojoj nije važno s kim razgovara. Ne postoji želja za nastavkom razgovora s takvom osobom, pa je u 99,9% slučajeva hladni poziv već osuđen na neuspjeh.

Ključni zadatak operatera je da od prvih sekundi postane zanimljiv sagovorniku. Morate razumjeti njegov tok misli, biti na istoj talasnoj dužini s njim, natjerati ga da razmišlja i izazvati emocije odgovora (ponekad čak i negativne). Da biste dobili sličnu reakciju na hladan poziv, samo postavite provokativno pitanje. Alternativno, pitajte da li je sagovornik ovlašten da donese odluku ili uporedite njegovu kompaniju sa konkurentskom organizacijom. Kao rezultat toga, po pravilu, počinje da ulazi u raspravu, koja, ako se pravilno vodi, može dovesti do konstruktivnog rezultata. Ali menadžer prodaje ne bi trebao zloupotrebljavati negativne emocije, prijatna komunikacija je mnogo efikasnija.

Izbor kupaca se mora poštovati. Često sagovornik već ima dobavljača i navikao je da kupuje proizvode koji se nude na drugom mjestu ili na drugačiji način. Nema potrebe isticati ponudu koju “ne može odbiti”. Bolje je komunicirati, saznati šta voli, a šta mu ne odgovara, čemu klijent daje prednost prilikom kupovine. Uključite ovaj blok u skriptu i primjer dijaloga. Nakon toga, ponudite alternativu, navodeći sve prednosti vaše kompanije.

Skripta hladnog poziva za prodaju usluga

Izraz "skripta" znači unaprijed osmišljen algoritam radnji, unaprijed kompajlirani šablon. Dobro odabrana skripta je pouzdan alat za uspješnu prodaju. Upotreba skripti je posebno važna ako menadžer prodaje prvi put zove.

Postoji osoba s druge strane linije koja ne zna ništa o vama. U ovom slučaju potrebno je izgraditi najplodnije temelje za saradnju i dalje hladne pozive, odnosno shvatiti da osobi nisu potrebne usluge naše kompanije, da nema potrebe da gubite svoje dragocjeno vrijeme na njega. Zatim se ponavljaju hladni pozivi duž unaprijed planiranog puta, koji imaju za cilj rezultate.

Algoritam kreiranja skripte

U radu menadžera važno je postepeno prikupljati skripte za hladne pozive i postepeno poboljšavati tehnike prodaje. Od ovog trenutka počinje dijalog. Što su važniji ciljevi postavljeni, potrebniji su profesionalni menadžeri.

Ključne tačke pri određivanju svrhe hladnog poziva:

• ažuriranje baze podataka, definicija ciljana publika;
• odredbe korisne informacije sagovorniku;
• ponuda nečeg zanimljivog i besplatnog (švedski sto na kraju određenog događaja, pružanje probnog proizvoda);
• dobijanje odgovora od sagovornika na predlog kompanije.

Primjeri golova:

1. pozivanje freelancera na obuku na temu “”;
2. informiranje proizvođača namještaja o novoj opremi za proizvodnju tapaciranog namještaja.

Dijagnostika baze klijenata

Možete provesti dugo vremena razgovarajući s nekim, ali ako pogrešno procijenite njihov potencijal, možete izgubiti vrijeme i učiniti svoj hladni poziv beskorisnim. Stoga, u trenutku pregovora, menadžer treba da sazna da li je osobi potrebna ova usluga, koliko jedinica proizvoda treba i da li je spreman potrošiti novac na kupovinu. Ali to treba učiniti nenametljivo.

Primjer dijagnostike klijenta:

1. Planirate li proširiti svoju mrežu sljedeće godine?
2. Može li vaša oprema podnijeti obim narudžbi? Planirate li ga ažurirati?

Prezentacija i analiza odgovora

Prezentacija treba da bude svetla, zanimljiva, koncizna i strukturirana. Da bi to učinio, menadžer mora izraditi prodajne skripte.

Savjet: predstavite samo radnju koju želite postići od slušatelja (poziv na sastanak, informacije o proizvodu). Ne biste trebali predstavljati cijelu kompaniju i ometati sagovornika nepotrebnim informacijama. U svakom trenutku osoba može jednostavno spustiti slušalicu.

Primjeri ciljanih prezentacija hladnih poziva koje treba uzeti u obzir pri pisanju skripte:

1. Na našem treningu možete ne samo naučiti, već i ocijeniti aktivnosti konkurenata, saznati koje alate i tehnike koriste, te komunicirati s potencijalnim poslodavcima. Slažem se, ovo će biti odličan primjer i pomoć za vaš samorazvoj i rast.
2. Na prezentaciji nove opreme za proizvodnju nameštaja moći ćete da ocenite najnovija dostignuća i dostignuća, analizirate efikasnost različitih poslovnih procesa pomoću kojih se nameštaj izrađuje. Ovo će vam dati priliku da bolje procijenite svoj stvarni potencijal rasta.

Obrada i zatvaranje poziva

S obzirom da je vjerovatnoća odbijanja prilikom pozivanja hladnog poziva vrlo visoka, nema potrebe da se plašite da ćete dobiti negativan odgovor. Nakon što čujete prigovor, morate se fokusirati na svrhu poziva, a ne na prigovor. Morate pokušati zaobići prepreku koja vas sprečava da postignete željeni rezultat hladnog poziva.

Ako slušalac stalno iznosi različite prigovore, pretvorite ih u prednosti, obećavajući da ćete riješiti sve probleme. Skripta neće biti uspješna ako ne zainteresirate potencijalnog kupca za potrebu implementacije postavljenog zadatka za vas.

Primjer #1:

Već imam dovoljno narudžbi i nije mi potrebna ponuđena obuka.
- Naša obuka će uvesti radikalno nove mogućnosti; naučićete kako da poboljšate svoje vještine i udvostručite zaradu. Naš događaj će vam otvoriti nove horizonte o čijim razmjerima do sada niste ni razmišljali.

Primjer #2:

Nemam slobodnog vremena za vašu prezentaciju.
- Na našem događaju će se razgovarati o pitanjima koja će uštedjeti vrijeme na rješavanju raznih manjih pitanja. Za samo dva sata shvatit ćete zašto stalno nadgledate proizvodne pogone umjesto da se fokusirate na strateške aspekte koji bi pomaknuli kompaniju naprijed.

Ako je klijent pristao (ili odbio), hladni poziv menadžeru prodaje mora biti ispravno zatvoren. Pokažite važnost klijenta za vašu organizaciju i dogovorite se o daljoj saradnji. Čak i ako dobijete odbijenicu, ostavite pozitivne emocije o sebi, pokušajte da vas pamte kao kompetentnog zaposlenika s kojim možete raditi u budućnosti.

Savjet: Skripte ne treba da budu standardizovane. Kada ih sastavljate, morate uzeti u obzir specifičnosti usluge ili proizvoda koji se prodaje, te svrhu hladnog poziva. Potencijalni kupac je možda mnogo puta čuo standardni scenario: „Zdravo! Mi smo kompanija koja se dinamično razvija, 200 godina na tržištu itd.” Da biste ga zainteresirali, morate se izdvojiti među istom vrstom nezanimljivih ponuda. Da biste to učinili, odvojite vrijeme za kreiranje jedinstvenog scenarija koji će zainteresirati slušatelja.

Hladno pozivanje: primjer dijaloga

Ne postoji osoba koja ne želi da kupi određeni proizvod, postoji prodavac koji ga ne može pravilno prodati. Svrhovitost, taktičnost, orijentacija na rezultate - ove i druge kvalitete bit će potrebne menadžeru prodaje da bi postigao svoj cilj. Pogledajmo primjer hladnog poziva:

Dobar dan
- Zdravo!
- Društvo sa ograničenom odgovornošću, direktor Angela. Možete li me povezati sa izvršnim direktorom?
- On sada nije unutra.
- Kada mogu razgovarati s njim?
- Nikada, jer je veoma zauzet i ne može vam dati vremena. Ja sam njegov zamjenik, postavljajte mi sva pitanja.
- Super, molim te reci mi kako se zoveš?
- Maksim.
- Maksime, veoma lepo. Organizujemo novi poslovni trening na temu “Kako privući nove kupce i povećati prodaju?” Da li vaši menadžeri traže nove kupce?
- Traže. Ali, nažalost, i za mene i za generalni direktor Nemam vremena da prisustvujem vašoj obuci.
- Da li biste želeli da povećate svoju radnu efikasnost da vam nedostatak vremena više ne smeta?
- Znate, sa mnom je za sada sve u redu, sve mi odgovara, svoje poslovne planove već smatram uspješnim. Hvala ti.
- Da li sam dobro shvatio - svi vaši menadžeri prodaje su 100% zauzeti?
- Da, 100% pa čak i više.
- Tako je dobro što smo vas kontaktirali na vrijeme. Cilj naše obuke je da sa većom efikasnošću preraspodelimo opterećenje među menadžerima. Zamislite samo - jedan od vaših menadžera će moći upravljati 2-3 puta više klijenata. Obuka će pokriti temu optimizacije prodaje i. Da te prijavim za to?
- Hvala, ali ne mogu da nađem vremena za ovo.
- Dobro, onda ću vas obavestiti o terminu sledećeg treninga kako biste preraspodelili svoje vreme i prisustvovali.
- Nije potrebno. Kažem vam, poslujemo uspješno, sve šeme su razrađene.
- Kod vas je sve super, ali nema dovoljno vremena za razvoj. To se ne dešava tako.
- Čini mi se da kada nema vremena, to je jako dobro. Svi su zaposleni, rade, kompanija napreduje.
- Odnosno, dostigli ste vrhunac svog uspeha i ne želite više da se razvijate. Ali iz nekog razloga, kada se sete vašeg kraja, na prvom mestu je potpuno drugačija kompanija. Jesu li oni vaši konkurenti?
- Veoma je teško raspravljati se sa vama. Kada i gdje će se održati vaša obuka?

Nakon toga, strane razmjenjuju kontakte i dogovaraju se o sastanku.

Primjeri tehnika telefonske prodaje

Da bi hladni pozivi doveli do očekivanog rezultata i pružili visoku efikasnost, menadžer prodaje treba da se upozna sa raznim primerima i kreira skripte.

Prvi primjer je izbočina, koja se koristi u slučaju negativnog odgovora kao uporište i osnova za dalji dijalog. Hajde da razmotrimo ovu tehnologiju u primjeru (nakon upoznavanja i sastanka s menadžerom).

Poštovani, ja sam menadžer u Consalting Ltd, pružamo obuku za menadžersko osoblje. Kako povećati efikasnost prodaje, efikasnije koristiti interne resurse organizacije i povećati promet. Da li vas zanima ova tema?
- Da, povremeno me zanimaju kursevi za samorazvoj.

Žao mi je, ali takav događaj je preskup za mene i moju kompaniju. Tražite mnogo za svoje usluge.
- Ovo kažu svi koji nisu bili na našim treninzima. Mnogi ljudi s kojima redovno sarađujemo su u početku na isti način reagovali. Ali nakon prve lekcije promijenili su svoje gledište, jer su mogli uštedjeti višestruko više, povećavajući svoj promet.
- U redu, možemo razgovarati o tome.

Još jedan primjer dijaloga:

Andrej Vladimiroviču, dobar dan.
- Zdravo.
- Zovem se Anatolij. Zovem te iz Konstance.
- Po kom pitanju?
- Prodajemo akceleratore za reciklažu otpada. Izrađuju se prema nova tehnologija, omogućavaju uštedu resursa u odnosu na opremu koja se danas koristi.
- Izvinite, ali me ne zanima vaš predlog.
- Da li je moguće, pre nego što prekinete vezu, saznati da li koristite benzin ili gasne akceleratore?
- Mi ih uopšte ne koristimo u preduzeću.
- Kako onda uništavate otpad?
- Nema šanse.
- Ali ovo je opterećeno velikim kaznama. Pogotovo nakon izmjena zakona. Kako smo pravovremeno došli kod vas! Preporučujemo da pročitate našu. Naše cijene su povoljnije od onih kod konkurencije, a možemo obezbijediti i popust. Kako biste se željeli sastati i razgovarati o uslovima?
- Dobro, dođi u našu kancelariju.

Kada komunicirate s potencijalnim klijentom, odmah ga uključite u dijalog. Na ovaj način ćete pobuditi njegovo interesovanje. Ostavite sve detalje prezentacije za lični sastanak, glavna stvar je pokazati relevantnost predloženog proizvoda.

Sačuvajte članak u 2 klika:

Hladni pozivi su trenutna metoda optimizacije prodaje koju koriste mnoge kompanije. Da biste bili efikasni, nemojte se plašiti da se izrazite, komunicirajte sa klijentom kao sa dobrim, poštovanim drugarom. Budite sigurni u svoje riječi. Da biste postigli uspjeh, morate naporno raditi na sebi. I što je najvažnije, znajte prihvatiti odbijanja, jer će ih biti. veliki broj. Nemojte se uznemiriti, uzmite u obzir greške, osmislite nove prodajne skripte za sebe.

U kontaktu sa

10. aprila 2018

U ovom članku ćemo detaljno pogledati tehnologiju hladnog poziva i reći vam o tome originalni scenariji i pravila za vođenje uspešnih telefonskih razgovora, podelićemo tajne odakle je najbolje početi, objasnićemo koje faze interakcije sa klijentom postoje, naučićemo vas kako da odredite efikasnost i pravilno postavite ciljeve, i obezbedićemo trening video.

Sve tajne "hladne" prodaje: definicija koncepta, glavni ciljevi telefonskog razgovora, principi pregovaranja

Zovu se tako jer su klijenti prilično hladni kada pokušate da uspostavite kontakt sa njima. Sjećate se kako i sami doživljavate pozive od stranaca? Obično ne izazivaju ništa osim iritacije kod osobe koja se javlja na telefon.

Odavde dobijamo prvi savjet: da imate manje „hladnoće“ u razgovoru, pokušajte zovi prvo! Naravno, stepen poznavanja ljudi oko nas je različit – neko je blizak prijatelj ili čak rođak, a sa nekim koga imate samo površno poznanstvo, jednom ste se na nečemu sreli i jednostavno razmenili vizit karte. Ali u svakom slučaju, razgovor s takvom osobom će biti lakši, uz manje šanse za iritaciju, osvetničku grubost i blokiranje broja.

U trenutku takvog poziva trebali biste biti. U suprotnom, čak i ako se posao zaključi, to će dovesti do razočaranja vašeg prijatelja, a može doći i do potpunog prekida vašeg ličnog dobri odnosi! Naš glavni cilj su zadovoljni kupci!

Vaši menadžeri će moći podjednako produktivno raditi sa oba segmenta, naučiti interakciju i prestati se bojati telefonskih razgovora i naučiti kako svoje pozive pretvoriti u zatvorene poslove.

Stručnjak za telefonske komunikacije visokog nivoa poznaje tehnike koje smanjuju stopu neuspjeha tokom "hladne" prodaje na minimum. Vlasnici kompanija koji su slabo upućeni u ovu oblast smatraju da je stopa konverzije ovakvih telefonskih poziva vrlo niska. Ima istine u ovome. Ako osoblje nije obučeno, može dostići 1% ili manje. Drugim riječima, od 100 poziva, samo 1 će pogoditi metu.

A takav učinak će zaista doprinijeti brzom moralu vaših prodavača, njihovim niskim plaćama, velikoj fluktuaciji osoblja i vašim visokim troškovima zapošljavanja novih zaposlenika. Beskonačnim zapošljavanjem novih prodavača izgubit ćete više novca nego na jednu investiciju u razvoj jednog kvalitetnog “Algoritma telefonskih poziva” i obuku vaših postojećih zaposlenih.

Postoji mnogo načina za višestruko povećanje konverzije. Prvo, razvijte i testirajte pouzdan algoritam koji će kasnije voditi vaše menadžere. Sami ili uz pomoć stručnjaka za ovo pitanje.

Pročitajte na ovom sajtu o posebnostima poslovanja u „pritisku transakcija“, možda tamo nađete neke savete za sebe...

Prodajne faze hladnog poziva

Korak po korak uputstva se sastavljaju za svaki posao posebno. Ako kontaktirate konsultanta Vladimira Khmeleva, dobićete detaljan tekst koji uzima u obzir specifičnosti vaše aktivnosti. Primjer skripte izgleda ovako.

• Pozdrav. Uspostavljanje kontakta sa “čuvarom vrata”/sekretarom.
• Neka vrsta magične fraze. Važne vijesti. Intriga. Paradoks. "To je nesporazum." Hitnost. Ideja….
• Prelazak na donosioca odluka/LDPR.
• Uspostavljanje kontakta. “Udica” strateškog pitanja.
• Blok pitanja i generalizacija.U idealnom slučaju, sa prevencijom prigovora.
• Prezentacija/prijedlog.
• Radite sa prigovorima.
• Zatvaranje ove faze transakcije. U idealnom slučaju, dogovor odmah.

Hladno pozivanje - tehnika telefonske prodaje: primjeri dijaloga i obrazaca razgovora za menadžera prodaje

Postavljanje cilja

Zamislite svaku fazu kao karike u lancu. Krećući se s jedne veze na drugu, postići ćete rezultat - prodati proizvod ili uslugu. Ali cilj prvog poziva ne mora biti implementacija.

Zamislite da ćete prodati seriju krzna lancu luksuznih prodavnica vanjske odjeće, telefonom kontaktirate pravu osobu kod klijenta i počnete mu govoriti koje divne krznene artikle ste spremni da mu poklonite sa 10% popusta. Opisujete prednosti prsluka od srebrne lisice 45 minuta, a prodaja propala. Zašto?

Odgovor je jednostavan: niste imali pravi cilj za ovaj konkretan razgovor! Šta ste očekivali dugo nabrajajući prednosti? Klijent ne može kupiti bunde preko telefona: treba da se upozna sa informacijama o uslovima isporuke, uzorcima izgleda i dodira, sastane se sa rukovodiocem u mreži klijenta, sazna njihove trenutne uslove kod drugih dobavljača, uporedi vaše cene i kvalitet proizvoda, kao i cijenu iste robe od konkurentskih kompanija. Da, neće te toliko dugo slušati! Najviše će vam ponuditi da pošaljete vaš cjenik e-poštom, ali će najvjerovatnije grubo prekinuti razgovor.

Poziv će biti efikasan i neće ostaviti neprijatan utisak na obe strane ako unapred razmislite šta želite da postignete. Vaš cilj može biti da pripremite osobu da primi komercijalnu ponudu: pobrinite se da je tačno pročita i da je ne pošalje u mapu neželjene pošte. Taktike i strategije se biraju u zavisnosti od toga šta želite da postignete kada završite sledeću fazu.

Zaboravite fraze poput „Mi nudimo“, „Korisna ponuda“, „Želim da vam ponudim“, „Obostrano korisna saradnja“. Identifikuju vas kao prodavca. I neobučen! Potencijalni kupac ima snažan osjećaj da ćete sada nešto “progurati”, nešto “prodati”, nametnuti... Ili ste čak i vi prevarant i jednostavno želite da ga prevarite.

Pokušat će odmah i grubo prekinuti svaku komunikaciju s vama. Da biste privukli klijenta, recite nešto o njihovoj organizaciji. Prije nego što to učinite, preporučujemo da proučite stranicu, grupirate se na društvenim mrežama. Kada dobijete potrebne informacije, nazovite i recite: „Koliko znamo, bavite se transportom tereta, uglavnom automobila, a sada širite svoj kadar. Slobodna radna mjesta na stranici kažu da nemate dovoljno vozača CE kategorije. Istina je?".

Zainteresovaćete osobu sa druge strane linije, ona će želeti da nastavi komunikaciju i sazna kuda će razgovor voditi. Idite dalje, ostavite utisak. Navedite da je stručnost vaše firme usko povezana sa onim što kompanija potencijalnog kupca radi. Vaša osnovna djelatnost je regrutiranje i brzo možete pronaći pravi broj ljudi sa velikim radnim iskustvom i dobre preporuke za rad u drumskom saobraćaju.

Ili: jedan od mojih klijenata iz Voronježa pruža usluge SEO promocije za korporativne web stranice. Stoga izgovaraju sljedeće intrigantne riječi kao prvu frazu:

“Za koga je u vašoj kompaniji odgovoran normalno funkcionisanje vašeg sajta? Upravo smo to primetili ako se tu nešto sada ne ispravi, onda će vaša organizacija izgubiti/dobiti manje značajan dio klijenata/ugovora/novca/tržišnog udjela... Mislite li da je vrijedno staviti njega (donosioca odluke) u petlju?”

Rijetki klijent će početi poludjeti i spustiti slušalicu kao odgovor na ovu frazu... Ostali će biti iznenađeni i htjeti razgovarati!

Identifikacija potreba

Menadžeri prodaje obično postavljaju samo tehnička pitanja. Koliko prozora sa duplim staklom vam je potrebno? Koja je površina lođe? Od kog materijala su zidovi? Informacije koje dobijete pomoći će vam da odredite cijenu i odredite obim posla, ali neće natjerati kupca da poželi kupiti vaš proizvod od vas. Ako želite najbolji učinak u prodaji, morate naučiti samouvjereno izgovarati sve druge vrste pitanja iz SPIN-prodajne tehnologije!

Slušajući samo opšta i situaciona pitanja, osoba se može uplašiti (kao tokom ispitivanja) jer ne zna koliko će vremena trebati da odgovori na pitanja: i počne da potiskuje „pitanje“, govoreći vam da ga pozovete nazad kasnije.

To se može dogoditi iz nekoliko razloga:

• niste ga "zakačili" svojom "magičnom frazom" na početku razgovora;
• Niste mu se svidjeli, na osnovu vašeg glasa;
  niste stvorili ni minimalno povjerenje u sebe;
• niste preusmerili njegovu pažnju na vaš razgovor, niste obezbedili njegov pristanak za razgovor;
• niste naveli planirano trajanje vašeg razgovora;
• i sami mnogo pričate;
• postavljate mnogo zatvorenih pitanja i nepotkrijepljenih izjava;
• niste mu pokazali korist i od samog razgovora i od vaše buduće interakcije;
• nisi birao najbolje vrijeme za hladne pozive - on zaista nema vremena (na primjer, sada vozi).

Vaša moguća reakcija:

• „Razumem, ali koliko sada imate vremena? Možda ćemo imati vremena za kratko razgovor? Ušteda vremena i novca je uvijek zanimljiva, zar ne? Ili:
• “Razumijem da ste veoma zauzeta osoba! Ja također. Hajde da onda samo ručamo zajedno, i da u isto vreme razgovaramo o našoj saradnji, u redu? Danas ili sutra? Navedite svoje omiljeno mjesto za poslovni ručak i vrijeme - dolazim!”
• “Sada ću ti reći par riječi o našima da imaš ideju o mogućnosti primanja poklona, ​​postaviću par pitanja za pojašnjenje, izabraću nekoliko opcija koje ti odgovaraju, pa ćeš vidjeti za sebe da li ti je to interesantno ili ne. Ovo će trajati 2-3 minute. Dobro?" Sa frazom “onda pogledaj” odluku prepuštaš kupcu, pokazujući da nećeš ništa “prodati”. Kada se klijentu „dozvoli“ da odbije kupovinu, paradoksalno, on brže pristaje na to!
Pogledaj svoje slobodno vrijeme umjetnički filmovi o pravim telefonskim pozivima:
• Kotlarnica (ovaj snimak je direktno iz filma).
• Vuk sa Wall Streeta.
• U potrazi za srećom (U potrazi za srećom).
• Marigold Hotel: Najbolje od egzotike.

Zašto hladno pozivanje i dalje ne funkcioniše?

Dajemo primjer iz lično iskustvo. Ovu priču smo čuli od profesora sa univerziteta prošle jeseni. Nazovimo je Olga Vasiljevna. Jedna ugledna starija dama je sa ogorčenjem rekla:

Nazvala ju je predstavnica jedne privatne klinike i rekla da njihova organizacija održava promociju, učešćem u kojoj možete obaviti kompletan ljekarski pregled uz dobar popust. Menadžer je detaljno intervjuisao nastavnika i raspitivao se o svim bolestima i pritužbama. Istraživanje je trajalo otprilike pola sata. Posljednje pitanje je bilo: "Koliko imaš godina?" Olga Vasiljevna je iskreno odgovorila: "Sedamdeset pet." Na šta joj je rečeno: "O, izvinite, mi ne tretiramo takve ljude." Možete li zamisliti reakciju žene? Bilo bi smiješno da nije tako tužno.

Neizostavan uslov za plodne, dugoročne komercijalne odnose je dobro izgrađena veza između poslovnih partnera (npr. prodavca i kupca proizvoda ili usluge). Idealna opcija bi bio zaključak nakon prvog upoznavanja, ali, nažalost, u praksi se takvi slučajevi gotovo nikada ne događaju - a s obzirom na sve veću konkurenciju, malo je vjerovatno da će u budućnosti postati češći. U stvarnosti, prodavac mora da uloži mnogo truda da navede potencijalnog kupca da bar razmotri ponudu, au ovom slučaju mora da utiče na sve frontove.

Jedan od metoda uvjeravanja primljen u U poslednje vreme Posebno je prepoznata upotreba skripti telefonske prodaje. Šta je to, po čemu se skripte razlikuju od skripti, kako ih pravilno sastaviti i koristiti u stvarnim pregovorima - pročitajte u nastavku.

Struktura prodajne skripte

Počnimo sa terminima. Skripta telefonske prodaje je skup unaprijed pripremljenih primjedbi (izmjenjivih isječaka iz razgovora) koje koristi menadžer da privuče i osigura pažnju potencijalnog klijenta na početku razgovora, a kasnije da u potonjem stvori želju da naručite (kupite) ponuđeni proizvod ili uslugu.

Bitan: u praksi telefonske prodaje, neiskusni pregovarači često brkaju pojmove „skripta“ i „scenarij“. Oba ova termina se odnose na oblast poziva i imaju fundamentalne sličnosti, ali postoji i razlika: skripta je gotov, nepromenljiv (sa izuzetkom unapred definisanih varijabli) skup fraza koje je sastavio kompetentan marketinški stručnjak; pokriva sve moguće situacije - od oduševljenja do oštrog odbijanja potencijalnog kupca. Skripta je fleksibilnija, ali i očigledno nepotpuna struktura, koja daje mnogo veći prostor za maštu menadžeru telefonske prodaje. U ovom slučaju, završetak razgovora najmanje pola zavisi od njegovih ličnih talenata, dok je neuspešna upotreba skripte 80% na savesti njenog kompajlera.

Drugim riječima, zadatak menadžera koji koristi skriptu je da odabere i izgovori potrebne fraze na vrijeme na osnovu konteksta situacije; koristeći skriptu razgovora - improvizirajte koristeći postojeće "praznine".

Izrada zaista kvalitetne skripte telefonske prodaje (kao i skripte) je prilično složen proces; gotov tekst koštaće kupca nekoliko hiljada dolara. Osim toga, u nekim slučajevima morat ćete tražiti zaposlenike koji mogu adekvatno izgovoriti fraze. Zbog toga će poduzetnik početnik, koji još nema dovoljno sredstava na raspolaganju i nema osoblje stručnjaka, vjerojatno morati tražiti druge mogućnosti da privuče klijente - na primjer, možete se oglašavati u tradicionalnim ili digitalnim medijima .

Bitan: Nemoguće je koristiti istu skriptu telefonske prodaje sa jednakom efikasnošću za prodaju različitih proizvoda ili usluga. Kako bi se maksimizirao broj sklopljenih ugovora o saradnji ili kupoprodaji, neophodno je primijeniti individualizirani pristup ne samo na svaku kategoriju prodanih proizvoda, već ponekad i na svaku specifičnu situaciju – posebno na pravljenje „hladnog” i „vrućeg”. ” poziva. Stoga, za menadžera kompanije zainteresiranog za povećanje prodaje, bilo bi mudrije da naruči tekst od profesionalca umjesto da ga preuzme na Internetu gotovi uzorci skripte. Mnogi od njih su zaista dobri, ali su usmjereni na razgovor s drugom ciljnom publikom, što znači da neće imati željeni učinak ako se koriste u druge svrhe.

Skripta telefonski razgovor Možete ga sami razviti, fokusirajući se na pozitivna iskustva konkurenata i najbolje javno dostupne primjere. U ovom slučaju ima smisla dozvoliti menadžeru da malo odstupi od liste primjedbi i diverzificira razgovor; ovo će vam omogućiti da s vremena na vrijeme ažurirate skriptu sa “nalazima” učesnika dijaloga.

• prodaja robe i usluga putem “hladnih” i “vrućih” poziva je osnovna djelatnost kompanije;
• najmanje tri menadžera rade u odjelu telefonske prodaje (ako ih je manje, bit će ih lakše i brže poslati na kurseve napredne obuke ili ih samostalno naučiti osnovama vođenja dijaloga bez skripti);
• Trenutno se efikasnost odjela prodaje ne može nazvati zadovoljavajućom (preporučljivo je da najbolji efektivni menadžeri sloboda djelovanja, u suprotnom se njihova lična efikasnost može smanjiti).

Sljedeći najvažniji faktor kada pišete skriptu telefonske prodaje (čak i ako je reklamna) - određivanje njegovog fokusa na "hladnu" ili "toplu" ("vruću") publiku:

1. Topli poziv je napravljen za potencijalnog klijenta koji već poznaje kompaniju i usluge koje nudi. U većini slučajeva radi se o jednokratnim ili neredovnim narudžbama (kupovinama), prilikom jedne od kojih je kupac ostavio svoje kontakt podatke, registrovao se na web stranici organizacije ili na drugi način pokazao spremnost za dalju saradnju. Cilj menadžera prodaje je podsjetiti osobu na postojanje kompanije, ponuditi mu nove usluge ili proizvode i (idealno) ga pretvoriti u redovnog kupca. Obično je za postizanje pozitivnog rezultata, pod uvjetom da se koristi kvalitetan scenarij ili scenarij, dovoljan jedan razgovor; Ne plašite se zahteva klijenta da pozovete kasnije: može se desiti da je trenutno veoma zauzet ili jednostavno želi da pažljivo razmotri ponudu.
2. Hladan poziv izvršeno potencijalnom klijentu, bilo da se radi o pojedincu ili šefu velike kompanije, koji ili nije čuo za organizaciju koju predstavlja menadžer ili ima vrlo malo znanja o njoj opšta ideja. U ovom slučaju, cilj službenika prodajnog odjela je da što jasnije objasni čime se tačno bavi njegova kompanija i zašto može biti korisna, ili čak postati glavni poslovni partner sagovorniku. Broj pozitivnih odgovora pri upućivanju "hladnih" poziva je za red veličine manji - kako zbog nedovoljnog ciljanja (pogotovo ako se radi o ciljanim ponudama za kupovinu novog procesora hrane ili drugog unikatnog ukrasa), tako i zbog nemogućnosti sastavljanja jedan sveobuhvatan scenarij: raznolikost ciljne publike je prevelika. Posljednji faktor vas tjera da razmišljate o korištenju skripti umjesto skripti, međutim, takvo rješenje je povezano s nizom poteškoća, a ishod razgovora će još više ovisiti o ličnim kvalitetama menadžera, što nije sasvim zgodno u uslove ujedinjenja.

Bitan: najvažniji uslov pri izradi i korištenju bilo koje prodajne skripte - poštovanje potencijalnog klijenta. Sagovornik se mora osjećati kao glavni glumac odgovoran za donošenje konačne odluke. Menadžeru koji vodi telefonski razgovor dodijeljena je uloga konsultanta - ni više ni manje. Ni u kom slučaju ne biste trebali otvoreno vršiti pritisak na osobu ili ga prisiljavati na razgovor ako ga odbije: bolje je nazvati u pogodnom trenutku i dobiti stalnog klijenta nego insistirati na nastavku dijaloga i ostati bez ičega.

Kao što je već spomenuto, skripta telefonske prodaje je skup međusobno povezanih replika. U nastavku ćemo razgovarati o glavnim komponentama bilo koje skripte - od pozdrava do završnog dijela - ovisno o vrsti poziva: "hladno" ili "toplo".

Pozdrav klijentu

Kao i svaki adekvatan razgovor, poziv na prodaju proizvoda ili usluge pomoću skripte treba da počne pozdravom upućenim klijentu – dovoljno ljubaznim (nemojte da budete preterani), zvaničnim i prijateljskim (takođe ne treba pretjerivati ​​sa ovo, odstupanje u familijarnost).

Najlogičnije je kombinovati pozdrav sa uvodom: menadžer treba da se predstavi i naznači koju kompaniju predstavlja. Ovo potrebno stanje: Suštinski je važno da osoba na drugom kraju linije zna s kim razgovara i šta u početku želi od njega.

Standardne pozdravne fraze za "tople" i "hladne" pozive su iste:

• "Zdravo!";
• "Dobar dan!";
• "Dobro jutro!";
• "Dobro veče!";
• “Drago nam je da vam poželimo dobrodošlicu!”

• "Dobar dan!";
• "Pozdrav!";
• "Zdravo!";
• “Dozvoli da te pozdravim” i tako dalje.

Bitan: tokom „toplog“ razgovora, odmah nakon pozdrava, koristite ime (ili ime i prezime) potencijalnog klijenta, koje je on naveo prilikom registracije na sajtu ili sličnim uslovima. Činiti isto kada upućujete “hladni” poziv vrlo je obeshrabreno: to će najvjerovatnije napeti sagovornika, koji još uvijek nema pojma ko i zašto želi s njim razgovarati. WITH velika vjerovatnoća, nakon što je čuo svoje ime, posebno izgovoreno u previše službenom tonu, jednostavno će odbiti nastavak razgovora. Osim toga, nemoguće je (na osnovu istih razmatranja) koristiti prezime pretplatnika prilikom pozdrava: obično se smatra mnogo povjerljivijim informacijama, a njegovo pretjerano spominjanje će izazvati neprijateljstvo ili strah, a ne povjerenje. Međutim, ako je menadžer već ranije razgovarao s klijentom i zna za njegove preferencije, korištenje prezimena je sasvim prihvatljivo.

Kada upućujete "topli" ili "hladni" poziv, možete se predstaviti na sljedeći način:

• Moje ime je (opciono - prezime; zatim - ime i po mogućnosti patronim), predstavljam kompaniju (firmu, organizaciju, društvo sa ograničenom odgovornošću, nacionalnu korporaciju) (pun ili, ako postoji, skraćeni službeni naziv);
• Ja sam zaposlenik (ime organizacije) (prezime, ime, patronim);
• Imam poziciju (naziv radnog mjesta) u kompaniji (naziv kompanije); moje ime je (prezime, ime, patronim) - i tako dalje.

Bitan: ako je poziv „hladni“, odnosno upućen nespremnom pretplatniku, nakon uvoda potrebno je vrlo kratko, u nekoliko riječi, objasniti čime se kompanija bavi i po potrebi navesti prisustvo društvenih inicijativa ( na primjer, studiranje).

Završni dio pozdrava tokom „hladnog“ poziva je pitanje kako se možete obratiti sagovorniku (najviše ispravan oblik- “Kako mogu/kako mogu da vas kontaktiram?”). Nakon što dobije odgovor, menadžer može preći na sljedeći dio skripte telefonske prodaje.

Savjet: ako sagovornik navede svoje ime (ili ime i patronim), to samo po sebi ukazuje na njegovu spremnost da nastavi razgovor. U budućnosti može oslabiti, ali inicijativu treba podsticati do samog kraja. Primljeni podaci moraju biti snimljeni na papiru ili na kompjuteru kako bi se ubuduće izbjegle greške, a idealno bi bilo da se pretplatnik uključi u bazu klijenata. Ako osoba koja se javila na telefon odbije da se predstavi već u fazi pozdravljanja, menadžer može, u zavisnosti od agresivnosti svog ponašanja, pokušati da nastavi razgovor bez prisiljavanja sagovornika da pruži informacije, ili, ako je to očigledno uzaludno , recite zbogom što je moguće korektnije.

Ostaje otvoreno pitanje da li nakon jasnog i energičnog odbijanja potencijalnog klijenta obaviti naknadni poziv za prodaju proizvoda ili usluge. Ako zaposlenik odjela prodaje ima jake živce i mirno podnosi pristrane primjedbe, eksperiment se može ponoviti; ako nije, trebate ili izbrisati nezahvalnog pretplatnika iz baze podataka, ili povjeriti stvar manje osjetljivom menadžeru.

Saznavanje okolnosti

Prelazeći na drugi dio skripte, morate pojasniti da li potencijalni klijent može komunicirati upravo sada.

Izrazi za "tople" i "hladne" pozive u ovom slučaju su isti:

• “Mogu li razgovarati s vama?”;
• “Mogu li vam reći nešto o našem prijedlogu?”;
• “Imate li vremena da saslušate naš prijedlog?”;
• “Da li vam je sada ugodno da razgovarate?”;
• “Možete li mi izdvojiti nekoliko minuta?”;
• “Imate li priliku da odvojite deset minuta da čujete naš prijedlog?” itd.

Ako klijent odbije, potrebno je pojasniti kada možete uzvratiti poziv:

• “Kada mogu da vas pozovem?”;
• “Možete li me poslušati kasnije?”;
• “Kada će vam biti zgodno da razgovarate?”;
• “Mogu li vas kontaktirati (nazvati ponovo) tokom dana?”

Savjet: Ni u kom slučaju ne treba insistirati na nastavku razgovora ako klijent nije spreman za to i to otvoreno izjavi. Sasvim je moguće da ima objektivne razloge; možda mu se trenutno jednostavno ne želi komunicirati sa menadžerom. Povećana upornost prodajnog djelatnika jednostavno će uplašiti ili naljutiti pretplatnika; Mnogo je mudrije saznati kada će moći da nastavi razgovor, ili, ako sagovornik prekine vezu, nazvati se za nekoliko sati. Također treba uzeti u obzir moguće smetnje u komunikaciji: može se ispostaviti da je veza prekinuta nevoljno ili čak protiv volje pretplatnika.

Pojašnjavajuća pitanja

Od ovog trenutka možete preći na suštinu razgovora. No, budući da bi se, prema principima korištenja prodajnih skripti, primalac poziva trebao osjećati kao glavna osoba, potrebno je osigurati da on sam opiše svoj problem. Naravno, ne biste to trebali samo tražiti: to je u najmanju ruku nepristojno, i općenito će vjerovatno dovesti do preranog završetka razgovora; Zašto bi pretplatnik pričao o svojim neposrednim potrebama nepoznatom ili potpuno nepoznatom sagovorniku? Morate djelovati suptilnije, koristeći ispravne, neprovokativne negativne emocije fraze.

Prilikom upućivanja "toplog" poziva možete koristiti sljedeće konstrukcije:

• “Da li vam se dopao proizvod (ime) koji ste nedavno kupili?”;
• “Da li ste zadovoljni kvalitetom usluga koje su vam pružene (ime)?”;
• “Nedavno ste posjetili našu internet prodavnicu. Jeste li pronašli ono što ste tražili?";
• “Prošle sedmice ste kupili u našoj radnji. Da li je zadovoljila vaše potrebe?” - itd.

Malo je teže započeti poslovni dijalog sa potencijalnim kupcem tokom „hladnog“ poziva. U ovoj situaciji potrebno je prvo definirati granice problema, pa tek onda pitati da li se pretplatnik želi riješiti njega.

Ključne fraze će izgledati otprilike ovako:

• “Da li ste se ikada susreli (opis problema)?”;
• “Da li vam se (opis situacije) dogodilo?”;
• “Da li često morate (suština pitanja)?”;
• „Jeste li razmišljali kako da se nosite sa ovim problemom?“;
• “Da li biste željeli imati priliku da se riješite (opis situacije)?”;
• „Možemo ponuditi izlaz. Želite li slušati?";
• “Imamo rješenje. Mogu li vam ukratko reći o tome?”;
• “Znamo kako da vam pomognemo. Ako dozvolite, obavijestit ću vas o našem novom proizvodu (naziv, opis).”

Bitan: u fazi identifikacije problema, ne treba se dugo zadržavati na razgovoru o najneprijatnijoj situaciji. Ako klijent voli da se žali, menadžer rizikuje da provede nekoliko sati na uzbudljiv (i obično ne baš) razgovor, kao rezultat „obrade“ jednog potencijalnog kupca za ceo radni dan. Ako, naprotiv, pretplatnik nije sklon pričati o poteškoćama koje se javljaju u njegovom životu, nakon nekog vremena on će se jednostavno povući u sebe i postat će gotovo nemoguće nastaviti konstruktivan dijalog; Menadžer će morati ili dugo da „izvuče“ klijenta iz stupora, ili da se pozdravi s njim, moraće da odloži poziv za drugi dan. Oba rješenja, iako ne podrazumijevaju isključenje pretplatnika iz baze klijenata, ali značajno smanjuju produktivnost i samim tim utiču na finansijsko blagostanje sam menadžer.

Indikacija svrhe poziva

Sada, nakon što ste potencijalnog klijenta postavili u pravo raspoloženje, možete nastaviti sa predstavljanjem proizvoda ili usluge koju nudi kompanija. Ukoliko je poziv „topao“, potrebno je spomenuti prethodne kupovine koje je on obavio i navesti prednosti nove ponude u odnosu na prethodne. Ako je „hladno“, jednostavno recite pretplatniku šta tačno ima sretnu priliku da upozna.

Primjeri rečeničnih fraza za "tople" pozive:

• “Ne tako davno ste kupili (naziv proizvoda) od nas. Sada imamo priliku da vam ponudimo poboljšanu modifikaciju sa sledećim prednostima...”;
• “Prošle sedmice ste koristili našu uslugu (ime). Od tada smo uveli nekoliko inovativnih rješenja i sa zadovoljstvom vam možemo ponuditi...”;
• “Prije mjesec dana naručili ste (naziv proizvoda) iz online trgovine naše kompanije. Od tada se naš asortiman značajno proširio, a možete ga kupiti po razumnoj cijeni...”;
• “Vi ste naš stalni kupac. Vaš željeni proizvod (ime) je dobio novu, poboljšanu modifikaciju, o kojoj sam spreman da vam kažem”;
• “Jeste li spremni kupiti naš proizvod iz ažurirane linije?” - itd.

Dizajn za hladne pozive:

• “Drago nam je što vam možemo ponuditi naš inovativni proizvod (ime)”;
• “Dozvolite mi da vam kažem o prednostima usluge koju nudimo (naziv, opis)”;
• „Želite li od nas naručiti novi proizvod koji se više ne proizvodi (naziv, znakovi unikatnosti)?“ - itd.

Bitan: već u ovoj fazi, ako se slušalac slaže, možete pristupiti sklapanju ugovora ili naručivanju. Istovremeno, dovoljno je jednostavno dobiti usmenu dozvolu od redovnog klijenta za obradu aplikacije, ali od novog klijenta (tokom „hladnog“ poziva) prvo ćete morati saznati lične i kontakt podatke (broj telefona, virtuelno poštansko sanduče i poštanska adresa). Ako potencijalni klijent odbije da „sarađuje“, menadžer ga treba glatko odvesti do sledeće faze – rada sa prigovorima. Ne možete to učiniti previše grubo i agresivno: takvo ponašanje je preplavljeno prekidom razgovora i gubitkom kupca.

Razrada prigovora

Odmah treba pojasniti: cilj službenika odjela prodaje nije da dobije prednost nad klijentom u sporu (ovo je ugodno, ali neproduktivno), već da ga što pažljivije sasluša i ponudi svoje protuargumente, meke , ali objektivno i uvjerljivo. Namjerna obmana i pritisak na potencijalnog kupca su po defaultu isključeni: vjerojatnije je da će to rezultirati skandalom nego pomoći u uspostavljanju snažnog, obostrano korisnog odnosa s pretplatnikom.

Najčešći prigovori kupaca i mogući odgovori na njih:

1. “Ne treba mi takav proizvod" Budući da se pretplatnik već složio da mu navedeni problem nije stran, ima smisla uvjeriti ga u potrebu kupovine:
   • „Proizvod koji nudimo (naziv proizvoda ili usluge) najbolji načinće riješiti vaš problem";
   • “Naš proizvod će vam pomoći da se osjećate sigurnije u (ranije opisanim situacijama)”;
   • “Garantujemo da će vam naš inovativni prijedlog pomoći u prevazilaženju (opis problema)”;
   • “Samo pokušajte (ime) i vidite kako je to lako i brzo.”
2. „Već kupujem negdje drugdje”. Najozbiljnija greška u ovom slučaju je da počnete kritizirati konkurente umjesto da nastavite hvaliti svoj proizvod. Malo je vjerovatno da će takvo ponašanje menadžera izazvati simpatije slušatelja i najvjerovatnije će se smatrati netačnim. Najbolji kontraargumenti:
   1. “Naša ponuda samo će proširiti raspon vaših mogućnosti”;
   2. “Napravili ste odličan izbor, ali naš proizvod (ime) će vam omogućiti, osim (opis proizvoda konkurenta), i (lista jedinstvenih funkcija proizvoda)...”;
   3. “Vaše rješenje je gotovo savršeno, ali možemo ponuditi nove funkcije koje nisu dostupne u proizvodima koje kupujete”;
   4. “Ne predlažemo zamjenu vaših dobavljača, već jednostavno želimo proširiti vaše mogućnosti našom ponudom (opisom proizvoda ili usluge).
3. "Nemam vremena za razgovor". Ovdje, uzimajući u obzir mogućnost da nastane stvarni problem, treba postupiti kao i prije: pojasniti kada možete pozvati pretplatnika i ljubazno se pozdraviti.
4. "Preskupo je". Ako primalac poziva iznosi takav argument, to znači da je u principu zainteresovan za proizvod i da je spreman da razmotri razumne ponude. Trebali biste odgovoriti sljedećim frazama:
   • “Naš proizvod košta malo više, ali ima dodatne funkcije (navedite najvažnije)”;
   • “Samo tokom ove sedmice spremni smo da ponudimo popust (iznos popusta i drugi uslovi)”;
   • “Ukoliko kupite dva proizvoda iz našeg novog kataloga, treći ćete dobiti u pola cijene (besplatno)”;
   • “Spremni smo dati popust na prvu narudžbu (iznos popusta).”

Ako je menadžer dovoljno uporan i ljubazan, na kraju će moći uvjeriti klijenta da pristane na kupovinu proizvoda ili usluge – ili barem dogovori ponovni poziv, što je samo po sebi ključ budućeg uspjeha. Sada, nakon što ste postigli rezultat, možete se oprostiti od kupca, ostavljajući ga u iščekivanju primanja proizvoda ili usluge.

Završavanje razgovora

Oproštaj bi trebao biti jednako ljubazan kao i pozdrav; Ni u kom slučaju ne treba odlagati - to će dodatno umoriti ionako malo preopterećenog pretplatnika informacijama.

Najbolje fraze za završetak razgovora tokom "toplih" i "hladnih" poziva:

• “Hvala na izdvojenom vremenu!”;
• “Hvala na razgovoru, nadam se daljoj saradnji”;
• “Biće nam drago da primimo svaki vaš zahtjev”;
• “Naš stručnjak će vas nazvati da razjasnimo detalje”;
• “Hvala na ugodnom razgovoru!”;
• "Zbogom!";
• "Sve najbolje!".

Bitan: prilikom rastanka, posebno nakon uspješno obavljenog razgovora, menadžer može malo odstupiti od prodajnog scenarija i koristiti svoju konačnu formulu - glavna stvar je da nije previše suha ili, naprotiv, poznata.

Uzorci skripti telefonske prodaje

Ispod su tri skripte telefonske prodaje za najčešće slučajeve: klijent se odmah sastaje na pola puta (“topli” poziv); u početku odbija dijalog („hladni“ poziv); smatra ponudu preskupom.

Uzorak br. 1

Upravnik (M.): Dobar dan, Nikolaj Petroviču! Dozvolite mi da se predstavim, zovem se Elena, direktor sam kompanije “Prosto Obuv”.

Klijent (K.): Zdravo.

M.: Da li vam je zgodno da sada razgovarate? Naš razgovor će vam trajati ne više od petnaest minuta.

K: Da, imam deset minuta.

M.: Prije dvije sedmice naručili ste “Family” galoše iz nove kolekcije “Jesen 2018” iz naše online prodavnice. Da li ste zadovoljni kvalitetom kupljenog proizvoda?

K.: Da, veoma zadovoljan. Zahvaljujući povećanoj veličini, savršeno pristaju stopalu i ne mokre. Hvala!Odličan proizvod.

M.: Odlično! Sada imamo novu ponudu za vas - “Family Plus” galoše. Ne samo da su udobne za nošenje i ne kvaše se, već imaju i vodoodbojni efekat, što će vašem kretanju kroz lokve dati još eleganciju. Sada čak iu većini teška situacija tvoje galoše će blistati kao da su upravo izašle iz vitrine. Mogu li vam ponuditi par iz ažurirane kolekcije po cijeni od 7.500 rubalja?

K.: Vodoodbojni efekat? Vrlo zanimljivo, ali, nažalost, nakon kupovine vaših galoša posljednja kolekcija Ne mogu sebi priuštiti novi par. Još moram platiti stanarinu i nahraniti akvarijske ribice.

M.: Samo danas vam nudimo divne vodoodbojne papuče “Family Plus” sa atraktivnim popustom: 30% za svaki par. Osim toga, ako naručite dva para, dobit ćete gratis tubu našeg laka za cipele.

K.: 30% popusta? Onda ispadne još jeftinije nego što sam naručio prethodne. Štaviše, dodatni par mi definitivno neće naškoditi. U redu, hvala, slažem se. Naručite.

M: Odlično, hvala na vašem vremenu. Uskoro ćete dobiti SMS sa obavještenjem da je vaša narudžba poslana. Zbogom, Nikolaju Petroviču!

K.: Vidimo se uskoro!

Uzorak br. 2

M.: Zdravo! Moje ime je Pavel Nikolajevič, predstavnik sam SpetsBeton trusta, snabdevamo cementom u svim krajevima zemlje. Kako mogu da vas kontaktiram?

K.: Zdravo. Ne, ne zanima me.

M.: Onda dozvolite da vam kažem nešto o našoj jedinstvenoj ponudi? Imate li bukvalno deset minuta?

K: Dobro, idemo.

M.: Jeste li ikada zalivali podlogu nekvalitetnim malterom, a onda doživjeli estetsku agoniju pri pogledu na pukotine i nepravilnosti?

K.: Ne, nikad.

M.: Ali imate li parcelu?

K.: Da, razmišljam šta da posadim tamo ove godine.

M.: Ne sadite ništa, bolje je sagraditi kuću. Prvo, postavite dobre temelje. Koristite naš cementni ili gotov malter - kako pokazuju istraživanja naših stručnjaka, on je 20% pouzdaniji od ostalih i tri puta brže veže. Dobićete gust, ujednačen jastuk bukvalno istog dana.

K.: Nastavite, zanima me. Koliko to kosta?

M.: Zbog izuzetnog kvaliteta, naplaćujemo 50 rubalja za svaki litar rastvora, ali samo za narednih godinu i po dana postoji ograničena ponuda: samo 20 rubalja po litri. Rad je na teret organizacije.

K.: Ne, ipak je malo skupo.

M.: Da, u pravu ste, naše rješenje je malo skuplje od konkurencije. Ali možete biti sigurni da vašu kuću neće odneti proljetna poplava, a temelj će trajati decenijama!

K.: Dobro, naručimo.

M.: Molimo navedite svoje prezime, ime, patronime, broj telefona i poštansku adresu.

K.: Leonid Zaharovič, +7912345678, Moskva, Penkovskoe autoput, zgrada 15, ulaz levo.

M.: Odlično, hvala na pažnji! Naš menadžer će Vas kontaktirati u narednim danima kako bi razjasnili detalje i poslali Vašu narudžbu. Sve najbolje!

K.: Zbogom.

Uzorak br. 3

M.: Pozdrav! Moje ime je Porfiry Gennadievich, ja sam menadžer za korisničku podršku u RosSerga. Mogu li znati kako da vas kontaktiram?

K.: Klava. Zdravo.

M.: Dobro veče, Klaudija! Možete li izdvojiti nekoliko minuta za razgovor?

K.: Da, mogu. Ali ne zadugo.

M.: Naravno. Reci mi da li voliš da nosiš minđuše? Ili više volite da nosite narukvice?

K.: Ne, znaš, više volim minđuše.

M.: Onda da vam preporučim našu novu ponudu: unikatni komad nakita od zlata, presvučen tankim slojem platine, sa nekoliko prirodnih „Rowan” rubina. Cijena ovog nakita, dizajniranog od strane najpoznatijih mordovskih zlatara, iznosi samo 22 hiljade rubalja.

K.: Koliko?! Ne, preskupo, hvala, doviđenja!

M.: Nemojte žuriti da odbijete. Tek danas vam mogu dati popust na vašu narudžbu. Kupovinom ovih minđuša platit ćete samo 18 hiljada rubalja.

K.: Ne, malo je skupo. Izvini.

M.: A na poklon ćete dobiti elegantnu torbu za skladištenje proizvoda od čistog somota, obično košta 3 hiljade rubalja, ali za naše nove klijente je besplatna. Razmislite: danas možete uštedjeti 7 hiljada rubalja!

K.: Čak 7 hiljada? Pa šta da radim, uzeću. Hajde da ga naručimo.

M.: Hvala na dogovoru. Za nekoliko minuta kontaktirat će Vas naš menadžer iz odjela za narudžbe i razjasniti detalje. Dobro veče, Claudia!

K.: Sve najbolje.

Sada, imajući ideju o tome kako se prodajne skripte zapravo sastavljaju i funkcioniraju, poduzetnik može početi pisati vlastiti - ili naručiti tekst od profesionalca, a zatim provjeriti usklađenost s gore navedenim točkama.

Kako ostvariti 10 prodaja od 10 poziva - video vodič

Hajde da sumiramo

Skripta telefonske prodaje pomaže da se automatizuje rad menadžera sa potencijalnim klijentima, kao i da se poveća efikasnost poslovanja. Istovremeno, posebno talentirani zaposlenici mogu se osloboditi obaveze pridržavanja algoritma, dajući im veću slobodu izbora. Glavna stvar je dobiti rezultat kao rezultat, a ne prisiljavati cijeli odjel da ponavlja nepromjenjivi tekst.

Svaki skript mora biti korektno napisan, sastavljen u skladu sa opštom strukturom prodajnog razgovora i pružiti potencijalnom kupcu dovoljno mogućnosti za dijalog. Budući klijent bi trebao imati vodeću ulogu u razgovoru, a specijalista koji ga je pozvao je samo konsultant. Menadžer bi u cijeloj komunikaciji trebao održavati suzdržanost i prisustvo uma – tek tada se može računati na produktivnu i dugoročnu komunikaciju sa novim kupcem.

Povratak