В юности мне безумно трудно было позвонить незнакомым людям в незнакомую компанию с какими-то предложениями. Но, как говорится, жизнь заставила. Зато теперь я могу звонить, хоть президенту. Не без волнения, конечно, зато без страха. Хотите, расскажу как?
Зачем усложнять себе жизнь?
Можете представить себе журналиста, который боится снять трубку и позвонить в нужную компанию за нужной информацией? А ведь такие работники есть. По крайней мере, один такой точно раньше был.
Передо мной лежал список компаний, телефонов, имен контактных лиц. А я под столом вытирала потные ладони о коленки, стараясь не смотреть на телефон. Периодически делала пометки в списке, чтобы секретарю, которая телефон просто не выпускала из рук, не было заметно мое волнение.
Мои правила
1. Клин клином вышибают . В этом случае правило работает как никогда безотказно. Чем больше и чаще я звонила, тем легче мне это давалось. Особенно быстро решаешься снять трубку и набрать номер в условиях стресса.
Когда надо в течение часа написать новость в журнал и сдать ее в верстку, то страх отступает перед огромным и палящим НАДО! Как-то я после очередного аврала заметила редактору, что аж вспотела, пока решала проблему. На что получила флегматичный ответ: «Я уже давно не потею».
2. Справиться с волнением . Дрожащие пальцы, конечно, на том конце провода никто не увидит, а вот голос может выдать. И с этим надо что-то делать. Замечательное средство – отжаться от пола и поприседать. Организм перестраивается на совершенно другие задачи и кидает на них все внутренние ресурсы.
Когда дыхание восстановится, можно садиться и звонить. Для моральной поддержки можно держать рядом колечко ручного эспандера и сжимать в минуты крайнего волнения.
3. Составить план разговора и вести пометки во время него
. Иногда от волнения забывается даже элементарное «Здравствуйте, меня зовут так-то, я представляю такую-то компанию, с кем я могу поговорить по поводу того-то?». Поэтому текст лучше держать перед глазами.
Так же как и все вопросы, которые надо задать. Вплоть до различных их вариантов в зависимости от того, в какое русло перетечет беседа. На этом этапе сталкиваешься с самой сутью страха телефонных разговоров – как бы не налажать, не выглядеть глупой и некомпетентной.
В этом случае у меня хорошо работала установка, что все мы ошибаемся. Мы не можем быть экспертами во всех областях, поэтому все равно будем задавать наивные вопросы людям, которые ту или иную область знают на зубок. Поэтому надо уметь себе и человеку в телефоне честно признаться, что какой-то вопрос тебе не понятен.
4. Быть готовой, что тебя пошлют . Ситуации могут быть разные. У человека плохое настроение, самочувствие, аврал на рабочем месте и ему просто не до вас. Конечно, встречаются и неадекваты, или те, кто любит подколоть, чувствуя вашу некомпетентность. Но к вашей личности это никак не относится – вы по-прежнему замечательный человек.
Мне уже год названивают представители мобильного оператора, предлагая перейти на их Интернет. Мне реально надоело каждый раз слушать об их замечательных условиях, которые лично для меня ничем не лучше того, что есть сейчас. Я устала им отказывать. А когда они звонят во время истерики ребенка, я готова ругаться, причем грязно.
А ведь менеджер на том конце провода звонит мне впервые, с благими намерениями и ни в чем не виноват – работа у него такая. В общем, надо быть готовой к тому, что вашему звонку будут совершенно не рады, о чем и сообщат в резкой форме.
Вот такие правила телефонных разговоров я вывела для себя опытным путем. Надеюсь, что кому-то окажутся полезными. Или для вас телефон никогда не был страшилищем?
Чтобы получать лучшие статьи, подпишитесь на страницы Алимеро в
Работая оператором на телефоне, не важно где, в колл центре или оператором на дому, абсолютно каждый, в начале своей карьеры испытывает реальный стресс. Голос дрожит, слова путаются, руки «ходуном ходят».
Страхом перед людьми. Это состояние никак по-другому нельзя назвать. Человек спокойно общается с соседями, прохожими, да со всеми, вот только не по телефону. То есть по телефону с подружкой мы способны «трещать» часами, а вот с незнакомыми людьми нас просто «заклинивает». Это следствие реального страха общения .
Страхи к сожалению вещь реальная и даже естественная. Однако, понятное дело, можно бояться акулы, бандитов, высоты, а тут ТЕЛЕФОН! Перед тобой лежит текст, который нужно озвучить, набери номер и скажи что нужно. К тому же на «другой стороне провода» человек, которого вы ни когда не видели, да и не увидите вовсе и вам по большому счету абсолютно все равно, в каком он там настроении. Ан нет! Страшно и все тут. Это как страх публичных выступлений , только ноги не подкашиваются, да и то потому что сидишь на стуле.
Кстати, психологи сравнивают страх звонить незнакомым людям с известием о потере близкого человека. То есть примерно такая же психологическая нагрузка. Через все эти испытания проходит каждый онлайн оператор. Понятное дело, что на «растерзание» вас никто не бросит, что вас будут обучать, но с первым своим страхом нужно будет справиться самим.
Как победить страх общения по телефону
- Первый блин все равно будет комом, поэтому как бы оно там не вышло берем в руки телефонную трубку или мобильник и звоним. Преодолеваем страх действием. Увидите — несколько звонков и вы в норме. Появится и уверенность в себе и страх неизвестности испарится.
- Надо понимать, что собеседники будут разными и хамы тоже будут, так что надо научиться не «заворачивать в себя» плохое впечатление от разговора, а отшвыривать его куда подальше.
- И в этом плане имеет значение количество звонков Чем больше звоните, тем увереннее себя ощущаете. Неудачные переговоры — это не конец света, это еще один маленький опыт и ВСЕ!
- Чтобы вас в разговоре не «выбивали из колеи» готовьтесь к нему заранее. Изучите тему, и даже если в скрипте нет ответа на возможный вопрос, все равно подготовьтесь к нему. Чувствуйте себя в теме как «рыба в воде» и страх общения развеется как дымка.
- Свой день нужно начинать с тех звонков, которые менее важные и по мере приобретения чувства уверенности переходите к сложным звонкам. То есть даем себе возможность прийти в себя, чуть чуть «настроиться», а потом, с полной отдачей реабилитируемся.
- Будут встречаться и грубость, и наглость, и открытая агрессия. Ну это как и в общественном транспорте в час пик. Вы из него вышли и тут же об этом забыли, потому что уже другие мысли вас занимают, и ждут другие дела. Так и со звонками. Ну не любит вашего собеседника его жена, так это его проблема! Вежливо попрощались и дальше пошли.
- Если ваша задача не просто холодный звонок, а продажа или еще какое-то предложение, то будьте готовы часто слышать отказы. Слово «нет» будет неотъемлемой частью разговора. Именно так и воспринимайте эти самые отказы как абсолютно нормальный процесс, а вовсе не конец света. И знайте, что каждое «Нет» это лишь еще одна ступенька к полноценному «Да». Как говорит статистика, чтобы услышать одно «да», надо пройти через сто «нет».
- Научитесь получать удовольствие от общения по телефону с незнакомыми людьми. Понятно, сейчас вам кажется, что это ну совершенно нереально, но будьте уверены, что этот процесс может быть очень занимательным. Из многих диалогов с клиентами мы складываем анекдоты, и с удовольствием, в любой компании пересказываем многие ситуации под общий хохот.
Так что радоваться, когда на той стороне провода занято или трубку не берут, больше не будем.
Нам надо понять, для чего нужен телефонный звонок?
Во многих сферах бизнеса телефонный звонок – это основа успеха (странно, но это факт).
Любой телефонный звонок преследует какую-то цель - это может быть получение какой-то информации, назначение встречи, продажи и т. д. поэтому важно этот самый звонок правильно сделать.
Как правильно сделать звонок
Для этого нужно:
- Настройтесь положительно (хорошее настроение «слышится» по телефону), если настроение так себе – поработайте над ним, это не займет много времени (интернет: анекдоты, приколы, сплетни – все что душа просит).
- Следите за интонацией своего голоса. Разговаривая по телефону, собеседник нас не видит, он не может составить впечатление о нас с помощью органов зрения, осязания, обоняния. Мы можем понравиться ему только через свою интонацию. Кстати, 86% от смысла нашего сообщения он получает, основываясь на нашей интонации и 14% из наших слов. Так что своим голосом мы не только влияем на восприятие, но и создаем настроение собеседника.
- Когда говорите с клиентом обязательно улыбайтесь! Улыбка, как и хорошее настроение «слышна» по телефону.
- Никогда не прерывайте собеседника на полуслове. Дайте ему высказаться, научитесь слушать, и при этом мысленно в голове повторяйте его слова и фразы. Так вам будет легче понять и запомнить то что говорит ваш собеседник.
- Старайтесь подстроиться под скорость речи собеседника. Доказано, что человек воспринимает информацию с такой же скоростью, с которой говорит. Так что максимально подстройтесь под темп его речи, создайте ему комфортные условия при общении с вами.
- Не отвлекайтесь во время телефонного разговора ровным счетом ни на что! И уж тем более не жуйте, не прихлебывайте кофе. Сосредоточьтесь только на клиенте, на его настрое, его вопросах и т.д. Покажите клиенту, что вы цените его время.
Для начинающего бизнес консультанта звонки по телефону - новое дело. Так уж наш мозг устроен, что на уровне инстинкта защищает хозяина от всего неизвестного и включает страхи. Страх рассказать о себе и предложить бизнес - это нормально. То, чего мы боимся, кажется непомерно трудным, а то, что трудно откладываем на потом и не делаем.
Как в школе, помните? Уроки потом, готовиться к экзаменам потом. Не сделанная работа копится, совесть грызет, сила намерения ослабевает… Кончается бизнес. Я не буду рассказывать, как правильно составить скрипт и сделать звонок. Я поделюсь своими секретами, как перестать бояться делать звонки. Наставник говорит, что я хорошо это делаю. Все очень просто.
Подумайте о звонках вот так: «Я хочу» - «Я могу» - «Я действую» - «Я получаю»
Посмотрим, как это работает? Однажды коллега подарила мне магнитик, на котором нарисована чудесная чашечка кофе и надпись «Меня невозможно остановить, если я смогу начать». Надо сделать первый шаг. Фу… опять это слово надо. Кому надо? Мне надо. А зачем? Мне не надо, я боюсь звонить. Вместо «Хочу» с детства запечатлелось в подсознании «надо». А кому надо чтобы ребенок не лез туда, куда не надо? Ребенок и гражданин должен быть послушным, а чего он хочет никого не интересует. Но вас то - это интересует! Какие у вас мечты? А цели? Когда цель - через «Хочу» - получаешь драйв и кайф, и человек реализуется.Самая большая проблема. Со звонками также.
Прежде чем делать звонки снова, на 1 минуту вспомните про свое «Хочу» и проговорите его
Вы действительно хотите перемен? Или сойдет как раньше? Друзья поверьте, что вы не тот человек каким привыкли считать себя. Каждый человек алмаз, свет которого предназначен светить миру. Садитесь делать звонки только с этой установкой про себя. Вы уникальны. Вторая установка - вы четко понимаете, чего хотите и помните об этом всегда, когда беретесь за телефон. Помните про морковку на удочке перед осликом? И все, ослик хочет морковку и бежит. Раз этого хотите вы, значит и другие хотят, осталось найти друг друга. С «Хочу» разобрались.
Разберемся с «Могу»
Если бы мы были сейчас на тренинге, и я спросила вас (меня так однажды спросили): «Поднимите руку, кто думает, что не может управлять компанией Газпром?» Вы бы подняли или нет? Я подняла. Речь идет о наших ограничивающих убеждениях. Ограничивающие убеждения это мысли, препятствующие, нашим действиям. Они похожи на клетку, в которую мы сами себя загнали и уже не можем вырваться. Можем. Меняем мировоззрение. К сожалению, они тоже из предыдущего жизненного опыта.
Нас с детства учат в мире плюсов видеть только минусы. Поменяйте ограничивающие убеждения «Никому это не надо» на поддерживающие «Люди ищут возможности и поэтому ждут моего звонка». Найдите свои ограничивающие убеждения, подумайте над ними хорошенько, поменяйте и запишите. Результаты этой работы вас удивят. Вы будете находиться в отличном ресурсном состоянии. Звонки больше не будут проблемой, потому, что дальнейшие действия становятся осознанными и направленными на исполнение мечты. Не сомневайтесь ни минуты, действуйте.
Теперь о «Действую»
Здесь есть третий секрет и заключается он в том, чтобы любить процесс. У всех есть увлечения или хобби, кто - то любит кататься на коньках, кто то - то плавать, шить, проводить время с ребенком, да все что угодно, мы все разные. Я люблю бегать. Почему мы это делаем? Мы это любим делать, в эти моменты мы счастливы. Именно в то время когда мы ищем своих ключевых людей мы и двигаем свой бизнес. Движется бизнес, есть результат, и мы счастливы.
Вы хотите быть счастливым? Действуйте. Когда долго собираетесь, возвращайтесь к «Хочу» и «Могу», а еще, прежде чем звонить по скрипту, просто позвоните хорошему человеку (подруге, коллеге, любимому) и просто начните говорить, заканчивайте разговор с улыбкой и с улыбкой начинайте делать звонки по бизнесу. Сделаете, получите результат, и будет вам хорошо!
Разумеется, функция звонка сейчас уже не так важна в телефоне, как прежде, можно отправлять сообщения и переписываться в социальных сетях. Тем не менее полностью избежать звонков все равно нельзя. Всегда есть ситуации, в которых нужно позвонить, к примеру, иногда собеседование проходит по телефону, иногда нужно уведомить об опоздании. Число людей, для которых это становится проблемой, постоянно растет.
Необычная проблема
Для некоторых звонки — это вполне обычная ситуация. Других мучает боязнь телефона, им трудно поднять трубку, они заранее репетируют, что скажут, набирают номер трясущимися руками и страдают от панического страха, слушая гудки. Это нормально! Психологи объясняют, что ненависть к звонкам еще не означает проблем с коммуникацией. Есть люди, у которых все в порядке с общением, они просто опасаются звонков. К тому же количество таких людей все увеличивается, а число звонков, которые нужно совершить за день, сокращается. Это значит, что положение дел не такое уж и критическое. Так или иначе, телефон по-прежнему нужен для самых разных повседневных дел. Стоит преодолеть свой страх, а для начала нужно понять, откуда он вообще возникает.
Вы не знаете, о чем думает другой человек
Возможно, вы слышали о том, что более девяноста процентов коммуникации происходит невербально. Это не совсем точная статистика, но идея верная: слова — это лишь малая часть того, как мы доносим свои мысли. Влияет и множество других особенностей, к примеру, выражение лица, язык тела, жесты. Все это можно увидеть только тогда, когда разговариваешь лицом к лицу. Когда же вы разговариваете по телефону, слышно исключительно голос. Это может вызывать у некоторых людей нервное напряжение. Иногда совершенно безобидная фраза может казаться напряженной, хотя на самом деле ее произносили с улыбкой.
Сложности восприятия
По телефону труднее не только понять, что говорит другой человек, но и ощутить уверенность, что вы знаете, что вас поняли. Когда мы разговариваем, мы используем различные выражения лица. К примеру, поднятые или нахмуренные брови могут показывать, что вы внимательно слушаете. По телефону этого не видно, и разговор приходится вести наугад, не зная, все ли в порядке. Это может приводить к неловкости.
У вас ограниченное время
Еще одна причина, по которой звонки пугают людей, — ограниченное время. Когда вы пишете сообщения, в них тоже нет никаких невербальных составляющих. Зато время на вашей стороне, вы можете собраться с мыслями, отредактировать свой текст, обдумать его, перед тем как отправить. Во время звонка по телефону у вас такой возможности нет, вы должны думать на ходу, и каждое слово имеет значение. Разумеется, вы можете исправить свои слова и извиниться, но эффект уже не тот, вы уже высказали неверную мысль. Все паузы тоже обретают большое значение. При общении с глазу на глаз вы видите, когда человек раздумывает и отвлекается. Когда вы разговариваете по телефону, любая пауза пугает и заставляет задумываться, что что-то не так. Кроме того, звонки требуют больше времени, чем сообщения. Сообщениями можно обмениваться, занимаясь при этом чем-то другим, а вот звонок требует полного внимания. Из-за этого телефонный звонок начинает восприниматься как проблема, с которой приходится просто мириться.
Вам кажется, что вас оценивают
В каком-то смысле вы правы. Если вы хоть раз делали звонок в компании других людей, вы знаете, как неловко может быть разговаривать, пока вас слушают. Когда вы разговариваете лицом к лицу, посторонние воспринимают одинаково вас обоих. Если же вы разговариваете по телефону, все внимание сконцентрировано только на вас. Вы единственный человек, который говорит, поэтому эта ситуация неизбежна. К тому же исследователи установили, что половина диалога, беседа, в которой вы слышите лишь одну сторону, кажется более отвлекающей, чем обычный разговор. Впрочем, иногда причина не в людях вокруг, а в человеке, с которым вы разговариваете по телефону. Никто не любит быть предметом оценки окружающих. Люди очень социальные, так как их выживание зависит от окружающих, так что оценивание естественным образом вызывает огромный стресс. Это тот же процесс, как и при выступлении перед публикой, прохождении собеседования на работу и других ситуациях такого рода. Люди боятся, что не смогут справиться с поставленной задачей.
Слишком сильный самоконтроль
Особенно остро проблема с оценкой стоит в случае разговора с партнером. Человек боится, что он расстроит или подведет своего избранника, что разговор как-то повлияет на отношения. В конце концов, если неловкой была беседа с сотрудником справочной службы, вы больше никогда не услышите об этом человеке. В беседе с близкими людьми все иначе. Из-за этого человек начинает контролировать себя слишком сильно, сознательно подстраивая свое поведение под сложившуюся ситуацию. Если вы контролируете себя слишком сильно, разговор может стать еще более неловким, проблема обострится. Вы будете фокусироваться только на себе и на своем поведении, стараясь избежать неловкой ситуации. В результате на собеседника вы внимания не обращаете, и поддерживать связный разговор становится сложно.
Вы просто разговариваете по телефону редко
Это простейшая причина, но и она встречается чаще. Многие люди в наши дни разговаривают по телефону достаточно редко. Отсутствие опыта вызывает волнение. Люди понимают, что такое сообщения и какие использовать смайлики, а вот общение по телефону им незнакомо, и правил, связанных с ним, они просто не знают. Это как если бы пенсионер пытался начать пользоваться социальной сетью: ему было бы неловко, потому что он не знает, в чем суть происходящего. Когда вы разговариваете с человеком лицом к лицу, вы используете интуицию. Беседа по телефону требует знания определенного этикета. Вам нужно знать, как правильно переходить от представления себя к сути разговора, где делать паузы, как завершать беседу. Все это требует некоторой практики.
Как справиться со своей боязнью?
К сожалению для многих, лучшим способом справиться с боязнью телефонных звонков является регулярная практика. Считайте, что это способ тренировки: чем больше вы звоните, тем проще вам это делать. Подходите к звонкам с особой точки зрения, стратегически преобразите то, что думаете перед звонком. К примеру, если вы боитесь побеспокоить человека, подумайте о том, что по-настоящему занятой человек просто не будет снимать трубку. Если боитесь запутаться в словах, подумайте о своей ошибке заранее. Поймите, что ваш собеседник разговаривал за день не только с вами и наверняка уже слышал оговорки и до вас. То, что вам кажется огромной проблемой, даже не привлечет внимания другого человека. После этого можете попробовать ставить перед собой конкретные цели. К примеру, попробуйте позвонить кому-то и нормально разговаривать пять минут. Не стоит ставить слишком расплывчатую цель, к примеру, планировать просто не звучать слишком взволнованно по телефону. Это невозможно оценить объективно. Ключ к успеху заключается в том, чтобы начинать с малого и постепенно двигаться к более сложным задачам. Если вы боитесь разговаривать, начинайте с тех звонков, у которых будет более четкая и формальная структура, к которой можно заранее записать черновик. Попробуйте проговорить некоторые ключевые фразы вслух. В таком случае вы с легкостью сможете набрать номер и с уверенностью начать разговор.
Даже удивительно, что в наш продвинутый технологичный век до странного много индивидуумов, сторонящихся телефонного общения. Приехать ради беседы на другой конец города, написать сотню писем мелким почерком, послать белоснежного почтового голубя с ценной информацией - люди готовы терпеть серьезные неудобства, лишь бы не говорить по телефону . Сказать, что такая особенность не способствует продуктивной деловой, да и личной жизни, – ничего не сказать.
Нам помогали:
Людмила Болдырева
Психолог, коуч
Антонина Дударева
Психолог
Мария Разбаш
Психолог, ведущий тренер Центра позитивной психологии А. Свияша
По мнению психологов, причин нелюбви к телефонному общению может быть несколько: страх услышать что-то негативное в свой адрес и столкнуться с банальным хамством ; неуверенность в собственной способности четко и ясно формулировать мысли; трудности с умением концентрироваться на деталях и удерживать нить разговора – последнее свойственно людям с синдромом дефицита внимания.
Свой негативный вклад вносит и суженный, по сравнению с другими, информационный канал общения между людьми – по-простому, отсутствие визуального контакта. «При телефонном звонке есть только слова, голос, интонации, но нет других привычных (часто неосознанных, но от этого не менее необходимых человеку) источников информации, – говорит психолог Антонина Дударева. – Главный из них – визуальный: мы не можем увидеть реакцию, не можем использовать зрительный контакт, мимику и пантомимику ни свою, ни собеседника, поэтому нервничаем».
Что делать: Для начала задай себе пару вопросов: «Чего я боюсь, когда мне нужно набрать номер?» и «Что полезного в таких звонках?». Ответы должны помочь нейтрализовать страх. Опасаешься, что тебе нахамят? Ну и что, если человека на том конце провода ты ни разу не видела и вряд ли когда-либо встретишь? Что страшного произойдет, если ты позвонишь клиенту или партнеру с предложением , но выслушаешь отказ? Правильно – ну настроение немножко испортится, и все. Подумай не только о себе, но и об окружающих: а вдруг информация, которую ты хочешь донести, – именно то, что им сейчас нужно? А ты медлишь!
Второй этап – придется справиться с волнением. Чтобы не нервничать и не запинаться во время важного, например делового, звонка, подготовься к нему заранее.
- Напиши текст беседы. Начни с приветствия, перечисли все вопросы, которые необходимо задать, и моменты, которые нужно уточнить, и закончи словами прощания.
- Придумай несколько фраз-выручалок – с помощью них ты будешь тянуть время, если понадобится ответить на неожиданный вопрос.
- Отрепетируй спич пару раз, отключи все посторонние мысли и набирай номер. Когда на том конце провода ответят «алло», отступать уже будет некуда.
В качестве дополнительной поддержки можно привлечь диктофон: запиши на него предстоящий разговор, прослушай несколько раз, при необходимости скорректируй речь и, убедившись, что ты ясно излагаешь свои мысли, набирай номер. Да, и не забудь визуализировать образ человека, находящегося на том конце провода, – это станет подспорьем в преодолении страха.
«Универсальный рецепт в такой ситуации: брать и делать, – считает психолог Антонина Дударева. – И чем чаще ты будешь практиковать телефонные разговоры, тем легче они тебе будут даваться . Увидела афишу с названием концерта – набери указанный на ней номер и узнай всю информацию о мероприятии, даже если тебе не очень-то интересно. Нужно что-то купить – обзвони несколько магазинов и сравни условия. В общем, ищи варианты «безопасной» практики для преодоления страха телефонных разговоров». И сама не заметишь, как деловой звонок станет средством решения твоих проблем, а не создания оных.